IT服務持續(xù)改進知識點梳理

定義

定義：持續(xù)改進是通過評審和分析服務級別實現(xiàn)的結果，識別和改進IT服務的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。

*IT服務持續(xù)改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，不存在明顯的起止時間。

持續(xù)改進方法

持續(xù)改進方法的過程：

1、識別改進戰(zhàn)略/策略

2、識別需測量什么

3、收集數(shù)據(jù)

以上三項數(shù)據(jù)指導服務測量（實現(xiàn)服務改進的基礎和前提）

4、處理數(shù)據(jù)

5、分析信息和數(shù)據(jù)

6、展示并使用數(shù)據(jù)

以上三項指導服務回顧（選用可有效推動服務改進的文檔和工具進行展示，確定改進項）

7、實施改進

指導服務改進（描述如何制定計劃、成功實施改進和改進后的驗證）

服務測量

服務回顧

服務改進

概述

指標類型：

1、技術指標（基于IT組件和應用的測量）

2、過程指標（通常以KPI表示）

3、服務指標（對端到端的服務績效的測量，通過技術和過程指標加以計算）

形式包括：客戶服務回顧、項目內部會議、視頻會議、電話會議、服務報告、服務改進計劃、第三方機構意見收集等，

服務改進四要素：人員、資源、技術、過程

目標

監(jiān)視測量并評審服務及服務管理目標的完成情況，分析與服務計劃的差距，并未服務改進提供依據(jù)。

價值體現(xiàn)：

1、驗證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果

2、較目前的服務在成本、質量、有效性等方面是否比之前得到了改進

3、證明服務的噶金活動的必要性，并向管理層爭取必要的資源，已支持服務改進

4、指導服務改進活動的方向和目標

為適當?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考和依據(jù)。

利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升

活動

包括：服務人員測量、服務資源測量、服務技術測量、服務過程測量。

1、服務人員測量

（1）識別備份工程師對項目的滿足度和可用性

（2）測量人員招聘需求匹配率

（3）收集培訓的應用情況

（4）人員能力測量

（5）服務工作測量

（6）崗位職責更新情況

（7）人員績效考核分配機制測量

（8）實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)

2、服務資源測量

（1）IT服務運維工具

①測量工具的功能與服務管理過程是否匹配；

②周期性識別相關工具的使用手冊是否有效，并進行相關驗證；

③監(jiān)視IT服務運維工具的健康狀態(tài)。

（2）服務臺

關鍵測量指標：接聽率、派單準確率、錄單率、平均通話時間。

（3）備件庫

①盤點備件資產；

②統(tǒng)計備件命中率；

③統(tǒng)計備件復用率；

④統(tǒng)計備件損壞率。

（4）知識庫

①收集知識的積累數(shù)量；

②知識的利用率；

③知識的更新率；

④知識的完整性

3、服務技術測量

（1）識別研發(fā)規(guī)劃

（2）識別研發(fā)成果

（3）技術手冊及SOP統(tǒng)計

（4）應急方案實施統(tǒng)計

（5）監(jiān)控點和閾值的統(tǒng)計

4、服務過程測量

（1）服務管控測量

①目標：總結分析服務項目的服務級別及關鍵績效指標的完成情況，為提升服務質量提供依據(jù)，并作為項目報告基礎信息，向用戶呈現(xiàn)服務的績效信息。

②方式：以項目為單位，根據(jù)不同項目的進程需要，由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責統(tǒng)計分析，并整理出項目服務級別及績效信息。

③活動：由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制定階段性項目計劃及需要求，進行統(tǒng)計分析，并形成項目績效分析，作為項目總結或者月度報告的核心組成部分，包括并不限于：SLA達成率分析，重大事件分析、人員績效分析等。

（2）服務執(zhí)行測量

①事件統(tǒng)計分析

目標：動態(tài)跟蹤服務過程中，每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正。

方式：由事件管理負責人對項目實施過程中記錄的時間進行紀律和監(jiān)控，以此作為服務可用性和SLA分析的基礎數(shù)據(jù)。

活動：重大事件回顧，事件統(tǒng)計分析、匯總和發(fā)現(xiàn)

②問題統(tǒng)計分析

目標：降低事件發(fā)生概率，提高事件處理效率。

方式：由問題管理負責人定期制定并發(fā)布

活動：問題經(jīng)理定期統(tǒng)計周期范圍內產生的問題和解決方案，并形成相關報告發(fā)布給所有服務實施團隊，出具問題分析報告

③變更與發(fā)布統(tǒng)計分析

目標：有效監(jiān)控變更與發(fā)布執(zhí)行過程中的風險，提升服務可用性水平

方式：由變更經(jīng)歷發(fā)起，在每個變更發(fā)布活動發(fā)生時做跟蹤管理，并定期編制變更和發(fā)布分析報告

活動：變更、發(fā)布活動觸發(fā)時，由變更經(jīng)理負責監(jiān)控每個變更發(fā)布的執(zhí)行過程的合規(guī)性及變更執(zhí)行的有效性并跟蹤管理直至相關活動結束

④配置統(tǒng)計分析

目標：有效進行配置狀態(tài)的統(tǒng)計，保證配置數(shù)據(jù)的準確完整有效可用可追溯

方式：由配置管理人員發(fā)起，有效管理與配置過程一致的活動記錄，包括識別、記錄、更新和審核等

活動：記錄配置管理過程的細節(jié)，是的相關人員可以了解各配置項的內容和狀態(tài)，確保配置項和極限的所有版本都可以恢復，按照配置管理計劃，定期或按事件驅動進行檢查

包括：客戶回顧內容、團隊回顧內容，并加以相關服務回顧機制進行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內容、頻率和參與者。

1、服務回顧機制

1-4級，表：四級服務回顧機制（略，見2017版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》212頁）

2、客戶回顧內容

（1）服務合同執(zhí)行情況

（2）服務目標達成情況

（3）服務績效（服務級別協(xié)議）、結果

（4）滿意度調查

（5）服務范圍、工作量

（6）客戶業(yè)務需求的變化

（7）服務中存在的問題及行動計劃，

（8）上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

3、團隊回顧內容

（1）上周期工作計劃回顧

（2）本周期內遇到的特殊或疑難工單

（3）討論本周期內未解決的工單

（4）各小組工作簡報

（5）本周期的問題回顧

（6）本周期內的工程師KPI總結

（7）下周期工作計劃安排

包括：服務改進設計、服務改進實施、服務改進驗證

1、服務改進設計

（1）定義服務改進目標

注意：

①改進目標應與服務目標一致

②改進目標應是現(xiàn)實可行，并是可測定的

③改進目標是進行改進項目或活動回顧的重要依據(jù)，因此必須確保其滿足了用戶和客戶部門的需求，并且是符合法律法規(guī)及相關標準要求的

（2）識別服務改進輸入

來源：

①主要來自服務測量及服務回顧過程中分析或確認的服務改進需求

②管理客戶需求是否與IT服務運營結果一致

③IT服務管理業(yè)界標準

④內部員工提出的改進

⑤與管理層溝通的結果

⑥服務目標

⑦服務管理體系內審

⑧KPI指標的變化趨勢

⑨過程改進實施的反饋

⑩業(yè)務和技術上的變革

?對服務管理體系進行整體評估或內部審核、發(fā)現(xiàn)不符合項

?對日常運行、服務報告和服務過程回顧發(fā)現(xiàn)存在的問題

（3）制定服務的改進計劃

①文檔介紹

②服務改進活動基本信息

③服務改進描述

④服務改進方案

⑤角色和職責

⑥服務改進回顧

（4）確認服務改進職責

①負責識別服務四要素的改進需求

②負責制定具體的改進目標和方案，報服務管理體系負責人審批

③負責管理和控制服務四要素改進項目的實施

④對改進活動的結果負責

⑤負責定期組織改進回顧，鞏固改進成果

⑥負責改進項目完成后的知識轉移

2、服務改進實施

（1）人員

①改善人員管理體制

②量化精細化，包括任職資格體系、人員培訓和績效考核等

③提高IT人員素質

④提升對角色和職責的理解，提高對服務過程理解，提高人員服務與客戶意識

⑤調整人儲備比例

⑥調整人員與崗位結構

（2）資源

①保證各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用

②持續(xù)完善IT工具

③持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度

④知識庫制度改進

⑤備件庫管理制度改進

（3）技術

①技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進

②技術成果優(yōu)化改進

③完善技術文檔

④改進應急預案

⑤更新監(jiān)控指標及閾值

（4）過程

①完善現(xiàn)有過程

②建立新的服務管理過程

③調整過程考核指標

④提升對外服務形象

⑤提供新的服務

⑥為業(yè)務部門提供管理報表

3、服務改進驗證

（1）服務改進項目的檢查

①組織交付部門按服務改進計劃中所列項目，對項目完成情況進行檢查，檢查結果記錄在服務改進控制表中

②對未達標的項目，組織相關部門進行原因分析，制定改進措施

③形成書面統(tǒng)計分析和改進報告，分別提交主管領導及監(jiān)督部門

④服務質量監(jiān)督部門按照相關規(guī)定實施過程考核

（2）提高服務改進報告

服務改進報告應包括服務改進計劃的相應內容

關鍵成功因素

1、針對性的服務性測量框架：分析干系人關注的績效指標并定義關鍵指標

2、有效的自動化監(jiān)控和測量工具

3、渠道的測量方法：監(jiān)控、評估、調查、座談、抽樣等

4、避免成本約束

5、降低人員阻力

6、獲取管理層支持

7、通過接受培訓等方式，獲取成熟的服務管理過程

8、利用機制管理技術部門與業(yè)務部門之間的有效頭痛和協(xié)調

1、根據(jù)違規(guī)記錄進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行否升級/服務變更，還是對相關負責人進行處理

2、基于回顧報告，從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā)，進行調整和改進

3、進行精細的服務管理變更控制，包括過程的變更、過程文檔的變更、過程交互的變更和角色職責的變更

4、服務回顧的更新要能滿足業(yè)務和客戶的對IT服務能力的需求，同事要確保相關人員對新的內容的認知和認同感

5、避免重要的服務內容項部分缺失，應采用全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０寮皶h紀要模板

6、避免服務回顧會議延期，應設定服務經(jīng)理針對服務回顧完成率的績效考核項

7、明確崗位職責和過程清晰，有問題時應及時進行調整

1、確定服務改進的原因

2、識別所有重要的服務改進輸入

3、改進結果應該可測量、可追溯、、協(xié)商服務改進的衡量及驗收標準

4、公布完整詳盡的服務改進計劃

5、保障相關干系人的較高參與度

6、定義對已存在的服務管理過程和服務的更改

7、提交新的服務對人力資源和招聘需要的影響

8、分析服務改進后對相關過程、測量、方法和工具的影響，及時更新服務目錄及服務手冊

9、制訂服務改進對預算和時間計劃的影響