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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務級別管理
服務級別管理流程須確保供方通過定義、簽訂和管理服務級別協(xié)議，滿足需方對服務質量的要求。
1、更新服務目錄并管理服務級別變更∶
(1)產生新的服務需求及請求
(2)組織的服務能力提升
(3)服務范圍擴大
(4)客戶在原有服務范圍的基礎上變更服務級別需求
2、監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況：
(1)定期監(jiān)控服務級別的達成情況
(2)做出服務級別監(jiān)控圖表
(3)對不同程度的服務級別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關人員
3、管理關鍵指標：
(1)服務目錄定義的完整性
(2)簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性
(3)服務級別考核評估機制的有效性和完整性
詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)194頁
服務級別管理考點思維導圖
服務級別管理考點相關真題
-
1、在服務運營中，（ ）不會更新服務目錄。
A.服務范圍擴大
B.原有服務范圍基礎上變更服務級別
C.更新服務報告模板
D.組織的服務能力提升查看答案
參考答案：C
-
2、（ ）是一個連接IT 服務提供商和使用服務的客戶雙方的流程，通過識別、定義、定約、監(jiān)控、報告和評審等活動，整合提供IT服務所需的各種要素，形成清晰地描述服務項目中各種要素的文檔，以可控的方式改進IT 服務，滿足需方對服務質量的要求。
A.服務報告管理
B.服務需求管理
C.服務級別管理
D.服務協(xié)議管理查看答案
參考答案：C
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