2011年上半年軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價值。
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，對服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項目管理知識和IT服務(wù)管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設(shè)對管理好該項目至關(guān)重要。

[問題] （5分）
請簡述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價值。

案例問題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案，信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案查看下面鏈接）：

【問題4】
隨著企業(yè)間競爭的加劇和電子商務(wù)的興起,IT在企業(yè)中的地位提高到一個較高的層次,越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進(jìn)行投資,也在軟件與服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn),搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺。在實際如使用過程中,大家認(rèn)識到IT運維管理并不是單純的技術(shù)問題,而是一種以服務(wù)中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系；使IT資源在整個系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能,為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個更大的發(fā)展空間。
ITIL整體架構(gòu)下的ITSM是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機(jī)制和運作模式,利用一套全新的方法,對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理,并根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要,提供可計量的、可測量質(zhì)量的IT服務(wù),以確保業(yè)務(wù)的平衡、高效運營,實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
IT服務(wù)管理規(guī)定了服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求,具體可體現(xiàn)在：
1) 確保IT服務(wù)管理流程支撐業(yè)務(wù)流程、整體提高業(yè)務(wù)運營質(zhì)量
2) 提高客戶及業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率
3) 通過事件管理流程、變更管理和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持
4) 提高客戶滿意度
5) 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)連續(xù)服務(wù)
以上內(nèi)容及答題的風(fēng)格僅供參考。