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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/3）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒(méi)有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（）。
A.外包服務(wù)目錄

B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄

D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
遠(yuǎn)程運(yùn)維，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間要求，否 服務(wù)級(jí)別提升 服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展 服務(wù)人員 資源 知識(shí)庫(kù) 過(guò)程 技術(shù) b d d a

信管網(wǎng)cnitpm714377617829：
（1）1.應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù) 2.sla定義 3.否 （2）1.桌面運(yùn)維服務(wù)，提高響應(yīng)速度，到10分鐘以內(nèi) 2.應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)，提高服務(wù)時(shí)間，到7＊8 3.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)提高響應(yīng)速度和服務(wù)時(shí)間（1）b （2）d （3）b （4）c1.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別的執(zhí)行情況 2.如有業(yè)務(wù)需求，可對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行調(diào)整 3.保證服務(wù)的連續(xù)性與可用性 3.

信管網(wǎng)15573172356：
1.答: ①.應(yīng)用運(yùn)維服務(wù) ②.sla定義③.否 2答:針對(duì)客戶張三的問(wèn)題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)未能在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，但客戶滿意度較高，可能服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，可加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)； 針對(duì)客戶李四的問(wèn)題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)及時(shí)，但客戶滿意度較低，可能是服務(wù)能力的問(wèn)題，可加強(qiáng)技能方面的培訓(xùn) 針對(duì)王五的問(wèn)題，應(yīng)該是人員不足的原因，可申請(qǐng)加強(qiáng)人員配備 答①b②d③d④a答:服務(wù)級(jí)別管理須確保供方通過(guò)簽訂、定義和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。主要包括以下活動(dòng): 1.更新服務(wù)目錄和管理服務(wù)級(jí)別變更 2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，服務(wù)時(shí)間，否 優(yōu)化完善建議: 1.建立服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)， 2.人員按照操作崗，技術(shù)崗，管理崗優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)， 3.有針對(duì)性進(jìn)行技術(shù)和管理制度，流程培訓(xùn)， 4.建立或優(yōu)化服務(wù)管理制度， 5.根據(jù)smart原則建立績(jī)效考核制度并有效執(zhí)行， 6.建立或優(yōu)化運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有效故障預(yù)警， 7.建立和維護(hù)滿足服務(wù)要求的服務(wù)知識(shí)庫(kù) 8.建立網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器設(shè)備的備件庫(kù)， 9.優(yōu)化服務(wù)的流程，包括事件，問(wèn)題，配置，發(fā)布，變更流程， 10.有針對(duì)性的建立網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案和演練 bddb服務(wù)級(jí)別管理工作: 1.服務(wù)級(jí)別轉(zhuǎn)化服務(wù)目標(biāo)， 2.服務(wù)目標(biāo)任務(wù)話 3.服務(wù)機(jī)制建立

信管網(wǎng)rk2025：
（1）應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、否 （2）響應(yīng)不及時(shí)問(wèn)題，需要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升人員服務(wù)意識(shí)和能力，并作績(jī)效考核管理；服務(wù)時(shí)間和實(shí)際不符問(wèn)題，需與客戶協(xié)商一致后更新服務(wù)目錄。b d a a### 更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別更新 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況 關(guān)鍵指標(biāo)（服務(wù)定義完整性，簽訂服務(wù)級(jí)別文件規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性）