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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網cnitpm731910652259：
1、60×24×31=44640 44640-30-20=44590 44590/44640=0.9988799 2、（30+20）/2=25

信管網cnitpm707563182269：
服務分配服務規(guī)范派單31＊24=744＊60=44640 446640-30=446610 446610/44640=10.0047043 50/2=25應急響應的要素:講究實際，合理定位，著眼實戰(zhàn)，合理規(guī)劃 應急響應的活動:開始，結束和終止，歸檔六年，獎勵，運用

信管網cnitpm717302258935：
10月份可用率＝1-0.5/（7＊24＊30）＊100％=99.99％ mttr=（30+20）/2=25分鐘

信管網軟考系規(guī)小白：
1，服務臺崗位和職責＜br＞2，服務請求或事件記錄要求＜br＞3，服務請求或事件分派原則＜br＞4，事件進展跟蹤要求＜br＞5，工作績效考核＜br＞6，服務報告＜br＞99.93％＜br＞25分鐘＜br＞風險評估，應急響應組織，應急響應預案，日常監(jiān)測預警，應急演練，應急處置，總結評估＜br＞

信管網cnitpm690511611317：
服務臺主要工作流程 服務臺記錄事件和服務請求的具體要求 服務臺分派事件和服務請求的原則 事件回訪的相關規(guī)定和要求 考核機制應急啟動，執(zhí)行，結束或者終止，評估和總結，成果運用，文檔規(guī)檔和備案，考核與獎懲