2018年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題一真題與答案

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2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一及答案（共25分）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術(shù)專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題一參考答案：

【問題1】（10分）

【問題2】(8分)

（1）運營級別協(xié)議(OLA)是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。各方就所提供服務的質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。

（2）

（3）400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核。

【問題3】（7分）

（1）

?與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。

?事件分類、分級機制。

?事件升級機制。

?滿意度調(diào)查機制。

?事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

（2）負責事件受理、事件分類、初步支持、調(diào)查、事件升級、事件跟蹤及關(guān)閉。

【問題4】（4分）

（1）A

（2）C

（3）B

（4）E