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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責(zé)集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)milanwin：
人員崗位設(shè)置不合理，沒有管理、技術(shù)、操作 人員配置單一，沒有運維相關(guān)經(jīng)驗 人員培訓(xùn)不到位 服務(wù)臺 備品備件 應(yīng)急響應(yīng) 策劃，執(zhí)行，驗證

信管網(wǎng)張小貓1984：
1、人員：沒有經(jīng)驗；沒有上崗培訓(xùn)；資源：服務(wù)臺沒有相應(yīng)制度；備品備件沒有相應(yīng)制度管理；技術(shù)：沒有相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移；過程：過程與制度沒有發(fā)布，沒有體系試運行＜br＞2重視運維工具的使用；服務(wù)臺建立相關(guān)測量指標(biāo)及制度備件庫的測量指標(biāo)；知識庫＜br＞3、識別改進戰(zhàn)略；識別需測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實施改進＜br＞4、錯 對 錯 錯對

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.人員連續(xù)性問題，儲備問題，軟件開發(fā)部人員對硬件和基礎(chǔ)設(shè)施維護的經(jīng)驗和能力欠缺，需要相關(guān)培訓(xùn)，人員互備性也存在一定問題，人數(shù)過少，難以應(yīng)對大型系統(tǒng)的運維要求。資源方面，服務(wù)臺接聽功能缺少網(wǎng)頁版，電話經(jīng)常占線，服務(wù)臺績效考核指標(biāo)不夠明確，備件庫管理中備件可用性管理存在缺陷，服務(wù)臺沒有制定投訴接聽程序。技術(shù)方面，沒有建立應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)致設(shè)備故障后恢復(fù)緩慢，沒有建立sop。過程方面，沒有建立投訴過程，沒有進行管理體系試運行，沒有建立信息化過程績效考核數(shù)據(jù)的采集。＜br＞2.明確服務(wù)臺績效考核指標(biāo)，增加網(wǎng)頁保障渠道。建立運行維護知識庫，對運維中出現(xiàn)的事件和問題及解決方法進行記錄和評審。建立備件庫管理制度，對備件的采購、領(lǐng)用、可用性維護、出入庫賬務(wù)進行管理。更新it服務(wù)工具，增加監(jiān)控類工具和過程管理類工具。＜br＞3.服務(wù)改進計劃，服務(wù)改進實施，服務(wù)改進檢查，服務(wù)回顧，服務(wù)改進驗證。＜br＞4.n y n y n

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
識別需要什么戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集信息，處理信息，分析信息和數(shù)據(jù)，展示信息，實施改進?????

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
優(yōu)化服務(wù)臺管理制度 備件庫管理制度改進 完善服務(wù)工具 知識庫管理制度改進服務(wù)測量 識別改進戰(zhàn)略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 服務(wù)回顧 處理數(shù)據(jù) 分析信息數(shù)據(jù) 展示并使用信息 服務(wù)改進 實施改進