0引言
  什么是項目管理?按學(xué)術(shù)的說法:項目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起,在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作。結(jié)合現(xiàn)代項目的執(zhí)行情況,項目管理可以理解為合理利用各方面的資源,在總體成本控制范圍內(nèi),按期或者提前完成項目的驗收和回款工作。
這是一個目的性很強(qiáng)的定義,對于項目經(jīng)理提出了較高的要求。PMBOK中項目管理的內(nèi)容主要包含:項目集成管理、范圍管理、時間管理、費用管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險管理和采購管理九個方面。
要做好以上所有的管理內(nèi)容,才能達(dá)到相應(yīng)的管理目標(biāo),項目的驗收和回款工作才能順利完成。這無疑對項目管理者提出了一個相當(dāng)高的要求,他必須擁有了項目實施所必備培訓(xùn)的資源、技術(shù)資源、人力資源等必要的條件后,才能整合資源達(dá)成最終的目的。
那么,“溝通”就成為這些資源發(fā)揮最大程度效用的必不可少的催化劑了。簡要的來說,“溝通”的目的就是“整合資源、發(fā)揮優(yōu)勢、為我所用”。掌握溝通的技巧,如何做到有效溝通對于項目管理活動而言是核心的一個環(huán)節(jié)。下面將從樹立溝通意識、溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通時機(jī)以及如何溝通等幾個方面來進(jìn)行進(jìn)一步的論述觀點。
1 樹立正確的溝通意識
  對于項目管理而言,溝通無處不在。溝通技巧可以不斷豐富和掌握,但如果不樹立正確的溝通意識,往往就會把簡單的事情復(fù)雜化。舉個例子,在項目的執(zhí)行過程中很多客戶常常抱怨事情很長時間得不到任何反饋,甚至于問題已經(jīng)解決了都不知道。這實際上是要求項目經(jīng)理要有較強(qiáng)的溝通意識。
很多項目經(jīng)理在項目管理上并不是不具備溝通能力,而是沒有從內(nèi)心深處樹立正確的溝通意識。對于有潛質(zhì)的項目經(jīng)理來說,溝通意識的形成是一個主動自覺的過程,在分析和歸納問題之后往往就能掌握正確的溝通意識并付諸實踐,對于另一些的項目經(jīng)理來說,則是一個類似條件反射的學(xué)習(xí)過程,
在反復(fù)出現(xiàn)問題并承受了來自客戶或者領(lǐng)導(dǎo)的壓力之后,才慢慢開始形成溝通的意識。不管是哪種類型的項目經(jīng)理,都要掌握3W和1H,即哪些對象是需要溝通的(who)、溝通什么內(nèi)容(what)、何時必須溝通(when)、如何溝通(how)。這幾個方面逐步熟悉和掌握之后,隨時隨地采625　　用最合理的方式進(jìn)行溝通的意識也自然而然地形成了。
2 溝通的對象(who)
  如果按照一個典型的大區(qū)項目特點來說,項目管理活動中一般存在以下幾類溝通的對象。
2·1 區(qū)域內(nèi)部
  區(qū)域內(nèi)部的溝通對象又分為服務(wù)內(nèi)部的溝通和部門之間的溝通。區(qū)域服務(wù)內(nèi)部的溝通涉及到的對象有項目組成員、省級技術(shù)負(fù)責(zé)人、區(qū)域服務(wù)經(jīng)理以及區(qū)域技術(shù)服務(wù)隊伍中其他的技術(shù)人員等;內(nèi)部人員溝通的特點是技術(shù)人員和隊伍之間關(guān)系比較融洽,
溝通頻率和效率較高,溝通方式多樣。其他需要溝通的部門對象主要包括銷售和商務(wù),特點同上。
2·2 總部
  同總部的溝通主要是同研發(fā)和項目管理部等部門的溝通,有時候還需要同售前和行業(yè)進(jìn)行溝通。在這種溝通活動中,要求項目經(jīng)理能準(zhǔn)確完整地描述問題和項目狀況,關(guān)鍵的要求是減少同一個問題的溝通次數(shù),提高溝通的效率。
2·3客戶
  主要是同項目相關(guān)的客戶進(jìn)行溝通,進(jìn)行需求規(guī)避、施工條件申請、討論分歧、協(xié)調(diào)工程進(jìn)度等等?？蛻羰琼椖繉嵤┲凶顬橹匾臏贤▽ο?對于一個項目經(jīng)理來說,從做項目伊始就要逐步摸清客戶的驗收決策鏈。
沿著客戶驗收決策鏈的脈絡(luò)來展開溝通,這對于按期完成項目的驗收工作無疑是至關(guān)重要的。
2·4 其他廠家人員
  在項目實施過程中,經(jīng)常因為接口問題同其他的廠家進(jìn)行溝通。這需要項目經(jīng)理同其他廠家的項目負(fù)責(zé)人建立起比較良好的個人關(guān)系,從而對施工周期、同客戶協(xié)調(diào)策略以及項目可能的風(fēng)險做出正確評估。
3  溝通的內(nèi)容(what)
  由于在項目實施的過程中溝通無處不在,不同的事情溝通的具體內(nèi)容也不一樣,但就所溝通的對象而言一些關(guān)鍵性的溝通內(nèi)容是項目經(jīng)理必須把握住的。在幾類不同的溝通對象中,客戶,總部以及大區(qū)內(nèi)部是最重要的溝通對象,下面就這三個方面進(jìn)行闡述。
3·1 大區(qū)內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容:
  項目經(jīng)理針對大區(qū)內(nèi)部的溝通內(nèi)容主要是分配和落實項目組員工作內(nèi)容,注意營造項目組內(nèi)融洽的施工氛圍、整體項目情況的匯報,階段性里程碑完成后協(xié)調(diào)大區(qū)其他部門統(tǒng)一運作以完成后繼任務(wù),整合大區(qū)內(nèi)部的資源進(jìn)行項目支持等。
另外,項目實施不可能一帆風(fēng)順,項目中出現(xiàn)的問題多種多樣,在經(jīng)過努力和嘗試之后依然會有問題或者風(fēng)險存在。如果感覺到已經(jīng)超出自己能夠掌控的范圍,項目經(jīng)理可以給出自己的解決建議,請求相關(guān)部門人員或者上級領(lǐng)導(dǎo)完成某些工作以促進(jìn)項目的進(jìn)展,克服存在的問題,規(guī)避已知的風(fēng)險。
3·2 總部的主要溝通內(nèi)容
  一般來說,總部是以總體規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、統(tǒng)籌安排為主的職能設(shè)置。那么,項目經(jīng)理與總部之間的溝通將直接影響到項目實施進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等,也將間接影響到客戶的滿意度。大區(qū)項目經(jīng)理與總部溝通
內(nèi)容的主要集中在四個方面:
①結(jié)合區(qū)域特點,同總部就項目實施的整體規(guī)劃達(dá)成一致;
②反饋經(jīng)過整理和細(xì)化的客戶要求,獲取總部的支持和解決;
③在項目的管理活動中積極響應(yīng)項目管理部的相關(guān)要求,注意更新相關(guān)的電子化系統(tǒng)的信息。為公司整體的項目實施提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù);
④了解到客戶集團(tuán)公司項目建設(shè)的最新動向,并及時向總部進(jìn)行反饋,做到信息的及時溝通。
3·3  同客戶的主要溝通內(nèi)容
  同客戶溝通是整個項目管理中較難的一個環(huán)節(jié)。與客戶所溝通的內(nèi)容有很多,隨著具體的項目情況而有所不同。但是所有的項目關(guān)鍵的溝通點都有以下幾個:
(1)快速確定客戶的驗收決策鏈。項目經(jīng)理進(jìn)行項目實施和管理的最終目的就是要及時驗收和回款。理所當(dāng)然,在項目建設(shè)的初期就要透徹了解客戶的驗收決策鏈。這個決策鏈弄清楚了,項目的溝通協(xié)調(diào)才能有的放矢。
另外,在確定客戶驗收決策鏈時要注意,這個決策鏈在項目實施過程中不一定是固定的,可能會變化,所以這就要求項目經(jīng)理要經(jīng)常有意識地了解驗收決策鏈的變動情況。
(2)盡快確定項目的驗收流程。這同確定客戶驗收決策鏈?zhǔn)且粯拥?。不同的客戶組織,不同的項目其驗收流程不盡相同。項目經(jīng)理切忌憑經(jīng)驗來預(yù)測項目的驗收流程。預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)的文檔、手續(xù),這樣在項目驗收時間非常緊的時候才能有效控制驗收周期,完成任務(wù)。
(3)在不同的項目實施階段就項目建設(shè)的方式、時間和具體內(nèi)容同客戶的驗收決策鏈上的人員達(dá)成一致。
(4)建設(shè)部門和使用部門的差異性協(xié)調(diào)。很多項目客戶都有一個建設(shè)部門和一個使用部門。建設(shè)部門負(fù)責(zé)項目啟動和實施,使用部門負(fù)責(zé)功能的評測。驗收的時候往往是建設(shè)部門牽頭,使用部門則進(jìn)行功能上的把關(guān)。
建設(shè)部門和使用部門另一個差異性是建設(shè)部門往往比較積極配合工程建設(shè),但使用部門因為人手緊張,工作責(zé)任心的問題在配合上不是太積極。這時候項目經(jīng)理也可以通過建設(shè)部門給使用部門一定的壓力使得項目實施走上正軌。
4 何時需要溝通(when)
  項目實施中,究竟什么時候需要進(jìn)行溝通呢?實際上,溝通對于項目經(jīng)理在項目管理中而言就像空氣之于人,隨時隨地都可能進(jìn)行。
5  如何溝通(how)
  溝通的對象、時機(jī)和內(nèi)容都明確的情況下,最重要的是讓溝通的結(jié)果達(dá)到項目經(jīng)理預(yù)想的效果,即如何溝通。項目經(jīng)理把自己的想法和思路采用合理的技巧灌輸給你所要溝通的人,盡可能讓對方接受你的想法,這才是項目經(jīng)理應(yīng)具備的能力。
如何溝通這個命題涵蓋的范圍非常大,本文總結(jié)了溝通的四個原則和八類溝通技巧,下面分別就這兩個方面進(jìn)行具體闡述。
5·1 溝通原則
 (1) 給客戶留下良好的第一印象。第一印象的重要大家都知道。良好的印象包括人員的外觀形象,項目管理規(guī)范度,對業(yè)務(wù)理解程度等。所以項目經(jīng)理在接手一個項目之初,應(yīng)該在同關(guān)鍵的客戶見面之前要準(zhǔn)備充分,讓客戶對自己有較高的認(rèn)可度,良好的開端是成功的一半。
(2)注意及時反饋。無論是對哪一類溝通對象,信息的及時反饋是很重要的。項目經(jīng)理如果在項目實施的過程中長期或不及時反饋相關(guān)信息,將導(dǎo)致客戶或者公司內(nèi)部對項目經(jīng)理的認(rèn)可度逐步下降,反過來導(dǎo)致項目經(jīng)理各方面的協(xié)調(diào)控制能力也逐步降低。
從個人的項目經(jīng)驗來看,做到及時反饋有可以借鑒兩點:
①不管問題解決沒有解決,在一定的時間周期內(nèi)一定要反饋目前解決的具體情況;
②采用合適的手段把日常需要跟進(jìn)的事務(wù)記錄在案?？梢允褂萌諝v軟件,手機(jī)記事簿,隨意貼、PDA等。這個技巧雖然小,但能解決很多問題。
(3)盡量拓展高級別的資源。作為項目經(jīng)理,要盡量擴(kuò)展自己所能達(dá)到的資源。針對客戶方,盡量認(rèn)識和熟悉高級領(lǐng)導(dǎo),建立與他們溝通渠道。項目經(jīng)理擴(kuò)展了自己能達(dá)到的資源后,項目中的問題能更快引起相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的重視,額外的資源支持也能更快參與到項目實施中。
的確存在一些高級別資源(主要是客戶方面)難以一時建立溝通聯(lián)系。這種情況一方面可以通過不斷的拜訪建立起雙方的聯(lián)系,另外一方面就是下面在溝通技巧中要談到的采用更為豐富的溝通手段來引起注意。
(4)站在別人的立場看待問題。“溝通”并不是萬能的,項目經(jīng)理只能戒驕戒躁,換成對方的角度看待問題:一方面有助于自己情緒的平復(fù),另一方面也能采取現(xiàn)實的手段解決。而不至于一味埋怨,最后發(fā)展到對人不對事,無助于項目問題的解決。
5·2 溝通技巧
(1)善于傾聽。對于一些特別難以解決的問題,一開始客戶提到這些問題時情緒非常激動,這時應(yīng)采取傾聽策略,要清晰透徹地理解客戶講話的內(nèi)容,等客戶情緒平靜下來再談?wù)勛约旱目捶?往往能收到意想不到的效果。
(2)適度贊美。人們都自我感覺良好。適度贊美對方提出的觀點是有必要的。這可以讓人產(chǎn)生一種滿足感,感覺到自己的重要性。在無形中拉近了對方和自己的距離,同時有些比較難以接近的客戶則更愿意進(jìn)行交流。
(3)讓對方說“是”。我們都有這樣的經(jīng)驗,如果一開始客戶否定了項目經(jīng)理提出的某些觀點,那么接下來讓他改變口徑是非常困難的。所以我們一定要注意提出自己的觀點的時機(jī)和客戶的反應(yīng)。
如果預(yù)見到可能有分歧要產(chǎn)生,首先要把重點放在你們都一致的事情上,尤其是目標(biāo)性的東西,這樣你們唯一的差別就是方法上而非目的上。
(4)注意用辭和態(tài)度。項目經(jīng)理在溝通過程中要注意用辭和態(tài)度,尤其是在自認(rèn)為很有道理或者明顯客戶出現(xiàn)了錯誤的時候。這個時候也許客戶無法反駁你,但是如果說了一些有損客戶顏面的話將影響客戶對你自身的看法,在另外的事情中設(shè)置障礙。
6  結(jié)語
  本文就項目經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r機(jī),采用合理的溝通方式,針對不同的溝通對象進(jìn)行特定內(nèi)容的溝通進(jìn)行了初步的探討。項目的實施過程是復(fù)雜而頗具挑戰(zhàn)的。溝通是項目經(jīng)理必須直面的重點課題,在這些方面進(jìn)行成體系的深入探討是十分有必要的,也希望本文能起到拋磚引玉的作用。