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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/19）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)tuozheng：
第一題： 具有成熟的知識管理體系 團隊能力的互備性 崗位培訓是否充足有效 進行服務意識和溝通能力培訓 人員績效考核指標符合smart原則 人員績效考核成果能真正有效落地 建立良好的溝通協(xié)作機制 建立有效的人員儲備管理措施 引導積極向上的團隊文化，進行團隊建設 第二題： sla達成率=達成的項目/總項目＊100％ 事件解決率=解決的事件/總事件數(shù)＊100％ 變更成功率=變更成功的次數(shù)/總變更次數(shù)＊100％ 服務報告交付及時率=及時交付次數(shù)/總交付次數(shù)＊100％ 第三題： 響應服務請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡供應商 運營任務 基礎設施監(jiān)控 第四題： 錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)vonsen：
1-考核指標是否符合smte＜br＞培訓內容是否符合崗位＜br＞＜br＞＜br＞3-＜br＞響應呼叫請求，供應商聯(lián)絡，運營工作，事件管理，問題管理，變更管理，發(fā)布，＜br＞＜br＞4-＜br＞

信管網(wǎng)vonsen：
1、 人員招聘、人員儲備、人員連續(xù)性管理、人員培訓、績效評估、溝通管理、獎懲管理、制度管理 2、 sla達成率=（sla達成數(shù)/sla考核數(shù)）＊100％ 事件解決率=（事件解決數(shù)/事件考核數(shù)）＊100％ 變更成功率=（變更成功數(shù)/變量數(shù)）＊100％ 服務報告交付率=（服務報告交付數(shù)/服務報告交付考核數(shù)）＊100％ 3、 響應呼叫請求、供應商溝通、工作分派、基礎設施監(jiān)控、事件管理、變更管理、服務報告管理 4、 錯、錯、對、對、錯

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