>>2022上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題在線估分模考

>>歷年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題匯總（綜合、案例、論文）

2022上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題一答案

【問題1】：

1、備品備件庫    2、知識庫

3、(1)根據(jù)服務內(nèi)容；(2)考慮成本；(3)考慮客戶的期望；（4）考慮工具的技術架構(gòu)及團隊的技術水平；（5）考慮工具的通用性和集成性。

【問題2】：

1、√2、√3、×

【問題3】：

在規(guī)劃設計階段，設定了服務級別和服務內(nèi)容后，服務供方就在服務臺中配置相關的服務信息，包括相關的客戶信息、服務內(nèi)容和服務級別等基礎信息，以便于服務提供。然后制定服務臺管理制度，完成)響應呼叫請求（所有的呼叫請求都應該記錄下來，這樣可以進行進度監(jiān)控，并且為流程控制提供有關的量化指標，包括事件、服務請求、需求、抱怨、投訴等）、發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控等工作。

【問題4】：

接聽率=110/120×100%=91.67%

錄單率=105/110×100%=95.45%

平時通話時間=400/110=3.64分鐘

派單準確率=100/105×100%=95.24%

備品備件庫測量指標：備件損壞率、備件命中率、備件復用率

知識庫測量指標：知識的積累數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率