摘 要：本文通過結(jié)合一個(gè)實(shí)際項(xiàng)目管理溝通案例的分析，提出了一個(gè)全新的項(xiàng)目溝通管理實(shí)戰(zhàn)方法——項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法，詳細(xì)介紹了項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的完整思路、五個(gè)構(gòu)成部分和在實(shí)際復(fù)雜局面下的項(xiàng)目溝通管理中應(yīng)用的五個(gè)完整步驟。

　　關(guān)鍵詞：項(xiàng)目利益相關(guān)者、溝通、項(xiàng)目溝通管理、組合式溝通、管理方法

　　導(dǎo)入案例

　　某項(xiàng)目在持續(xù)了4個(gè)月銷售活動(dòng)以后，在10月10日簽訂了正式的項(xiàng)目合同，要求在2個(gè)月里完成全部項(xiàng)目任務(wù)。10月12日，客戶方項(xiàng)目總監(jiān)主導(dǎo)了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的人員包括客戶方項(xiàng)目相關(guān)人員、乙方實(shí)施人員和與本項(xiàng)目實(shí)施密切相關(guān)的第三方的相關(guān)人員，但客戶方的高層沒有參加。項(xiàng)目進(jìn)行快1周時(shí)，客戶高層親自過問項(xiàng)目，感覺進(jìn)度和乙方工作沒有達(dá)到他的要求，11月08日打電話到乙方公司銷售老總投訴。乙方負(fù)責(zé)實(shí)施的老總在11月10日與客戶高層見面溝通并達(dá)成一致，確定了項(xiàng)目目標(biāo)，并協(xié)調(diào)了本項(xiàng)目的資源。期間項(xiàng)目組和客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人員又連續(xù)加班加點(diǎn)1個(gè)多月，終于在12月20日項(xiàng)目測(cè)試通過后上線，雙方一致認(rèn)為僅存在較小問題，不影響系統(tǒng)使用。客戶方在12月28日召開項(xiàng)目上線的盛大發(fā)布會(huì)。此后，項(xiàng)目組又花了3周左右時(shí)間解決項(xiàng)目遺留問題，乙方公司項(xiàng)目績(jī)效監(jiān)控發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)目已延期4周且績(jī)效較低，催促盡快推動(dòng)項(xiàng)目驗(yàn)收回款!但此時(shí)最終用戶卻指出了項(xiàng)目存在巨大問題，沒有滿足他們的全部需求(總結(jié)了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的問題列表，估計(jì)全部解決還要延長(zhǎng)1個(gè)多月)?？蛻舾邔右舱J(rèn)為項(xiàng)目問題相當(dāng)嚴(yán)重，客戶方項(xiàng)目總監(jiān)發(fā)了一封措辭非常嚴(yán)厲的公文…

　　假如你就是這個(gè)項(xiàng)目的乙方項(xiàng)目經(jīng)理，此時(shí)此刻你將如何開展溝通工作?

　　1 傳統(tǒng)項(xiàng)目溝通方法的不足

　　很多人如果有機(jī)會(huì)做這個(gè)項(xiàng)目的乙方項(xiàng)目經(jīng)理，此時(shí)此刻很可能會(huì)感覺迷茫。因?yàn)榘凑諅鹘y(tǒng)項(xiàng)目溝通管理方法，項(xiàng)目溝通管理主要就是先編制溝通計(jì)劃，再確定溝通的形式和頻次，然后就是按照項(xiàng)目溝通計(jì)劃進(jìn)行信息分發(fā)了。

　　其實(shí)，中國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的項(xiàng)目一般都特別復(fù)雜，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)涉及很多的項(xiàng)目利害相關(guān)者，每個(gè)利害相關(guān)者又會(huì)顧及項(xiàng)目對(duì)自己產(chǎn)生的不同程度利害影響。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目不同階段都需要就此時(shí)此刻的情況化大量時(shí)間與項(xiàng)目利害相關(guān)者做一系列的溝通!

　　從導(dǎo)入案例來看，在中國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下做項(xiàng)目溝通管理，按計(jì)劃做信息分發(fā)只是很小的一部分，還需要結(jié)合項(xiàng)目當(dāng)時(shí)的狀態(tài)和各項(xiàng)目利害相關(guān)者此時(shí)此刻的需求來做大量的溝通。筆者在以前的文章中反復(fù)提到：項(xiàng)目管理的首要任務(wù)就是全面識(shí)別出項(xiàng)目利害相關(guān)者及其角色!一切項(xiàng)目管理活動(dòng)首先著眼于利害相關(guān)者![1]。因此，作為乙方的項(xiàng)目經(jīng)理，此時(shí)此刻開展溝通工作的關(guān)鍵也應(yīng)該從項(xiàng)目利害相關(guān)者出發(fā)開始思考!

　　在案例所描述的情形下，迷茫的乙方項(xiàng)目經(jīng)理面臨的主要問題有：要解決這個(gè)問題，需要和哪些項(xiàng)目利害相關(guān)者溝通(不能有遺漏)?與每一個(gè)項(xiàng)目利害相關(guān)者溝通，需要達(dá)成什么樣的共識(shí)(滿足或平衡每個(gè)人的期望)?以什么樣的順序去和他們分別溝通(溝通的順序?qū)?yán)重影響最終結(jié)果)?如果與某個(gè)項(xiàng)目利害相關(guān)者溝通不能達(dá)成一致的話，與其他項(xiàng)目利害相關(guān)者如何制定合適的溝通目標(biāo)(溝通的靈活性)?如何通過一系列的溝通達(dá)成最終的整體目標(biāo)(組合式的溝通)?

　　這一系列問題都不是傳統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理方法可以回答的，是否有可行的新方法可以做參考呢?筆者分析了傳統(tǒng)項(xiàng)目溝通管理方法的不足后，提出了一套可以解決上述案例類似實(shí)際問題的一套項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法。

　　2 項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法

　　項(xiàng)目溝通是為了達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，把信息、思想和情感在項(xiàng)目利害相關(guān)者之間傳遞，以求達(dá)成共識(shí)且采取行動(dòng)的過程。項(xiàng)目溝通非常重要，但更重要的是溝通的高效組合。可以說，項(xiàng)目成敗關(guān)鍵在溝通組合!

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法可以很好地解決案例中提到的問題，讓乙方項(xiàng)目經(jīng)理有一套成熟的思路和方法做指導(dǎo)，不至于問題當(dāng)前只有迷茫。項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的前提和基礎(chǔ)是對(duì)項(xiàng)目利害相關(guān)者的完整分析，具體項(xiàng)目利害相關(guān)者分析“四步法”包括無遺漏地識(shí)別出全部項(xiàng)目利害相關(guān)者、分析項(xiàng)目利害相關(guān)者的重要性、判斷項(xiàng)目利害相關(guān)者的支持度、繪制項(xiàng)目利害相關(guān)者分析坐標(biāo)格[2]。在此前提和基礎(chǔ)之上，下面來詳細(xì)介紹筆者在項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)的項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法。

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法由以下五個(gè)部分組成：溝通最終目標(biāo)、溝通整體策略、溝通子目標(biāo)、溝通順序、溝通子目標(biāo)結(jié)果應(yīng)對(duì)。他們之間的相互關(guān)系可參見圖一所示。

　　圖1：項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的構(gòu)成

　　從項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的構(gòu)成圖中可以看出，項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的前提和基礎(chǔ)是對(duì)項(xiàng)目利害相關(guān)者的完整分析，溝通的目的是為了達(dá)成最終目標(biāo);為了達(dá)成最終目標(biāo)，需要有清晰的溝通整體策略和具體的溝通子目標(biāo);每個(gè)溝通子目標(biāo)之間又有嚴(yán)格的先后順序;每個(gè)溝通子目標(biāo)可能涉及一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目利害相關(guān)者。

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法中的每個(gè)組成部分都非常關(guān)鍵，但其中重中之重是每個(gè)溝通子目標(biāo)之間的順序!這個(gè)順序又由兩個(gè)因素決定：一是溝通的整體策略，二是上一個(gè)溝通子目標(biāo)達(dá)成的情況(即溝通子目標(biāo)結(jié)果應(yīng)對(duì))。因此，每個(gè)溝通子目標(biāo)之間的順序不同，將產(chǎn)生相當(dāng)不相同的最終溝通結(jié)果。

　　接下來，筆者將結(jié)合案例來具體分析如何用項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法來指導(dǎo)項(xiàng)目問題溝通的高境界解決之道。

　　3 項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的應(yīng)用

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法應(yīng)用的第一步，也是前提和基礎(chǔ)，就是對(duì)項(xiàng)目利害相關(guān)者的完整分析，完整的分析方法可以參見盧毅文章：項(xiàng)目利害相關(guān)者分析“四步法”[2]。通過完整分析，得出項(xiàng)目主要利害相關(guān)者一覽如表一所示。

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法應(yīng)用的第二步，就是確定溝通的最終目標(biāo)。案例反映的是項(xiàng)目接近收尾階段如何有效溝通，溝通的最終目標(biāo)就是用可以接受的代價(jià)，盡快將項(xiàng)目收尾和拿到相應(yīng)款項(xiàng)，讓各項(xiàng)目利害相關(guān)者都相對(duì)滿意。這一點(diǎn)，大家很容易理解，重點(diǎn)是如何通過下面繼續(xù)的步驟來達(dá)成這一最終溝通目標(biāo)。

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法應(yīng)用的第三步，就是制定溝通的整體策略和確定各個(gè)子目標(biāo)順序。這一步是非常關(guān)鍵的，將直接關(guān)系到溝通最終目標(biāo)達(dá)成的程度以及付出的成本、進(jìn)度和客戶滿意度代價(jià)多少。通過第一步和第二步的分析后，就需要制定一個(gè)“組合式溝通”的整體策略和溝通順序。以導(dǎo)入案例為例，制定策略可能因人而異：技術(shù)型的項(xiàng)目經(jīng)理可能就會(huì)采取自下而上的溝通策略，相應(yīng)的溝通子目標(biāo)可能是先找層級(jí)較低的客戶技術(shù)人員和乙方項(xiàng)目組成員溝通(溝通子目標(biāo)1：與技術(shù)方面的人先達(dá)成一致的問題解決思路)，再找客戶最終用戶溝通(溝通子目標(biāo)2：與業(yè)務(wù)方面的人達(dá)成一致的問題列表)，最后找客戶高層溝通(溝通子目標(biāo)3：與客戶高層就進(jìn)度等方面達(dá)成一致);公關(guān)型的項(xiàng)目經(jīng)理可能就會(huì)采取自上而下的溝通策略，相應(yīng)的溝通子目標(biāo)可能是先找客戶高層溝通(溝通子目標(biāo)1：與客戶高層就問題界定和進(jìn)度等方面達(dá)成一致)，再找客戶最終用戶溝通(溝通子目標(biāo)2：與業(yè)務(wù)方面的人就界定的問題達(dá)成一致)，最后找層級(jí)較低的客戶技術(shù)人員和乙方項(xiàng)目組成員溝通(溝通子目標(biāo)3：與技術(shù)方面的人落實(shí)解決問題方案)。從上面技術(shù)型和公關(guān)型項(xiàng)目經(jīng)理的溝通策略和溝通子目標(biāo)的制訂順序來看，他們都能解決本案例的一部分問題，但都不能解決全部問題。請(qǐng)各位讀者自己先不要往下看，思考一下他們分別有什么問題?

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法應(yīng)用的第四步，就是根據(jù)溝通整體策略來實(shí)施具體溝通，再依據(jù)溝通順序和各子目標(biāo)完成的情況來動(dòng)態(tài)調(diào)整溝通策略、順序和下一個(gè)溝通子目標(biāo)。通過上面的分析，我們先看技術(shù)型的項(xiàng)目經(jīng)理的各個(gè)子目標(biāo)執(zhí)行是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)：溝通子目標(biāo)1和溝通子目標(biāo)2可能會(huì)反復(fù)溝通很多次才能達(dá)到，好不容易達(dá)到的目標(biāo)很可能在溝通子目標(biāo)3實(shí)施時(shí)被領(lǐng)導(dǎo)否決，又要重新考慮溝通子目標(biāo)1和溝通子目標(biāo)2，中間反復(fù)多次，進(jìn)度和成本也就相去甚遠(yuǎn)了。公關(guān)型的項(xiàng)目經(jīng)理很可能在實(shí)施溝通子目標(biāo)1時(shí)就被客戶領(lǐng)導(dǎo)指到溝通子目標(biāo)2或3了，客戶高層可能不愿意管理細(xì)節(jié)而只要結(jié)果，也可能授權(quán)客戶總監(jiān)解決后向他匯報(bào)。這幾種情況的分析提示我們策略和順序很重要，但更重要的是要分析每個(gè)溝通子目標(biāo)可能會(huì)出現(xiàn)的各種情況，擬訂好相應(yīng)的對(duì)策(即溝通子目標(biāo)應(yīng)對(duì)部分)，再動(dòng)態(tài)調(diào)整下面的各子目標(biāo)。有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)制定更恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗院妥幽繕?biāo)順序，讀者您也可能有自己的溝通策略和子目標(biāo)順序，這里只是提供一套實(shí)戰(zhàn)性的思考方法，不同能力層次的項(xiàng)目經(jīng)理就會(huì)有不同的組合溝通管理境界[1]。我把自己的溝通策略和子目標(biāo)順序?qū)懗鰜砗痛蠹曳窒?，也許您有更好的溝通策略和子目標(biāo)順序，歡迎交流。我的溝通策略建議是先溝通了解問題本身(溝通子目標(biāo)1：確認(rèn)問題，與客戶技術(shù)人員和乙方項(xiàng)目組成員了解客戶最終用戶和客戶高層的意見，便于心中有數(shù)地應(yīng)對(duì)后續(xù)溝通)，接著和乙方領(lǐng)導(dǎo)溝通讓步底線(溝通子目標(biāo)2：理清問題解決思路，并獲得自己領(lǐng)導(dǎo)支持)，再心中有數(shù)地和客戶最終用戶溝通(溝通子目標(biāo)3：?jiǎn)栴}初步解決)，接著與客戶高層溝通(溝通子目標(biāo)4：?jiǎn)栴}徹底解決)，再就遺留問題與技術(shù)人員溝通(溝通子目標(biāo)5：遺留問題的處理方法)，再和自己領(lǐng)導(dǎo)溝通(溝通子目標(biāo)6：總體匯報(bào)，尋求認(rèn)同和資源支持)，最后將整個(gè)問題處理意見用書面方式想所有人發(fā)布(溝通子目標(biāo)7：書面整體處理意見通報(bào))，緊接著定期通報(bào)問題解決進(jìn)展(溝通子目標(biāo)8：?jiǎn)栴}跟蹤匯報(bào)，直到問題全部解決完成為止)。

　　項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法應(yīng)用的第五步，就是驗(yàn)證是否達(dá)成了每個(gè)溝通子目標(biāo)和溝通最終目標(biāo)。溝通的目標(biāo)是雙方和多方達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)。通過上面一系列地溝通，本項(xiàng)目最后順利進(jìn)入收尾階段并拿到項(xiàng)目的實(shí)施款，這也從另外一個(gè)側(cè)面說明，項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法對(duì)處理關(guān)鍵重要項(xiàng)目問題有很大的指導(dǎo)作用。

　　4 結(jié)論

　　通過以上項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的介紹和對(duì)具體案例的分析過程，可以看出項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法在解決每個(gè)項(xiàng)目具體問題時(shí)、在項(xiàng)目溝通管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面都能發(fā)揮重要作用!

　　在中國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的項(xiàng)目都非常復(fù)雜，溝通管理有很多其它方面的難點(diǎn)，比如利害相關(guān)者之間存在人事斗爭(zhēng)、必須將項(xiàng)目的一部分分包給自己的潛在對(duì)手、存在與自己項(xiàng)目息息相關(guān)的第三方(影響收尾或推卸責(zé)任)、與不稱職的監(jiān)理的溝通等。這些項(xiàng)目管理中的現(xiàn)實(shí)問題都很難用傳統(tǒng)的項(xiàng)目溝通管理方法來解決，需要我們找到一些可行的“組合式溝通”策略和方法來解決類似案例所述的場(chǎng)景。

　　本文的重點(diǎn)在于提出了在項(xiàng)目管理中應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的一套項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法。項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法的前提和基礎(chǔ)是項(xiàng)目利害相關(guān)者“四步法”分析[2]，項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法包括溝通最終目標(biāo)、溝通整體策略、溝通子目標(biāo)、溝通順序、溝通子目標(biāo)結(jié)果應(yīng)對(duì)共五部分。通過項(xiàng)目“組合式溝通”管理方法完整思路、步驟和案例應(yīng)用介紹，希望能對(duì)大家提高對(duì)復(fù)雜局面下的項(xiàng)目溝通管理提供一些實(shí)戰(zhàn)方面的方法，不斷提高我們大家的項(xiàng)目管理境界。本文有很多觀點(diǎn)和思路與作者以前的文章一脈相承，為了更好地理解本文的觀點(diǎn)，請(qǐng)大家查閱參考文獻(xiàn)里的相關(guān)文章。

　　參考文獻(xiàn)

　　1.盧毅，論項(xiàng)目管理的能力層次和管理境界，《項(xiàng)目管理技術(shù)》，2006年08期

　　2.盧毅，項(xiàng)目利害相關(guān)者分析“四步法”，《項(xiàng)目管理技術(shù)》，2006年11期