[摘要]
2013年10月，我參加了某某省中國移動(dòng)綜合分析系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)，擔(dān)任了項(xiàng)目經(jīng)理的角色。該項(xiàng)目面向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的各級(jí)管理、規(guī)劃、維護(hù)、優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)分析人員，利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行加工分析挖掘，為企業(yè)運(yùn)營決策和維護(hù)優(yōu)化提供信息支撐。該項(xiàng)目作為移動(dòng)集團(tuán)的戰(zhàn)略性項(xiàng)目，執(zhí)行一省研發(fā)多省部屬的開發(fā)模式，受到了移動(dòng)集團(tuán)和本公司的高度重視。本人也在項(xiàng)目的范圍管理中，結(jié)合公司要求和項(xiàng)目實(shí)際情況，科學(xué)的運(yùn)用信息系統(tǒng)項(xiàng)目范圍管理的理論知識(shí)。本文結(jié)合筆者的實(shí)踐，探討了在項(xiàng)目的溝通管理中遇到的問題及解決方法。以做好項(xiàng)目干系人分析，編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃，建立高效的信息溝通方式、落實(shí)信息收集、整理和分發(fā)；定期進(jìn)行項(xiàng)目績效報(bào)告等方面討論了該項(xiàng)目溝通管理的基本活動(dòng)與方法。項(xiàng)目歷時(shí)1年并于2014年11月順利驗(yàn)收，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用。本文還總結(jié)了項(xiàng)目溝通管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)與需要改進(jìn)之處。
[正文]
一、 項(xiàng)目概述
隨著移動(dòng)通信用戶、業(yè)務(wù)種類的不斷增多，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)資源種類、數(shù)量不斷增加，終端客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求不斷提高，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維面臨前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。為適應(yīng)日趨激烈的市場競爭環(huán)境，全面增強(qiáng)網(wǎng)管運(yùn)維支撐水平和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，全面提高客戶滿意度，由此提出了建設(shè)綜合分析系統(tǒng)，在2013年10月該項(xiàng)目作為重點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)了。
綜合分析系統(tǒng)總投資2000萬，要求在2014年10月1日前投入使用。系統(tǒng)采用B/S構(gòu)架，研發(fā)平臺(tái)采用Windows Server 2008 R2，數(shù)據(jù)庫平臺(tái)采用SQL Server 2008 R2，集成平臺(tái)采用SharePoint Server 2013 ，數(shù)據(jù)服務(wù)器、ETL服務(wù)器、前置應(yīng)用服務(wù)器均采用IBM x3755M3，存儲(chǔ)采用IBM DS3512。該綜合分析系統(tǒng)的主要功能包括：領(lǐng)導(dǎo)試圖專題、端到端分析專題、價(jià)值小區(qū)專題、四網(wǎng)協(xié)同專題、數(shù)據(jù)質(zhì)量專題、元數(shù)據(jù)專題、功能導(dǎo)航、自動(dòng)化分析周報(bào)、節(jié)假日預(yù)測以及指標(biāo)查找模型搜索以及小區(qū)GIS呈現(xiàn)（WebGIS）等通用功能。該項(xiàng)目的干系人涉及到客戶方項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，客戶方顧問，客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我方項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目顧問，項(xiàng)目經(jīng)理，分析設(shè)計(jì)人員，開發(fā)人員，測試人員，美工等。由此可見，該項(xiàng)目周期長、投資大、干系人多，有效的管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。
通過公司的項(xiàng)目經(jīng)理競爭上崗機(jī)制，我有幸獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主的信任，成為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，全面主持項(xiàng)目的管理工作。項(xiàng)目歷時(shí)1年并于2014年11月順利驗(yàn)收，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定并具有良好的行業(yè)示范作用。下面結(jié)合項(xiàng)目，分別從做好項(xiàng)目干系人分析，編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃，建立高效的信息溝通方式、落實(shí)信息收集、整理和分發(fā)；定期進(jìn)行項(xiàng)目績效報(bào)告等幾個(gè)方面來論述。
二、 項(xiàng)目溝通管理工作方法
首先，做好項(xiàng)目干系人分析，編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃。
在一個(gè)具體項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人之間的溝通貫穿項(xiàng)目的始終，為此做好項(xiàng)目的干系人分析是項(xiàng)目溝通管理的起點(diǎn)，也是編制溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)。做為項(xiàng)目經(jīng)理，我在項(xiàng)目啟動(dòng)之初就充分進(jìn)行了項(xiàng)目干系人分析，確認(rèn)哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對(duì)項(xiàng)目的信息需求分別有哪些，什么時(shí)候需要，按照什么方式進(jìn)行信息分發(fā),他們對(duì)項(xiàng)目的影響程度如何。通過以上這些分析，確認(rèn)了本項(xiàng)目的主要干系人包括：
項(xiàng)目決策層：該層是項(xiàng)目的決策者，其主要是該省移動(dòng)網(wǎng)管部的部長。做為決策層，項(xiàng)目整體實(shí)施成本、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展報(bào)告是他們最為關(guān)心的。在同他們進(jìn)行溝通的時(shí)候，我除了提交項(xiàng)目整體進(jìn)度計(jì)劃外，還定期匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展報(bào)告。并將項(xiàng)目實(shí)施中的重要問題提交決策層進(jìn)行必要的決策。
項(xiàng)目管理層：該層面包括項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部的科長、監(jiān)控部的科長、業(yè)務(wù)部的科長等我公司項(xiàng)目管理部等。這層是項(xiàng)目的管理者，也是項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，他們不但要清楚并參與項(xiàng)目的具體計(jì)劃和執(zhí)行情況，還要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)等方面的工作。
項(xiàng)目具體經(jīng)辦層：這層面包括項(xiàng)目組成員、網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試人員、各科室使用人員等，他們負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體工作，需要對(duì)項(xiàng)目的每一步計(jì)劃和安排十分清晰，需要理解項(xiàng)目變更相關(guān)事項(xiàng)，需要每周進(jìn)行項(xiàng)目例會(huì)等。
通過對(duì)項(xiàng)目干系人的分析，并結(jié)合實(shí)際溝通工作的原則，比如溝通中的先內(nèi)部溝通討論后再行外部溝通原則、溝通中的內(nèi)外有別原則、溝通的升級(jí)原則、溝通多樣性原則等方面的內(nèi)容，我們制定了項(xiàng)目溝通計(jì)劃。該計(jì)劃主要包括了項(xiàng)目干系人的需求和預(yù)期分析；相關(guān)信息需要在什么時(shí)候發(fā)送，發(fā)送的對(duì)象，如何發(fā)送；用于創(chuàng)建信息的日程表等。同時(shí)在項(xiàng)目的進(jìn)行過程中，根據(jù)需要隨時(shí)對(duì)溝通計(jì)劃進(jìn)行檢查和修訂，保證了該計(jì)劃的持續(xù)有效性和適用性。
其次，建立高效的信息溝通方式、落實(shí)信息收集、整理和分發(fā)。
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了保證溝通有效進(jìn)行，避免形式主義，我要求項(xiàng)目組成員要將每天工作過程中遇到的問題記錄下來，并在當(dāng)天以郵件的方式發(fā)送給需要溝通或者問詢者。每天下班前，成員通過收取郵件，對(duì)可以直接回答的問題以郵件方式回復(fù)，對(duì)于不能解決的問題則提交給我，由我將其放在周例會(huì)上統(tǒng)一討論。對(duì)于一些緊急的問題則臨時(shí)召開項(xiàng)目會(huì)議，商討解決方案。為了解項(xiàng)目執(zhí)行情況以及存在的問題等信息，我要求項(xiàng)目組的小組長根據(jù)組員在信息管理系統(tǒng)上填寫的日?qǐng)?bào)整理出周報(bào)，并在每周一上午十點(diǎn)前，匯報(bào)其工作完成情況。在匯報(bào)用詞中，項(xiàng)目組規(guī)定匯報(bào)人不得使用“差不多”、“大概”、“完成了80%”等模糊字眼，而是采用某任務(wù)“已經(jīng)全部完成”、或者“再過2天全部完成”等清晰的表述方式。每個(gè)組員需對(duì)自己做出的匯報(bào)以及承諾負(fù)責(zé)。通過周報(bào)使我清晰地明了每個(gè)小組成員當(dāng)前工作完成的情況，對(duì)存在的進(jìn)度及其它的相關(guān)問題，及時(shí)采取了糾正措施并調(diào)整了偏差，為項(xiàng)目下一階段工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
其次我們通過召集干系人中的經(jīng)辦層面人員，包括項(xiàng)目組成員以及客戶代表共同參與的項(xiàng)目周例會(huì)，定期的通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展，偏差狀況，溝通項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行中存在的相關(guān)問題，并及時(shí)對(duì)問題采取解決糾正。通過面對(duì)面的交流，使得客戶方及時(shí)了解項(xiàng)目的情況，尤其是一些項(xiàng)目需求、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面的變更行為，通過面對(duì)面式的對(duì)變更影響進(jìn)行評(píng)估討論，大大提高了溝通效率和效果，使得問題在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決，同時(shí)也促使客戶對(duì)需要其配合解決的事項(xiàng)及時(shí)做出響應(yīng)。
對(duì)于項(xiàng)目決策層，我在每個(gè)里程碑結(jié)束之后都會(huì)以書面的形式提交里程碑總結(jié)報(bào)告，向項(xiàng)目決策層進(jìn)行階段進(jìn)度、質(zhì)量、工作量、成本、下一階段計(jì)劃等情況匯報(bào)。對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的一些重大變更與問題，我除了向決策層面提交變更及問題報(bào)告以外，還當(dāng)面向他們做出口頭匯報(bào)與請(qǐng)示，以使本項(xiàng)目獲得決策層的大力支持。
對(duì)于項(xiàng)目管理層面，特別是做為項(xiàng)目經(jīng)理，我與客戶方的負(fù)責(zé)人每周三下午都會(huì)召開一個(gè)碰頭會(huì)，總結(jié)本周項(xiàng)目完成情況，分析工作中出現(xiàn)的問題，商討具體的糾正措施，確定下周的工作任務(wù)。
通過這些有效的溝通與信息收集、分發(fā)措施，保證了項(xiàng)目實(shí)施的順利進(jìn)行，也大大提高了客戶的滿意度。
再次，定期進(jìn)行項(xiàng)目績效報(bào)告。
項(xiàng)目績效報(bào)告是測定并評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況的一個(gè)重要方式。在制訂項(xiàng)目績效報(bào)告中，我們采用了EMV（掙值管理）的技術(shù)，通過按周、里程碑等對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算（PV）、實(shí)際成本（AC）、掙值（EV）等數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目階段狀態(tài)呈現(xiàn)，并分析項(xiàng)目的計(jì)劃及成本偏差原因及擬采取的相應(yīng)措施。使項(xiàng)目的各干系人通過這些定期的項(xiàng)目績效報(bào)告清晰地掌握項(xiàng)目的客觀進(jìn)展，促使他們能夠及時(shí)采取有利的措施保證項(xiàng)目的最終結(jié)果。
經(jīng)過努力，綜合分析系統(tǒng)在原定的2014年9月底試運(yùn)行成功并在11月初通過了驗(yàn)收。
[結(jié)束語]
回顧整個(gè)項(xiàng)目過程，雖然該項(xiàng)目工期長，業(yè)務(wù)復(fù)雜，干系人多等各種難題，但是通過有效的溝通管理，還是多次受到公司和移動(dòng)集團(tuán)的表揚(yáng)，并按時(shí)上線驗(yàn)收。但在這期間也有很多問題存在，現(xiàn)將主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)如下：
1、團(tuán)隊(duì)間有效的溝通和確認(rèn)能事半功倍。
2、項(xiàng)目干系人之間建立有效的溝通和信息共享機(jī)制極為重要。
3、建立獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)員工的工作熱情。
4、除此之外還有很多不足，不在此意義一一列舉。
在以后的工作中，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地完成項(xiàng)目。