ITIL是有關IT服務管理流程的最佳實踐，經(jīng)過近20年的發(fā)展，以流程為主線，進行了全面的擴充，形成了昂終的框架。這個框架現(xiàn)在成為了事實上的IT服務管理(ITServic,e Management，ITSM)知識框架體系。
基于不同的出發(fā)點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。 國際IT領域的權威研究機構加特納(Oarmer)認為，ITSM是一套通過服務級別協(xié)議(SLA) 來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、贄產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領域的國際投威組織itSMF則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織在IT服務提供和服務支持方面的能力及其水平。