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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/13）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)alice_0926：
1.服務(wù)臺各崗位角色和職責(zé)，服務(wù)臺主要工作流程，事件與服務(wù)請求的記錄要求，事件與服務(wù)請求的分派原則，事件回訪的具體規(guī)定與要求，服務(wù)臺的績效考核 3.風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)通知機制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織并明確何人負(fù)責(zé)啟動預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)所需步驟和具體責(zé)任人，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常的監(jiān)測與預(yù)警

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： 服務(wù)臺的功能和職責(zé)，服務(wù)臺的組織結(jié)構(gòu)，接收服務(wù)請求的原則，錄單和分派服務(wù)請求的原則，回訪的機制，服務(wù)臺的績效考核 問題2： （1）系統(tǒng)可用率：系統(tǒng)平均無故障時間= （2）平均修復(fù)時間=故障時間/故障次數(shù)=（30+20）/2=25分鐘 問題3：

信管網(wǎng)zjs110：
問題1： 1.服務(wù)臺中各崗位的角色和職責(zé) 2.服務(wù)臺的主要工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 4.事件和服務(wù)請求分派的原則 5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 6.服務(wù)臺的績效考核指標(biāo) 問題2： （1）1-（30/60）/（24＊31）＊100％=93.3％ （2）（30+20）/2=25（分鐘） 問題3: 1.風(fēng)險評估 2.應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、統(tǒng)通知機制 3.制定應(yīng)急預(yù)案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動該應(yīng)急預(yù)案 5.恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的責(zé)任人 6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 7.日常監(jiān)測和預(yù)警

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務(wù)臺各崗位角色、職責(zé)；服務(wù)臺主要工作流程；記錄事件和服務(wù)請求的具體要求；事件和服務(wù)請求分派的具體原則；事件回訪的相關(guān)規(guī)定；服務(wù)臺績效考核指標(biāo)。 問題2：（1）系統(tǒng)可用率=1-系統(tǒng)故障時間/總時長=1-30/（31＊24＊60） （2）mttr=故障時長/故障次數(shù)=（30+20）/2=25min 問題3：評估風(fēng)險； 觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)的條件； 制定應(yīng)急預(yù)案； 成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案； 恢復(fù)事件的步驟和相應(yīng)負(fù)責(zé)人； 應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)和演練； 制定監(jiān)控告警信息；