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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/10）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務
B.A公司提供IT設(shè)備的服務，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.服務級別協(xié)議中存在的問題： - 服務客戶支持崗位設(shè)置不合理，應該設(shè)置管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗若干名； - 人員人數(shù)也不足，不沒有管理崗和技術(shù)支持崗； - 人員能力不足，應提供適當?shù)呐嘤枺? - 沒有明確的服務費用規(guī)定； - 服務級別設(shè)定不符合smart原則，目標不夠明確、指標不清晰； - a公司服務能力與運營商b的業(yè)務需求不匹配； - 投訴渠道、投訴升級機制不健全； 2. b, c, d 3.服務需求識別關(guān)鍵成功因素 -服務需求識別不全面；服務能力與需求不匹配； 根據(jù)識別的服務需求，針對服務報告需求、服務能力需求、服務可用性需求、服務連續(xù)性需求、服務安全需求、服務價格需求不充分； - 未能與客戶充分溝通，了解明示的、暗示的服務需求 4. 服務報告考核關(guān)鍵指標： - sla績效、成果達成狀態(tài)； - 合同執(zhí)行情況； - 項目范圍、需求變更情況； - 項目質(zhì)量成功情況；

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-03/1648433410.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)shengqi：
問題1：投訴渠道設(shè)置不合理；無協(xié)議變更流程；＜br＞問題2：ab＜br＞問題3：＜br＞服務需求識別中的關(guān)鍵成功因素＜br＞1.明確服務范圍，服務內(nèi)容和服務對象；＜br＞2.準確識別服務需方對于可用性、連續(xù)性、服務能力、信息安全、價格以及服務報告等方面的需求；＜br＞3.和客戶充分溝通，識別未表明的需求＜br＞問題4：＜br＞服務報告過程的完整性，服務報告的及時性、完整性（含服務報告模板）

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