0 引言
  項(xiàng)目工作中的沖突是必然存在的。項(xiàng)目往往橫跨多個(gè)職能部門，既有內(nèi)部客戶，又有外部客戶；有各種各樣的利益相關(guān)方，每一方對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)、所獲得的利益和須付出的資源都不盡相同。
同一個(gè)問(wèn)題，立場(chǎng)不同，必然會(huì)產(chǎn)生不同的看法和解決方案，也就會(huì)產(chǎn)生沖突。試圖壓制沖突是一個(gè)錯(cuò)誤的做法，其實(shí)沖突既有破壞性的影響也有建設(shè)性的影響。沖突強(qiáng)度適中甚至可以提高工作績(jī)效，而無(wú)論沖突太多還是太少都會(huì)降低工作績(jī)效
1 項(xiàng)目工作沖突的來(lái)源
  在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，沖突來(lái)源于各種情形，可能涉及到項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，甚至是客戶。在解決沖突之前，我們須考慮以下七種沖突的來(lái)源，以確定最終的沖突解決策略。
1.1 工作內(nèi)容
  關(guān)于如何完成工作，要做多少工作或工作以怎樣的標(biāo)準(zhǔn)完成，會(huì)存在不同的意見，從而導(dǎo)致沖突。例如，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員可能認(rèn)為只要做好項(xiàng)目經(jīng)理布置給自己的工作就可以了，而項(xiàng)目經(jīng)理則認(rèn)為不僅如此，團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo)也是每個(gè)成員的目標(biāo)，這樣就形成了工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的沖突。
1.2 資源分配
  沖突可能由于分配某個(gè)成員從事某項(xiàng)具體工作或因?yàn)槟稠?xiàng)具體任務(wù)分配的資源數(shù)量而產(chǎn)生。例如，在做項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)算的過(guò)程中，資金通常有限，因此有必要確定哪個(gè)部門可以得到多少金額。每個(gè)部門都會(huì)認(rèn)為自己的目標(biāo)是最重要的，因此，分配給一個(gè)部門的資金看起來(lái)就像是從另一個(gè)部門奪走的。
各個(gè)部門爭(zhēng)奪預(yù)算分配的相依性可能會(huì)變成沖突的主要來(lái)源。
1.3 進(jìn)度計(jì)劃
  沖突可能來(lái)源于對(duì)完成工作的次序及完成工作所需時(shí)間長(zhǎng)短的不同意見。如在項(xiàng)目開始的計(jì)劃階段，一位團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)為完成自己的工作需要四周時(shí)間，但項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為太長(zhǎng)了，必須在兩周內(nèi)完成任務(wù)。
1.4 成本
  在項(xiàng)目進(jìn)程中，經(jīng)常會(huì)由于工作所需成本的多少產(chǎn)生沖突。例如，雖然項(xiàng)目一般都會(huì)有預(yù)算，但當(dāng)實(shí)際進(jìn)展中由于某個(gè)原因而導(dǎo)致項(xiàng)目延期，造成成本超支時(shí)，針對(duì)超過(guò)預(yù)算的費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這一問(wèn)題，就有可能會(huì)產(chǎn)生沖突。
1.5 優(yōu)先級(jí)別
  當(dāng)人員被同時(shí)分配在幾個(gè)不同的項(xiàng)目中工作，或當(dāng)不同人員需要同時(shí)使用某種有限資源時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生沖突。這種沖突其實(shí)也是資源沖突的一種。如兩個(gè)項(xiàng)目同時(shí)都需要某位成員參加，那么這兩個(gè)項(xiàng)目就存在優(yōu)先級(jí)別上的沖突。
1.6 組織問(wèn)題
  各種不同的組織問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致沖突。沖突也會(huì)由于項(xiàng)目中缺乏溝通或意思含糊、缺少信息交流以及沒(méi)有及時(shí)做出決策等情況而產(chǎn)生。例如，由于沒(méi)有足夠的項(xiàng)目工作情況評(píng)審會(huì)議，某項(xiàng)信息沒(méi)有及時(shí)通知到每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員（如果該信息早點(diǎn)知道，會(huì)對(duì)某些成員有很大幫助），
結(jié)果導(dǎo)致某些成員的工作成了無(wú)用功，必須重新開始。這些成員可能會(huì)因此而與項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)生沖突。
1.7 個(gè)體差異
  由于偏見或者在個(gè)人價(jià)值及態(tài)度上的差異，團(tuán)隊(duì)成員之間產(chǎn)生沖突。工作中的許多沖突僅僅是因?yàn)楫?dāng)事人不喜歡對(duì)方，而陷于性格沖突的雙方往往說(shuō)不清楚為何不喜歡對(duì)方，結(jié)果就是雙方?jīng)]有辦法在工作中和睦相處，更談不上積極合作了。
2 沖突解決策略
  研究人員得出人們處理沖突的五種方法：回避或撤退、競(jìng)爭(zhēng)或逼迫、調(diào)停或消除、妥協(xié)以及合作正視和解決問(wèn)題。其中最后一種方法是最佳策略，也即促使團(tuán)隊(duì)成員們正視問(wèn)題，求得一種雙贏的結(jié)局，強(qiáng)調(diào)既正視問(wèn)題的解決，也重視人際關(guān)系。下面以筆者在實(shí)際工作中的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明這種方法在實(shí)際中的應(yīng)用。
2.1 項(xiàng)目背景
  WX聯(lián)通G11工程項(xiàng)目，項(xiàng)目從2006年10月起至2007年4 月，預(yù)計(jì)新增GSM900基站54 個(gè)，擴(kuò)容GSM900基站5個(gè)，新增GSM1800基站8個(gè)，新增小基站2個(gè)，共計(jì)增加話務(wù)量2 228.24Erl。工程概算總額為942萬(wàn)。
該項(xiàng)目涉及到的利益相關(guān)方如下。
（1）市場(chǎng)部：關(guān)心市場(chǎng)重點(diǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況和進(jìn)度，建設(shè)完成后能使客戶滿意度提高。
（2）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：按進(jìn)度高質(zhì)量、不超預(yù)算地完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
（3）運(yùn)行維護(hù)部：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)結(jié)束后的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。
（4）財(cái)務(wù)部：參與審計(jì)。
（5）設(shè)計(jì)單位、工程單位、監(jiān)理單位以及審計(jì)單位：負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作。
一個(gè)成功的項(xiàng)目，必然要有一個(gè)成功的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、一套規(guī)范的工作模式和業(yè)務(wù)流程。該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理由分管網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的副總擔(dān)任，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、運(yùn)行維護(hù)部的部門經(jīng)理以及廠家項(xiàng)目經(jīng)理組成，工程建設(shè)組具體負(fù)責(zé)和廠家一起進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化組在建設(shè)完成后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，測(cè)試組在子項(xiàng)目完成交付后對(duì)網(wǎng)絡(luò)狀況進(jìn)行實(shí)地測(cè)試。因此，該項(xiàng)目的人員結(jié)構(gòu)涉及所有相關(guān)單位，包括市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部、運(yùn)行維護(hù)部、設(shè)計(jì)單位、工程單位和監(jiān)理單位等。
2.2 沖突來(lái)源
  為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施，整個(gè)項(xiàng)目組召開了一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)，在會(huì)上，各方（項(xiàng)目的建設(shè)方和使用方）互相協(xié)商，共同明確項(xiàng)目目標(biāo)、總體項(xiàng)目方案及時(shí)間規(guī)劃。
結(jié)果，在項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)上，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部和市場(chǎng)部雙方便在項(xiàng)目目標(biāo)方面，出現(xiàn)分歧，尤其是對(duì)哪里是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)存在不一致的看法：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部有自己的一套評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)基站話務(wù)量的忙閑決定該地區(qū)是否應(yīng)擴(kuò)容；而市場(chǎng)部則從市場(chǎng)容量角度出發(fā)，
認(rèn)為有些地區(qū)就是因?yàn)樾盘?hào)不好導(dǎo)致用戶少，而用戶少又導(dǎo)致話務(wù)量不足，單從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的基站忙閑角度出發(fā)不能完全反映真實(shí)情況。
2.3 沖突的解決
  項(xiàng)目組將項(xiàng)目啟動(dòng)溝通會(huì)上的情況做了會(huì)議紀(jì)要，并抄送給了公司高層。公司高層對(duì)此情況非常重視，認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題如果達(dá)不成共識(shí)，則說(shuō)明在本項(xiàng)目的目標(biāo)確定這樣的關(guān)鍵問(wèn)題上認(rèn)識(shí)不清，項(xiàng)目的成功就無(wú)法得到保障。指示項(xiàng)目組必須在該問(wèn)題上取得共識(shí)。
接受這個(gè)任務(wù)以后，項(xiàng)目組迅速展開了調(diào)查分析工作。就這個(gè)問(wèn)題，首先將其定義為沖突，且是上文中所述的“工作內(nèi)容的沖突”。
解決沖突問(wèn)題的五個(gè)步驟是：
①定義問(wèn)題；
②分析問(wèn)題；
③想出各種解決辦法；
④制定良好解決辦法的標(biāo)準(zhǔn)；
⑤使用該標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估各種備選方案。
按照這五個(gè)步驟，項(xiàng)目組實(shí)際做法如下。
2.3.1 定義問(wèn)題
  網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不一致：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部依過(guò)去的慣例認(rèn)為，要以基站忙閑作為標(biāo)準(zhǔn)，忙的地區(qū)優(yōu)先建設(shè)；市場(chǎng)部則認(rèn)為，要以市場(chǎng)容量為標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)大的區(qū)域要優(yōu)先擴(kuò)容。
2.3.2 分析問(wèn)題
  通過(guò)溝通，沖突各方完全有可能會(huì)認(rèn)識(shí)到事實(shí)上各方目標(biāo)并非互斥，而是存在一個(gè)能滿足各方目標(biāo)的上級(jí)目標(biāo)。于是，由市場(chǎng)部派出代表與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部再次進(jìn)行溝通，最后雙方認(rèn)為上級(jí)目標(biāo)應(yīng)該是一致的，即為最多的用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是在判定哪個(gè)區(qū)域用戶更多以及當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)容量不足的標(biāo)準(zhǔn)上，雙方產(chǎn)生了分歧。
所以問(wèn)題實(shí)際上就是如何用客觀的數(shù)據(jù)，反映哪個(gè)區(qū)域用戶最多而網(wǎng)絡(luò)支撐不足。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部拿出的數(shù)據(jù)，只是反映了公司網(wǎng)上用戶的分布，但不能代表WX市所有移動(dòng)通信用戶的分布。而市場(chǎng)部雖然提出了某些地區(qū)市場(chǎng)容量大的觀點(diǎn)，但只是憑市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，缺乏精確的數(shù)據(jù)來(lái)證明。
2.3.3 研究出各種解決辦法
  為了通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)證明市場(chǎng)部的觀點(diǎn)，市場(chǎng)部組織了部門內(nèi)部人員，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，得出各種備選方案。
方案一：到公安局獲得各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的GDP、人口等數(shù)據(jù)，顯然，人口最多、GDP最高的地區(qū)就是重點(diǎn)區(qū)域。
方案二：收集市場(chǎng)上所有移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的基站分布資料。通過(guò)對(duì)比可知，本公司基站最少的地區(qū)就是最急需建設(shè)的區(qū)域。
方案三：通過(guò)與本公司網(wǎng)上用戶通話的異網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)，推算出異網(wǎng)用戶數(shù)量，根據(jù)本網(wǎng)用戶加異網(wǎng)用戶數(shù)量，得出該區(qū)域的移動(dòng)通信用戶總量，那么用戶總量越高，而本公司網(wǎng)上用戶所占比例越低的區(qū)域，就是需要重點(diǎn)建設(shè)的區(qū)域。
方案四：通過(guò)用戶投訴數(shù)量，認(rèn)為用戶投訴越多的區(qū)域就是重點(diǎn)區(qū)域。
數(shù)做了對(duì)比，通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，區(qū)域C的移動(dòng)基站遠(yuǎn)多于聯(lián)通基站，從另一個(gè)角度說(shuō)明區(qū)域C是重點(diǎn)需要建設(shè)的區(qū)域。通過(guò)這種方式，當(dāng)市場(chǎng)部再次和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部溝通時(shí)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部完全接受了市場(chǎng)部的方案，并承諾以市場(chǎng)部的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，進(jìn)行資源的投入。
而項(xiàng)目組也在向公司高層匯報(bào)時(shí)，特意提到該方案得到了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的大力支持（各通信運(yùn)營(yíng)商基站分布圖即由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部提供），高層表示滿意。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部在其體系內(nèi)匯報(bào)時(shí)，也特意將本項(xiàng)目目標(biāo)的確定方式作為亮點(diǎn)，向上級(jí)主管部門做了詳細(xì)闡述，上級(jí)部門相當(dāng)感興趣，
將該工程作為“技術(shù)支持市場(chǎng)”的典型，在體系內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)表?yè)P(yáng)。應(yīng)該說(shuō)，該沖突的解決最終完全體現(xiàn)了雙贏的理念。
3  結(jié)論
  本文介紹了沖突的七種來(lái)源：工作內(nèi)容、資源分配、進(jìn)度計(jì)劃、成本、優(yōu)先級(jí)別、組織問(wèn)題、個(gè)體差異；解決沖突的最佳模式為合作、正視解決問(wèn)題，解決問(wèn)題有五個(gè)步驟：定義問(wèn)題，分析問(wèn)題，研究出各種解決辦法，制定良好解決辦法的標(biāo)使用該標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估各種備選方案。
并就這五個(gè)步驟舉了一個(gè)實(shí)際案例，為管理者的沖突解決策略提供了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)。
2.3.4 制定良好解決辦法的標(biāo)準(zhǔn)得出各種可能方案后，有必要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估。這時(shí)的問(wèn)題就變成“依據(jù)什么進(jìn)行評(píng)估”。因此，一定要制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)該問(wèn)題，通過(guò)分析，選擇數(shù)據(jù)來(lái)源的可靠性（權(quán)重為30）、數(shù)據(jù)來(lái)源的精確性（權(quán)重為30）和數(shù)據(jù)反映真實(shí)情況的全面性（權(quán)重為40）作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
2.3.5 使用該標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估各種備選方案對(duì)于方案一，由于是從外部獲取數(shù)據(jù)，因此可靠性一般，得分為3 分，而由于WX市有大量的外來(lái)人口，但公安局只有常駐人口登記比較全面，因此精確性和全面性較差。方案一總得分為230分。
對(duì)于方案二，由于基站就是鐵塔，所以一般各通信運(yùn)營(yíng)商的基站數(shù)據(jù)都會(huì)通過(guò)各自工程人員的摸底獲得，因而比較精確。但基站的多少和用戶數(shù)的多少并不一定存在很精確的線性關(guān)系，因此全面性一般。方案二總得分為390分。
對(duì)于方案三，數(shù)據(jù)分析是通過(guò)自有數(shù)據(jù)分析出來(lái)的，因此可靠性和精確度都較高，而得出的數(shù)據(jù)也是最全面的。方案三總得分為430分。對(duì)于方案四，投訴也是通過(guò)自有數(shù)據(jù)分析出來(lái)的，因此可靠性和精確度都較高，但用戶投訴少并不代表這個(gè)地方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，
而是可能這個(gè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)太差，用戶都被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶過(guò)去了，因此全面性比較差。方案四總得分為350分。從得分看出，方案三是最佳方案，方案二次之。確定方案后，市場(chǎng)部馬上著手進(jìn)行了方案實(shí)施。對(duì)全區(qū)65個(gè)區(qū)域進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。
為了更進(jìn)一步說(shuō)明數(shù)據(jù)的合理性，市場(chǎng)部還采用了方案二作為輔證，如對(duì)區(qū)域C的移動(dòng)、聯(lián)通基站