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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/14）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.5/15=33.33％；2.24/26=92.31％；3.58/60=96.67％；4.1-20/465=95.70％；5.413/465=88.82％；6.20/25=80％；7.1-6/36=83.33％ 問題2： 1.人員儲備與連續(xù)性管理；2.知識庫管理；3.服務級別管理；4.服務報告管理；5.事件管理；6.變更管理 問題3： 1.溝通不暢，定期組織交流，增加團隊凝聚力；2.崗位職責設置不合理，根據(jù)工作內(nèi)容合理安排崗位及職責；3.知識技能不足，組織培訓，提升人員技術水平；4.連續(xù)性問題，做好人員儲備，制定工作交接機制，防止離職帶來的風險 問題4： 獲取，評審，發(fā)布，共享

信管網(wǎng)huanglixia：
2題 1，人員儲備及連續(xù)性管理 2，知識管理 .，服務級別管理 4 服務報告管理 ，事件問題管理 6 變更管理 3題 溝通問題 建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識及溝通培訓 人員連續(xù)性問題 實行有效的人員連續(xù)性管理措施 負面情緒 引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等 其他方式進團隊建 設 考核指標不明確 按照samrt原則定義人員考核指標 4題 知識提取和獲取 知識共享 知識保留，歸檔與入庫 知識的評審

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題3： 溝通問題。措施：建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識及溝通能力培訓 人員連續(xù)性問題。措施：實現(xiàn)有效的人員連續(xù)性管理措施 負面情緒。措施：引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設 考核指標不明確。措施：按照smart原則定義人員績效指標 問題4： 獲取，共享，保留，評審

信管網(wǎng)tangji：
1＼ 2、 3、 人員連續(xù)性問題，措施：增加人才儲備、加強培訓和知識轉(zhuǎn)移 人員溝通問題： 加強溝通 負面情緒問題： 加強團隊建設，提升士氣，經(jīng)常組織團建活動 考核指標不明確問題： 考核指標要符合smarta原則 4、知識的獲取 共享 保留歸檔 評審