0 引言
 作為從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的企業(yè)，IT服務(wù)企業(yè)以往產(chǎn)品型項(xiàng)目較少，因而在項(xiàng)目的投資收益分析方面經(jīng)驗(yàn)較欠缺。隨著IT項(xiàng)目的數(shù)量和投資規(guī)模、人力資源需求增長(zhǎng)，項(xiàng)目選擇經(jīng)濟(jì)效益要求更加嚴(yán)格。做好項(xiàng)目先期的投資收益分析，成為了每個(gè)項(xiàng)目組的首要工作。
但是，由于服務(wù)型企業(yè)收入往往是按每年的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)量為單位計(jì)價(jià)，絕大部分的IT項(xiàng)目沒(méi)有直接財(cái)務(wù)收人，即使有也很難覆蓋項(xiàng)目成本，這就導(dǎo)致了無(wú)法直接計(jì)算投資收益率或計(jì)算得出負(fù)的投資收益率。
針對(duì)此類企業(yè)情況，本文闡述了項(xiàng)目投資收益分析的目的，利用平衡計(jì)分卡原理建立的收益模型，并舉例說(shuō)明了各指標(biāo)項(xiàng)的確定和操作方法，最后給出了多項(xiàng)目選擇的綜合評(píng)價(jià)建議。
希望在實(shí)踐中探討和完善IT服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目投資收益分析方法，得到專家同行的批評(píng)指正，即是本文的主要?jiǎng)右颉?br /> l IT項(xiàng)目投資收益分析的目的在推行投資收益分析要求時(shí)，往往會(huì)遇到立項(xiàng)部門的兩類問(wèn)題:
 (l)我們是生產(chǎn)維護(hù)部門，沒(méi)有投資收益，是否可以例外處理?這個(gè)項(xiàng)目是客戶要求的，老板已經(jīng)答應(yīng)做了，也沒(méi)和客戶單收錢，是否就不用算投資收益了?
(2)我們?nèi)狈κ袌?chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，未來(lái)三至五年的市場(chǎng)預(yù)測(cè)難度太大，如何做收益分析?這個(gè)項(xiàng)目是系統(tǒng)功能完善，提高的是客戶滿意度，如何計(jì)算收益?
這些問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)就是投資收益分析的目的和方法問(wèn)題。首先回答為什么做投資收益分析:IT項(xiàng)目不同于一般的生產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目，有相對(duì)成熟的行業(yè)模型，比較規(guī)范的收益一成本分析方法。IT項(xiàng)目的獨(dú)特性、不確定性加大了收益分析的難度，往往使人望而卻步。但恰恰是因其獨(dú)特性、高風(fēng)險(xiǎn)性，才更需要收益分析的支持。
 其目的就在于:
(1)項(xiàng)目成功的保證。在進(jìn)行收益分析的過(guò)程中，通過(guò)分析市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得出的各項(xiàng)收益、成本指標(biāo)，即是項(xiàng)目的關(guān)鍵目標(biāo)。明確的目標(biāo)導(dǎo)向，可以讓項(xiàng)目利益相關(guān)方圍繞此目標(biāo)統(tǒng)一思想和行動(dòng)，得到各方面的有力支持，無(wú)疑將是項(xiàng)目成功的必要保證。
(2)項(xiàng)目選擇、控制和評(píng)價(jià)的基線。企業(yè)的人財(cái)物資源是有限的，在眾多的項(xiàng)目中選擇最有價(jià)值的項(xiàng)目，需要一個(gè)客觀的、可衡量的標(biāo)尺。如果每個(gè)項(xiàng)目都是泛泛的主觀目標(biāo)，如何進(jìn)行比較?
因此，量化的投資收益指標(biāo)既能在項(xiàng)目選擇中發(fā)揮作用，也可作為項(xiàng)目控制的重要基線，中長(zhǎng)期的IT項(xiàng)目更可以作為階段評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)調(diào)整決策的參考。

2 IT項(xiàng)目的投資收益分析模型
 目前，針對(duì)IT項(xiàng)目的投資收益分析，比較公認(rèn)的綜合性評(píng)價(jià)方法是“平衡計(jì)分卡”。它在企業(yè)績(jī)效考核中較常用，因?yàn)槠淇梢詭椭芾碚咄瑫r(shí)審查多個(gè)領(lǐng)域的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并集中注意幾個(gè)最有可能改善業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。
平衡計(jì)分卡讓我們以四個(gè)視角來(lái)審視一個(gè)業(yè)務(wù):
(1)在客戶眼中我們是怎樣的?(客戶視角)
(2)我們?cè)谀男┓矫鎰龠^(guò)他人?(內(nèi)部業(yè)務(wù)視角)
(3)我們?nèi)绾芜M(jìn)一步增加和創(chuàng)造價(jià)值?(創(chuàng)新和學(xué)習(xí)視角)
(4)在股東眼中我們是怎樣的?
3指標(biāo)的確立和衡量
3.1 財(cái)務(wù)類
 對(duì)于以盈利為主的業(yè)務(wù)拓展項(xiàng)目必須遵循標(biāo)準(zhǔn)的成本一收益模型進(jìn)行投資收益分析，計(jì)算ROI。為了讓項(xiàng)目人員逐步適應(yīng)此要求，簡(jiǎn)化操作，目前尚未計(jì)算資金的時(shí)間價(jià)值和管理成本。
服務(wù)型企業(yè)的平衡計(jì)分卡樣仃項(xiàng)目的投資收益分析模型認(rèn)識(shí)到IT項(xiàng)目投資收益分析的重要性后，即需要建立企業(yè)內(nèi)部普遍適用的方法和模型以引導(dǎo)各項(xiàng)目組其他項(xiàng)目雖然沒(méi)有財(cái)務(wù)收入，但如能通過(guò)項(xiàng)目節(jié)約生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本，可將成本節(jié)約按收人計(jì)算。
所有項(xiàng)目均需對(duì)全生命周期內(nèi)的成本進(jìn)行預(yù)測(cè)，作為投資分析的重要組成部分。
3.2 客戶類
 服務(wù)型企業(yè)的客戶型項(xiàng)目增長(zhǎng)一般比較快，且占用的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)資源較大，但企業(yè)的服務(wù)打包收費(fèi)模式又使這些項(xiàng)目幾乎沒(méi)有直接的財(cái)務(wù)性收益，說(shuō)明其客戶類指標(biāo)就非常關(guān)鍵。在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)客戶滿意度往往需要第三方的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，而單項(xiàng)目出于成本等考慮難以使用此方法。那么是否就無(wú)法衡量客戶類指標(biāo)呢?
3.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)
 IT服務(wù)企業(yè)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理改進(jìn)類項(xiàng)目是最難以進(jìn)行收益分析的，這時(shí)就需要內(nèi)部業(yè)務(wù)類指標(biāo)。這些指標(biāo)如系統(tǒng)利用率、無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間技術(shù)人員已比較熟悉，也有客觀評(píng)測(cè)方法，可根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行選取，在此不多做說(shuō)明。要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，應(yīng)進(jìn)行比較分析。
不僅和項(xiàng)目啟動(dòng)前的狀態(tài)對(duì)比，更主要的是和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)做標(biāo)桿比較。通過(guò)內(nèi)外部的比較，才能說(shuō)明項(xiàng)目對(duì)企業(yè)能力的提升價(jià)值。
3.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)
 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)在項(xiàng)目投資收益分析模型里是比較獨(dú)特的，以往許多項(xiàng)目不重視此類指標(biāo)。但隨著研發(fā)項(xiàng)目的增加，研發(fā)能力的提升越來(lái)越重要。如一與外部應(yīng)用對(duì)接項(xiàng)目，經(jīng)整體規(guī)劃，花了比計(jì)劃(一個(gè)月)多一倍的時(shí)間，開(kāi)發(fā)了適用此類應(yīng)用的通
用服務(wù)，之后的十余個(gè)對(duì)接均無(wú)需再次開(kāi)發(fā)。雖然對(duì)單個(gè)項(xiàng)目而言，成本指標(biāo)超出，但通過(guò)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)的平衡，組織的綜合效益得到了提升。這也符合目前流行的SOA理論，即加強(qiáng)軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)用性。因?yàn)楦黜?xiàng)目組最先明確的往往是產(chǎn)品目標(biāo)，對(duì)于與其他項(xiàng)目或產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性掌握不足。
通過(guò)軟件復(fù)用性指標(biāo)可指導(dǎo)項(xiàng)目組在立項(xiàng)階段即考慮架構(gòu)和應(yīng)用諸方面的可復(fù)用性，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。要想切實(shí)改善學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)，除對(duì)每個(gè)單一項(xiàng)目進(jìn)行要求外，更需要制訂企業(yè)軟件發(fā)展的整體架構(gòu)方案，包括對(duì)各應(yīng)用層、服務(wù)層的概要定義、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這是長(zhǎng)期和系統(tǒng)的工作。
3.5 風(fēng)險(xiǎn)分析
 進(jìn)行了以上四個(gè)視角的投資收益分析，還需要考慮的重要方面就是風(fēng)險(xiǎn)。IT項(xiàng)目的低成功率與其高風(fēng)險(xiǎn)性是緊密相關(guān)的。通過(guò)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，討論樂(lè)觀和悲觀等條件，可給出不同的投資收益指標(biāo)，以供決策參考。
例:某新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。
該項(xiàng)目給出了兩個(gè)方案，分別是自主研發(fā)(方案一)和國(guó)際同類產(chǎn)品引進(jìn)(方案二)，投資收益預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。此投資收益表存在一個(gè)基本假設(shè):兩個(gè)方案的市場(chǎng)實(shí)施策略和效果是相同的，即銷售毛利預(yù)測(cè)相同。
這一般是不太可能的，因?yàn)橐M(jìn)和研發(fā)的產(chǎn)品功能和實(shí)施周期均會(huì)有所差異，很難保持一致的市場(chǎng)效果。姑且認(rèn)可此假設(shè)，從財(cái)務(wù)角度看哪個(gè)方案占優(yōu)?
雖然兩個(gè)方案總投資均為600萬(wàn)元，總收益也相同，但方案一由于資本的時(shí)間價(jià)值和可于2009年年底根據(jù)實(shí)施進(jìn)展決策等因素，實(shí)際投資和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)均低于方案二，應(yīng)屬更佳方案。
通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)一步調(diào)研，此產(chǎn)品屬于本企業(yè)尚未進(jìn)入的領(lǐng)域，軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)較少，同時(shí)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景十分看好，潛在競(jìng)爭(zhēng)者已開(kāi)始涌現(xiàn)，時(shí)機(jī)不容錯(cuò)過(guò)。綜合評(píng)估，采用方案二的實(shí)施周期有可能少于方案一，實(shí)施成功的市場(chǎng)和技術(shù)把握也更大。因此，項(xiàng)目組最終推薦了方案二，并得到?jīng)Q策層認(rèn)可。
4 綜合評(píng)價(jià)方法
 對(duì)于單項(xiàng)目，需要進(jìn)行上述四個(gè)視角的投資收益分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)于多項(xiàng)目或項(xiàng)目群組，如何進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)出企業(yè)價(jià)值最大的項(xiàng)目?第一步:同類比較法?？蓪⑺膫€(gè)視角作為四類，所有項(xiàng)目分在四類里。
每一類項(xiàng)目因關(guān)注指標(biāo)類似，立項(xiàng)部門相近，方便進(jìn)行比較。此步驟以各業(yè)務(wù)部門為主，每類比較后按優(yōu)先級(jí)排序，推薦出各類項(xiàng)目的前5個(gè)。
第二步:專家評(píng)審法。以公司高層經(jīng)理組成評(píng)審小組，由項(xiàng)目管理辦公室組織對(duì)推薦項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)審。評(píng)審方法可以是直接排序，也可以采用層次分析法等進(jìn)行權(quán)重定義、定量打分。不論是哪種方法，均應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目得出絕對(duì)分?jǐn)?shù)，從而可逐一排列順序。
為對(duì)20個(gè)推薦項(xiàng)目直接排序得出的平均分(分?jǐn)?shù)越低代表其優(yōu)先級(jí)越高)，可以看出中間項(xiàng)目分值比較接近，兩側(cè)項(xiàng)目專家意見(jiàn)比較統(tǒng)一。因此，可將前5個(gè)項(xiàng)目列為企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目，將其后10個(gè)項(xiàng)目列為企業(yè)級(jí)項(xiàng)目，后5個(gè)項(xiàng)目暫不考慮，視前面項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)展和配套資源條件再議。
5 結(jié)語(yǔ)
 前面介紹了單項(xiàng)目采用平衡計(jì)分法的投資收益分析模型和案例，并加人了IT項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。之后，運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法，完成企業(yè)的多項(xiàng)目選擇。IT項(xiàng)目的投資收益分析不是為了申請(qǐng)項(xiàng)目預(yù)算的一次性工作，需要隨著項(xiàng)目的進(jìn)展不斷地回顧、評(píng)估，直至項(xiàng)目結(jié)束后仍需定期進(jìn)行后評(píng)價(jià)。
應(yīng)通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累，建立本企業(yè)的項(xiàng)目投資收益模型和基準(zhǔn)，提升項(xiàng)目的綜合投資收益。