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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/20）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)tuozheng：
第一題： 缺少服務交付項，交付的方式、交付的地點、交付的內(nèi)容 缺少服務費用項：收費期、收費方案、發(fā)票支付條件等內(nèi)容 第二題；b 問題三： 明確服務范圍、內(nèi)容、目標 識別客戶對可用性、連續(xù)性、服務能力、信息安全、服務價格、服務報告方面的需求， 與需方進行充分溝通，全面了解客戶明確的和隱含的服務需求 問題4： 服務報告過程的完整性，服務報告記錄準確性及時性

信管網(wǎng)jiangchen_0204：
存在問題:1范圍不全，缺少基礎設施服務。2備件無名字。3投訴渠道不對。＜br＞b＜br＞需求識別過程中關鍵成功要素:1識別服務范圍。2確定客戶的期望。＜br＞考核關鍵指標:1按時提交率。2數(shù)據(jù)準備性。

信管網(wǎng)呂明亮：
1、服務內(nèi)容不明確，未體現(xiàn)空調和柴發(fā)裝置的服務。2、服務可用性不符合smart原則。3、響應級別制定不清晰。4、雙方出現(xiàn)糾紛的處理機制。5、沒有約定對第三方的相關內(nèi)容。6、補償中:服務目標未進行細化。 2、b 3、1、提供的服務與客戶的需求是一致。2、有足夠的資源和技術能夠滿足客戶的需求。3、提供的服務是可以實現(xiàn)的。

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.＜br＞沒有對可交付成果做說明＜br＞考核指標沒有具體的計算公式＜br＞沒有對例外及違約責任做明確說明＜br＞缺乏事件、問題管理流程＜br＞缺乏變更控制流程＜br＞對服務費用沒有說明＜br＞＜br＞2.b＜br＞＜br＞3.＜br＞對服務內(nèi)容、服務范圍、服務目標進行全面的識別＜br＞對服務報告需求、服務能力需求、可用性需求、連續(xù)性需求、服務安全需求、服務價格需求進行識別，以方便服務級別協(xié)議規(guī)劃與設計＜br＞對客戶明示的、暗示的需求進行全面了解＜br＞＜br＞4.＜br＞服務報告及時性、準確性、完整性

信管網(wǎng)shengqi：
問題一：＜br＞1.投訴渠道設置不合理；＜br＞2.＜br＞問題二：＜br＞ab＜br＞問題三：＜br＞1.明確服務范圍，服務目標；＜br＞2.正確識別需方對于可用性、連續(xù)性、服務能力、信息安全、價格以及服務報告方面的需求；＜br＞3.了解客戶明示的及潛在的需求＜br＞問題四：＜br＞服務報告過程的完整性，服務報告內(nèi)容的及時性、完整性，服務報告分類及模板

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