2011年上半年軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：小張在流程梳理的前期調研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務臺記錄問題一>工程師調查問題一>解決問題一>如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調查原因一>批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規(guī)范，請選擇恰當選項按照順序填入空白處，構成IT服務管理流程。
(1)服務臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務報告E．發(fā)布管理
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協(xié)議，對服務內容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。

[問題] （5分）
小張在流程梳理的前期調研時，發(fā)現(xiàn)某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置過程往住要經(jīng)過：問題提出-->服務臺記錄問題一>工程師調查問題一>解決問題一>如果該現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)要調查原因一>批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規(guī)范，請選擇恰當選項按照順序填入空白處，構成IT服務管理流程。
(1)服務臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務報告E．發(fā)布管理

案例問題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標準答案，信管網(wǎng)標準答案查看下面鏈接）：

【問題3】
（1）A、事件管理
（2）C、問題管理
（3）E、發(fā)布管理
【問題3分析】
【事件管理】
目標：盡可能快的恢復商定的提供給業(yè)務的服務或響應服務請求。 
. 所有的事件應被記錄。 
. 應采用程序管理事故的影響。 
. 事件管理程序應規(guī)定所有事件的記錄、優(yōu)先級劃分、業(yè)務影響、分類、更新、升級、解決和正式關閉。 
. 應持續(xù)告知客戶關于其報告事件或服務請求的進展。如果不能達到對應的服務等級，應提前提醒客戶，并協(xié)商措施。 
. 與事件管理有關的所有員工應有權訪問相關信息，如已知錯誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）。 
. 應對重大事件進行分級， 并根據(jù)過程進行管理。 
例如，如果因電腦無法啟動，向服務臺提出服務請求。按照 IT 服務管理流程，服務臺應向事件經(jīng)理提出服務指令。
【問題管理】 
目標：通過對事件起因的主動識別和分析，以及管理問題的關閉（徹底解決該問題） ，以最大限度降低對業(yè)務的損害。 
. 應記錄所有識別的問題。 
. 應建立識別、 最大限度降低或避免事件和問題影響的程序。應規(guī)定所有問題的記錄、分類、更新、升級、解決和關閉。 
. 應采取預防措施減少潛在問題，如對事件數(shù)量和類型的趨勢分析結果的跟蹤處理。 
. 解決問題的潛在原因所需的變更管理應遵從變更管理過程。 
. 應監(jiān)視、評審并報告問題解決的有效性。 
. 問題管理有責任保證事件管理可以獲得已知錯誤和已糾正問題的當前信息。 
. 應記錄問題管理過程中所識別的改進措施，并作為服務改進計劃的輸入。 
【變更管理】與【發(fā)布管理】請參見問題2. 
以上內容及答題的風格僅供參考。