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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識體系 崗位培訓是否充足并且適用 團隊能力互備性 考核指標是否符合snart原則 考核結(jié)果是否落地有效服務達成數(shù)量/服務總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù) 1-回退數(shù)量/事件總數(shù) 服務報告及時交付數(shù)量/服務報告交付總數(shù)角色與職責 服務臺主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件和服務請求的分派原則 事件的回訪相關(guān)規(guī)定和要求 服務考核評估指標?????

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.完備的知識管理體系 2.人員互備性 3.績效指標符合smart原則 4.績效考核結(jié)果被應用sla達成率＝達成服務要求/服務要求總數(shù) 事件解決率＝解決時間數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率＝1-退回數(shù)量/變更總數(shù) 服務報告交付及時率＝及時交付服務報告數(shù)量/應交付服務報告數(shù)量服務請求響應 信息發(fā)布 聯(lián)系供應商 運維工作 硬件監(jiān)控××√√×

信管網(wǎng)cnitpm664702459319：
培訓機智 溝通，培訓 考核機智有效 考核落地執(zhí)行 儲備 知識體系sla達成率=按時解決事件/事件總數(shù) 事件解決率=解決事件/事件總數(shù) 變更成功率=1-變更回退/變更總數(shù) 報告及時率=及時體檢報告/報告總數(shù)響發(fā)供應基?????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 團隊成員的互備性 考核指標是否符合smart原則 考核結(jié)果是否落地有效服務級別協(xié)議達成數(shù)量/服務總數(shù)量 事件成功解決數(shù)量/事件關(guān)閉總數(shù)量 服務變更成功的數(shù)量/服務變更總數(shù) 服務報告及時交付數(shù)量/服務報告總數(shù)角色與職責 服務主要工作流程 事件和服務請求的記錄具體要求 事件和服務請求的分派原則 事件回訪制度的相關(guān)規(guī)定和要求 績效考核指標?????

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.知識體系管理，團隊互備性，人員培訓管理，人員績效考核管理，考核結(jié)果的運用，人員招聘和內(nèi)部調(diào)崗，意識的培訓，工具使用的培訓，團隊目標的建立，樹立正確的團隊價值觀。＜br＞2.（1-未達成事件數(shù)）/sla要求總事件數(shù)；（1-未解決事件數(shù)）/總事件數(shù)；（1-變更回退數(shù)）/總變更數(shù)；（1-未及時提交報告數(shù)量）/應按時提交報告總數(shù)量。＜br＞3.接聽請求和事件，信息發(fā)布，運營任務，事件或服務請求派單，事件或請求跟蹤，基礎(chǔ)設施監(jiān)控，供應商聯(lián)絡。＜br＞4. x x y x x