摘要
2015年3月，我作為承建單位的項目經(jīng)理，參與了 XX公司話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)改造工程，負責整個項目的管理工作。該網(wǎng)管改造工程項目實現(xiàn)了統(tǒng)一資源平臺、統(tǒng)一性能平臺、 統(tǒng)一告警平臺、綜合操作維護平臺，客戶服務(wù)支撐平臺和集中網(wǎng)優(yōu)平臺等功能，提升客戶對通信平臺的“集中監(jiān)控、集中維護、集中處理”的能力，以及運維管理工作的效率。

在項目溝通管理過程中，我深知項目經(jīng)理的絕大多數(shù)時間都用于與團隊成員和其他干系人的溝通。在網(wǎng)管改造工程項目中，為了能更好的實現(xiàn)項目目標，獲得各干系人對項目的支持，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點和利益的各類干系人聯(lián)系起來，這是項目成功的關(guān)鍵之一，根據(jù)筆者在項目中的經(jīng)驗與實際，討論了如何在項目中與相關(guān)干系人進行有效溝通管理的方法。

正文
項目溝通管理包括為確保項目信息及時且恰當?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個過程。為了能使網(wǎng)管系統(tǒng)改造項目得到各干系人的理解與支持，作為項目經(jīng)理的我，結(jié)合項目溝通管理理論，從制定溝通管理計劃、管理信息的分發(fā)與儲存和檢索、以及在整個項目生命周期中對溝通進行監(jiān)督和控制，從而滿足項目干系人對信息的需求。

筆者所在的公司是一家為電信運營商提供整體解決方案的髙科技軟件公司。曾參與承建國內(nèi)幾大運營商多期OSS系統(tǒng)工程。隨著移動通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，為更好地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)和市場的支撐，迫切需要對原網(wǎng)管系統(tǒng)進行升級和完善，希望通過網(wǎng)管系統(tǒng)的改造建設(shè)，實現(xiàn)統(tǒng)一資源平臺、統(tǒng)一性能平臺、統(tǒng)一告警平臺、綜合操作維護平臺，客戶服務(wù)支撐平臺和集中網(wǎng)優(yōu)平臺的統(tǒng)一管理，達到服務(wù)和業(yè)務(wù)的雙領(lǐng)先，打造精品移動網(wǎng)絡(luò)，為提升企業(yè)核心競爭力提供有力的保證。

在項目中我擔任了項目經(jīng)理，項目團隊由總部綜合監(jiān)控等產(chǎn)品線，技術(shù)專家組，區(qū)域工程技術(shù)服務(wù)團隊，項目質(zhì)量組等56人組成。根據(jù)本期網(wǎng)管改造工程的具體要求，結(jié)合以往網(wǎng)管改造工程的歷史經(jīng)驗，本項目具有如下一些特點：

1)項目涉及的干系人數(shù)量多，層級多，地點分散（總部及各省份)，關(guān)系復(fù)雜。本項目涉及的主要干系人本項目團隊外，還包括XX公司總部工程建設(shè)部、XX公司工程建設(shè)部和網(wǎng)管中心、相關(guān)設(shè)備的多家供應(yīng)商。

2)項目所涉及的工作內(nèi)容多。包括應(yīng)用平臺的開發(fā)，硬件平臺的搭建、新網(wǎng)元的接入，網(wǎng)元測量數(shù)據(jù)的開啟等工作，需要協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容多。

3)項目工作現(xiàn)場分散，施工人員分散，給統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮造成了一定困難。

結(jié)合上述特點，本期網(wǎng)管改造工程對溝通管理提出了比較髙的要求，溝通管理是本項目能否取得成功的重要保障因素。如何制定合適的項目溝通方式和計劃，根據(jù)干系人的信息需要和要求，記錄干系人的需求、管理這些信息，并對項目生命周期中的溝通進行監(jiān)督和控制，都顯得十分重要。下面論述在項目整個生命周期中我是如何與客戶進行有效的溝通管理。

一、制定溝通管理計劃

凡事謀則立，不謀則廢，我深深懂得這個道理，特別是在這個項目中干系人很多的情況下，更需要有一個好的溝通管理計劃，是識別和記錄與干系人最有效率且最有效果的溝通方式。為了能確保溝通在項目中起到積極有效的作用，我特別安排一個助手負責對項目的溝通進行協(xié)調(diào)與輔助。在項目正式啟動時，我召集項目管理團隊成員一起，通過會議的方式，結(jié)合項目管理計劃、干系人登記冊等為依據(jù)，來制定溝通管理計劃。在會議中，團隊成員一起各抒己見，對項目的溝通需求進行分析，確定干系人的信息需求及信息對干系人的價值，并對在項目干系人間傳遞信息的影響因素進行歸類，比如，在此項目中，為了更有利于項目的成功，我們將項目劃分為二個階段，第一階段主要側(cè)重于會議與非正式交流，以對各干系人信息收集、分類，并確定將哪些信息送達不同的干系人手中，根據(jù)不同干系人對項目的影響，同時我們確定信息推送的頻率，以盡可能獲得各干系人的支持，以確保項目的成功。在第二階段，主要是根據(jù)項目的實施情況，對項目的績效信息及時告知給各相關(guān)干系人，將在第一階段時采用的電話與視頻會議改為報表與郵件的方式，這樣不僅節(jié)約了時間，同時也能讓干系人對項目的情況做到知悉。

二、管理溝通

管理溝通主要是促進項目干系人之間實現(xiàn)有效率且有效果的溝通，根據(jù)溝通管理計劃與工作績效報告，在不同階段，根據(jù)溝通管理計劃中的要求，結(jié)合各干系人的特點，我靈活采用不同的媒介并結(jié)合信息管理系統(tǒng)進行信息的傳遞，取得了很好的效果。在項目的設(shè)計階段，為了能讓整個系統(tǒng)運行更有效率，設(shè)計人員提出了二種不同的架構(gòu)，為了能確保在項目中所采用的架構(gòu)更符合系統(tǒng)本身，我首先讓設(shè)計人員將設(shè)計思路詳細的文檔化，并及時與建設(shè)方技術(shù)負責人、總經(jīng)理進行會議，告知針對網(wǎng)管系統(tǒng)所提出的不同設(shè)計方案，讓他們知悉方案的優(yōu)劣；然后再邀請建設(shè)方、項目團隊技術(shù)骨干、質(zhì)量管理人員、業(yè)內(nèi)專家等參與評審，對每種架構(gòu)的優(yōu)缺點進行分析，形成評審報告，以郵件與紙質(zhì)報告的方式呈送建設(shè)方，最后由建設(shè)方選擇了網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)計方案。通過這一次事件，不僅讓項目團隊內(nèi)部人員在處理項目事件時，大家都能想到一種既能讓客戶滿意，也能讓項目團隊成員達成一致意見的方式，為后面的實施階段處理類似事件有了好的借鑒；同時也讓建設(shè)方親身體會到，我們公司是切身站在他們的立場為他們著想，對我的辦事態(tài)度與效果十分贊同。

三、控制溝通

在整個項目生命周期中如何對溝通進行監(jiān)督和控制，以確保滿足項目干系人對信息的需求，同時隨時確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優(yōu)化，這就需要進行有效的控制溝通。在控制溝通過程中，為了把可交付成果的狀態(tài)、進度進展情況、已發(fā)生的成本等向干系人通知相關(guān)情況，主要通過信息管理系統(tǒng)、專家判斷、會議等工具與技術(shù)。

會議是項目溝通的重要形式。為確保項目溝通會務(wù)實高效，根據(jù)模擬制定了會議流程，并由我的助手進行與會議相關(guān)的一切事宜。比如，會議要有簽到表，會議過程要有記錄，會議必須有明確的目的，會議討論的必要結(jié)果或者形成的共識，要有與會人的簽字記錄。以簽到表為例，針對部分重要省份公司項目干系人在項目初期經(jīng)常缺席或者遲到的現(xiàn)象，在我們多次與XX公司總部進行溝通后，形成會議簽到制度，并明確規(guī)定如果缺席會議必須在請示得到同意后方可，否則將記缺勤一次，影響到月度獎金；并在會后及時向所有相關(guān)干系人發(fā)送會議紀要，讓對方知道會議的情況及參與者，很大程度上制約了上述行為。同時將與各干系人溝通過程中所產(chǎn)生的信息文檔化，存儲在信息管理系統(tǒng)中，為整個項目的溝通順利開展起到良好的作用。

結(jié)尾
在客戶的積極配合與全體團隊成員的共同努力下，話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)改造工程項目于2015年9月底通過了初驗。盡管我們在溝通管理方面做了一些工作，也取得了一定效果，但仍然有一些不足的地方。例如，在GS省的現(xiàn)場施工團隊，由于現(xiàn)場負責人員缺乏溝通技巧，交流方式比較生硬，造成與該省份的網(wǎng)管中心的領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通氛圍不佳，在某一階段雙方均產(chǎn)生了不信任感，對項目進展工作產(chǎn)生了不利影響，后我與對方項目經(jīng)理進行溝通后，情況才有所改善。

總之，溝通工作在項目管理活動中是非常重要的，所能夠釆取的手段也是豐富多樣的，必須結(jié)合項目的實際情況，具體情況具體分析，在整個項目生命周期中靈活運用各種溝通方法與技巧，才能夠取得理想的效果。

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