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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/9）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開(kāi)碰頭會(huì)。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦?tīng)便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)vonsen：
1-服務(wù)報(bào)告存在問(wèn)題，備品備件不滿足需求，服務(wù)時(shí)間存在問(wèn)題，服務(wù)變更存在問(wèn)題，知識(shí)庫(kù)存在問(wèn)題＜br＞＜br＞2-識(shí)別基本需求，識(shí)別信息安全需求，識(shí)別潛在需求，連續(xù)性需求識(shí)別 識(shí)別資源需求＜br＞＜br＞3-需求識(shí)別 ，服務(wù)報(bào)告管理，變更管理，連續(xù)性管理

信管網(wǎng)shengqi：
1.服務(wù)時(shí)間去客戶需求不匹配，客戶要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修；事件反饋與客戶需求不匹配，客戶意見(jiàn)無(wú)法傳達(dá)到系統(tǒng)規(guī)劃與管理師處；sla內(nèi)容不匹配＜br＞2.服務(wù)需求識(shí)別包括：服務(wù)可用性需求，服務(wù)連續(xù)性需求，技術(shù)能力需求，價(jià)格需求，服務(wù)報(bào)告需求；＜br＞3.

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義不清楚，沒(méi)有清楚、完整定義服務(wù)時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)等級(jí)、服務(wù)方式、服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。＜br＞2.人員分工和職責(zé)不清。未能明確定義出管理崗、技術(shù)支持崗、運(yùn)營(yíng)維護(hù)崗。＜br＞3.沒(méi)有嚴(yán)格按照smart原則績(jī)效考核＜br＞＜br＞服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)目錄定義、服務(wù)解決方案制定、服務(wù)成本考量、服務(wù)級(jí)別協(xié)議制定＜br＞＜br＞3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案制定、服務(wù)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行、服務(wù)運(yùn)營(yíng)成果驗(yàn)收

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.服務(wù)報(bào)告問(wèn)題。出現(xiàn)的情況不能及時(shí)報(bào)告到管理者。2.事件管理問(wèn)題。出現(xiàn)運(yùn)維不穩(wěn)問(wèn)題沒(méi)得到處理。3.問(wèn)題管理。多次出現(xiàn)事件沒(méi)及時(shí)查找原因，防止類似問(wèn)題再發(fā)生。服務(wù)目錄問(wèn)題，客戶新需求服務(wù)沒(méi)及時(shí)識(shí)別并更新服務(wù)目錄。溝通問(wèn)題。沒(méi)有正確識(shí)別客戶需求，導(dǎo)致客戶需要的服務(wù)沒(méi)達(dá)到滿足。服務(wù)級(jí)別協(xié)議問(wèn)題。沒(méi)按服務(wù)協(xié)議完成維護(hù)要求。應(yīng)急響應(yīng)問(wèn)題。沒(méi)針對(duì)特殊時(shí)期客戶需求采取要么應(yīng)對(duì)措施。＜br＞2.服務(wù)需求識(shí)別?？捎眯宰R(shí)別，連續(xù)性識(shí)別，能力識(shí)別，價(jià)格需求識(shí)別，服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別。＜br＞3.重視服務(wù)級(jí)別協(xié)議的制定和落實(shí)。2.跟蹤監(jiān)控服務(wù)級(jí)別落實(shí)情況。3.及時(shí)識(shí)別需求，根據(jù)新服務(wù)和變更服務(wù)，更新服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議。