企業(yè)在考慮選用信息系統(tǒng)的時(shí)候，很多時(shí)候都考慮價(jià)格、功能等系統(tǒng)本身的特性，而真正從使用者的角度考量信息系統(tǒng)質(zhì)量的就很少了。結(jié)果，很多系統(tǒng)安裝之后，用起來才發(fā)現(xiàn)有諸多不如意，最后干脆擱置了?？捎眯匝芯烤褪菑氖褂谜叩慕嵌葋韺?duì)系統(tǒng)的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，在國外已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。作為關(guān)注信息化管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、價(jià)值的欄目，我們推出這個(gè)講座，希望國內(nèi)企業(yè)能夠更加關(guān)注信息系統(tǒng)的可用性。

　　ERP、CRM等產(chǎn)品的市場熱度很高，國內(nèi)外的廠商都希望分到中國企業(yè)信息化的一杯羹，大家都說自己的好。企業(yè)應(yīng)該采用特定方式檢驗(yàn)，才能得知系統(tǒng)是否真的如廠商說的好用、可用。另外，提供信息系統(tǒng)與服務(wù)的廠商也需要從使用者的角度檢驗(yàn)自己的產(chǎn)品，甚至按照用戶的需求而開發(fā)產(chǎn)品，才能在市場找到一片天空。可用性便是這樣一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　本文所要談的可用性，便是從用戶角度衡量信息系統(tǒng)與信息服務(wù)的質(zhì)量，不論是選購信息系統(tǒng)的企業(yè)，或是提供信息服務(wù)的企業(yè)，都應(yīng)對(duì)這個(gè)概念有所了解，并更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其方法，乃至于實(shí)施可用性工程。

　　什么是可用性 (Usability)?

　　美國人因工程學(xué)會(huì)(Human Factors and Ergonomics Society)曾定義可用性五大屬性為: 效率(Efficiency)、學(xué)習(xí)(Learnability)、記憶(Memorability)、錯(cuò)誤(Errors)及滿意程度(Satisfaction)。此外也有其他學(xué)者有不同的定義，但大都不脫離這五個(gè)主要的范疇。我們用白話定義可用性，就是多快好省、易學(xué)難忘、不犯錯(cuò)、很舒服。

　　多快好省指的是效率與成本。信息化的目標(biāo)之一是提升個(gè)人或部門乃至于整個(gè)組織的生產(chǎn)力，在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的工作，并且在效率提升的同時(shí)對(duì)成本的增加有所控制。如果信息化之后工作效率下降、成本也增加，這不是信息化所需要的。

　　易學(xué)難忘指的是信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該貼近用戶的需要，讓人很容易學(xué)習(xí)，一旦學(xué)會(huì)了便不容易忘記。功能再強(qiáng)大的信息系統(tǒng)還是需要人來操作，功能強(qiáng)大但很難學(xué)會(huì)，因而導(dǎo)致使用的人對(duì)信息化產(chǎn)生抗拒或是放棄，信息化就很難成功。企業(yè)的員工不都是高學(xué)歷、熟悉電腦的人，不像開發(fā)信息系統(tǒng)或提供信息服務(wù)的專業(yè)人員，所以對(duì)一般員工而言易學(xué)難忘相當(dāng)重要。

　　不犯錯(cuò)指的是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要盡量避免使用者犯錯(cuò)誤，符合人普遍的使用習(xí)慣。員工不希望犯錯(cuò)，企業(yè)更不希望員工犯錯(cuò)，可是人非圣賢，也不是鐵打的，沒有人能永不犯錯(cuò)。既然采用了信息技術(shù)，就可以利用電腦的長處補(bǔ)人的短處。系統(tǒng)不會(huì)累，對(duì)繁瑣的數(shù)字運(yùn)算比人快得多，可以不斷重復(fù)對(duì)人來說無聊的工作，更能在人可能犯錯(cuò)的時(shí)候給予提醒。

　　很舒服指的是信息化之后使用者的感覺。如前段所述，人不是機(jī)器，人有感情，信息化的過程與結(jié)果應(yīng)該讓員工感到受重視、工作提升、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任與擁護(hù)。信息化只有技術(shù)是不夠的，還要人的配合，而人的態(tài)度與感覺是必須考慮到的。

　　以人為本的信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　前面所說的，沒有電腦、數(shù)據(jù)庫、分辨率、路由器這些沒有生命的名詞，而是從人的角度出發(fā)，以人為本(Human-Centered)的標(biāo)準(zhǔn)與模型。

　　可用性之所以能成為企業(yè)信息化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，出自于信息化的戰(zhàn)略。信息化是手段、是途徑，其目的仍應(yīng)是企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展、組織的成長、核心競爭力的發(fā)展等。所以信息化不能僅考慮信息系統(tǒng)的功能，而應(yīng)將信息系統(tǒng)與企業(yè)員工當(dāng)成一個(gè)體系，以員工能夠發(fā)揮的功效當(dāng)作信息化的成效。

　　我們在買衣服鞋子時(shí)，通常會(huì)看看有沒有適合自己的尺寸才會(huì)試穿甚至購買。衣服、鞋子有尺碼可測，而且一穿便知是否合適，其質(zhì)量往往不需要多大的學(xué)問便能初步判斷。信息化包括了硬件、軟件與服務(wù)，和穿衣服鞋子這樣的行為相比，評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)質(zhì)量的困難在于人腦處理信息是看不見的認(rèn)知過程，沒有容易分辨的標(biāo)準(zhǔn)。但信息系統(tǒng)是否真的好用，只能靠間接的方式，其牽涉的領(lǐng)域除了信息技術(shù)外，認(rèn)知心理學(xué)、人機(jī)交互(Human-Computer Interaction)理論等也很重要。

　　心理學(xué)或人機(jī)交互專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用乍聽之下或許令人覺得奇怪，但仔細(xì)一想，研究人類的科學(xué)家與工程師，也就是具有心理學(xué)或人因工程訓(xùn)練的專業(yè)人員，不正是以人為本的科技所不可或缺的嗎？其實(shí)三、四十年前英國人與美國人設(shè)計(jì)郵政編碼時(shí)，就有心理學(xué)家的參與。

　　如何評(píng)價(jià)可用性？

　　可用性既然是評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而且是從用戶的角度出發(fā)，評(píng)價(jià)起來當(dāng)然少不了用戶的參與，不過一般的調(diào)研并不夠。

　　問卷是最常使用的調(diào)研方法，但若只靠使用信息系統(tǒng)后或使用信息系統(tǒng)中的詢問，容易得到結(jié)果，卻不易了解原因，就如消費(fèi)者試穿后對(duì)衣服表示不滿意，原因可能甚多。用戶信息化的結(jié)果不理想，也可能是很多原因造成的，有時(shí)用戶自己都未必能說得清楚，所以用詢問方式的調(diào)查可以幫助找出原因，但此方法未必能得到完整的評(píng)價(jià)，并得到確切的原因。

　　以信息系統(tǒng)的特殊性質(zhì)，若未經(jīng)過仔細(xì)設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)過程，信息系統(tǒng)提供者在推出自己的產(chǎn)品前無法知道產(chǎn)品的質(zhì)量，只能靠經(jīng)驗(yàn)或被動(dòng)地等待用戶的反饋。若連使用后的調(diào)研都沒有，或調(diào)研方法不夠好，信息系統(tǒng)提供者很難得知用戶對(duì)自己的產(chǎn)品評(píng)價(jià)如何，優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)何在。

　　如果調(diào)研不夠，要用哪些方法才好呢? 常用的而且最具特色的方法包括實(shí)驗(yàn)室的實(shí)驗(yàn)、焦點(diǎn)團(tuán)體討論(Focus Group Discussion)及發(fā)聲思考(Thinking Aloud)。

　　可用性的實(shí)驗(yàn)就是在產(chǎn)品實(shí)際應(yīng)用的環(huán)境之外，就特定的環(huán)境、條件、使用者進(jìn)行測試，藉以記錄系統(tǒng)的表現(xiàn)，更能對(duì)特定的因果關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，得到量化的數(shù)據(jù)。

　　焦點(diǎn)團(tuán)體討論是一般市場營銷研究常用的手段。邀請(qǐng)一群使用者，一般五至八人一起就幾個(gè)焦點(diǎn)問題進(jìn)行討論，由一位主持人掌控討論的方向，圍繞著預(yù)定的題目進(jìn)行，讓參與者都能暢所欲言并熱烈討論。不過若針對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行討論，必須要考慮系統(tǒng)的規(guī)模與使用的體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)的信息系統(tǒng)來說，一次的討論絕對(duì)不夠，必須要進(jìn)行一系列的討論與評(píng)價(jià)。

　　發(fā)聲思考法是心理學(xué)研究所用的研究方法，在國外被人機(jī)交互或可用性的研究者用來評(píng)估信息系統(tǒng)的使用。發(fā)聲思考法要求受測者使用指定的系統(tǒng)，邊用邊說話，說出使用之時(shí)心中想的一切，包括困難、問題、感覺等。這個(gè)方法能從每位受測者的評(píng)價(jià)過程中收集到相當(dāng)大的信息，而所需邀請(qǐng)的受測者也不多，在國外的相關(guān)業(yè)界可說是標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)使用質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

　　本文多次提到“用戶”一詞。在企業(yè)信息化的過程中，用戶是企業(yè)內(nèi)的基層員工?信息部門的人員?還是企業(yè)的所有人員？在可用性研究中，信息系統(tǒng)的開發(fā)商以及參與信息化的咨詢顧問又承擔(dān)什么樣的角色？下一次我們將就這個(gè)問題展開討論。

　?。ū疚淖髡咴@得美國普度大學(xué)工業(yè)工程博士學(xué)位，現(xiàn)為清華大學(xué)工業(yè)工程系副教授，可用性研究室主任、人機(jī)交互研究室主任。）