系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點(diǎn)梳理：IT服務(wù)質(zhì)量管理

一、IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

1、IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來源：供方、需方、第三方

供方：以最符合成本的方式滿足客戶需求

需方：檢驗(yàn)是否滿足服務(wù)等級(jí)和計(jì)算依據(jù)

第三方：授予資質(zhì)和辦法證書的依據(jù)

2、服務(wù)量化不確定性和難點(diǎn)來源：IT運(yùn)維服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性等特點(diǎn)

3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型定義了5類特性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。

4、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為確定需求、指標(biāo)選型、實(shí)施評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)結(jié)果分級(jí)四個(gè)步驟

二、IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

1、安全性(可用性、完整性、保密性)

2、可靠性(完備性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性)

3、響應(yīng)性(及時(shí)性、互動(dòng)性)

4、有形性(可視性、專業(yè)性、合規(guī)性)

5、友好性(主動(dòng)性、靈活性、禮貌性)

三、 常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

活動(dòng)包括：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃

(1)內(nèi)容：

①確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)

②確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)

③確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限

④對(duì)確定的各類質(zhì)量活動(dòng)時(shí)間做出大致安排或確定頻率周期

⑤形成質(zhì)量策劃文件，確定后以正式的形式發(fā)送給相關(guān)方

(2)常見的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的形式：

①項(xiàng)目質(zhì)量保證

②用戶滿意度管理

③客戶投訴管理

④日常檢查

⑤質(zhì)量文化和質(zhì)量教育

⑥體系內(nèi)審及管審

2、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查

(1)常見的質(zhì)量實(shí)施和檢查活動(dòng)包括：

①進(jìn)行滿意度調(diào)查

②運(yùn)維各項(xiàng)目質(zhì)量保證工作實(shí)施

③內(nèi)審

④管理評(píng)審

⑤日常檢查

⑥質(zhì)量文化培訓(xùn)

(2)關(guān)注質(zhì)量檢查活動(dòng)的方式：

①定期召開質(zhì)量會(huì)議

②定期質(zhì)量報(bào)告

③不定期的郵件質(zhì)量問題溝通

3、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

1、針對(duì)當(dāng)前的質(zhì)量問題確定質(zhì)量改進(jìn)方向和改進(jìn)目標(biāo)

2、目標(biāo)確定后，安排具體質(zhì)量人員落實(shí)改進(jìn)任務(wù)(改進(jìn)工作由質(zhì)量人員落實(shí)和跟蹤，最終結(jié)果由運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人決定并掌控)

3、運(yùn)維負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人定期關(guān)注改進(jìn)情況