想談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題，是因?yàn)楣驹谀壳暗腎T項(xiàng)目中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，而問(wèn)題的處理比較難以令人滿意。以我多年參與、主導(dǎo)IT實(shí)施/開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有任何問(wèn)題幾乎是不可能的事兒，因此出現(xiàn)問(wèn)題本身沒(méi)什么值得大驚小怪的，而如何對(duì)待問(wèn)題、如何處理問(wèn)題卻是一個(gè)最值得關(guān)注的問(wèn)題。這就是我所信奉的“問(wèn)題本身不是問(wèn)題，對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是個(gè)大問(wèn)題”。

　　那么當(dāng)在為內(nèi)部、外部客戶(hù)實(shí)施IT項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該如何規(guī)避問(wèn)題、遇到問(wèn)題時(shí)又究竟應(yīng)該以什么態(tài)度來(lái)對(duì)待才合適呢？就此我拋幾塊土磚頭，以引大家的金玉：

　　1、合同簽署前要充分了解未來(lái)客戶(hù)方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的實(shí)施方法論

　　有些客戶(hù)自己不懂該如何實(shí)施項(xiàng)目，也談不上方法論，那么項(xiàng)目過(guò)程中可能要以實(shí)施人員引導(dǎo)、制訂實(shí)施方案及項(xiàng)目計(jì)劃并且征得客戶(hù)方關(guān)鍵干系人的認(rèn)可。如果客戶(hù)自己在實(shí)施方面就有自己成熟的一套想法，而且客戶(hù)反復(fù)在溝通過(guò)程中強(qiáng)調(diào)自己對(duì)于項(xiàng)目的要求，那么前期負(fù)責(zé)和客戶(hù)接洽的人員就必須對(duì)這些信息敏感并且嘗試著挖掘一下，客戶(hù)可能對(duì)實(shí)施有哪些要求，我們自己是否熟悉這套東西，應(yīng)該提早準(zhǔn)備哪些應(yīng)對(duì)措施。前期與客戶(hù)接洽的人員切不可不加思索地就來(lái)一句“肯定沒(méi)有問(wèn)題。。。”之類(lèi)的承諾。

　　2、要多琢磨客戶(hù)在項(xiàng)目過(guò)程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的東西

　　一個(gè)成熟的客戶(hù)會(huì)在項(xiàng)目啟動(dòng)早期把一些他特別在意的東西反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這些東西很有可能就是客戶(hù)所預(yù)見(jiàn)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或者項(xiàng)目的方向。實(shí)施方項(xiàng)目組成員一定要仔細(xì)琢磨客戶(hù)的意圖，琢磨不清楚就多找客戶(hù)溝通、多提問(wèn)題以幫助自己理解他的意圖。傾聽(tīng)和提問(wèn)是一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)特別應(yīng)該具備的一個(gè)素質(zhì)。

　　3、出了問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)

　　是人都害怕不確定的東西，客戶(hù)也一樣。如果出了問(wèn)題，實(shí)施方項(xiàng)目組成員或高層沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大為光火的事情。這就跟我們到商場(chǎng)買(mǎi)東西發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)商品存在某些問(wèn)題或者某些疑問(wèn)時(shí)向?qū)з?gòu)人員提出來(lái)，導(dǎo)購(gòu)人員置之不理是同類(lèi)的問(wèn)題。及時(shí)做出反應(yīng)不是要求馬上拿出解決方案，而是讓客戶(hù)知道我們已經(jīng)在采取措施，并且明確給出客戶(hù)提出解決方案的時(shí)間。尤其是獲悉相關(guān)信息的公司高層更應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)，一個(gè)理性的客戶(hù)肯定不會(huì)把芝麻小事也讓實(shí)施方高層知道，既然知會(huì)了高層想必會(huì)有客戶(hù)的道理，比如問(wèn)題升級(jí)了或者遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題。

　　4、針對(duì)問(wèn)題的解決方案切忌含糊、托辭

　　作為客戶(hù)，項(xiàng)目出現(xiàn)了問(wèn)題還心情超好的可能性不大。所以，實(shí)施方在針對(duì)問(wèn)題給出解決方案一定要慎重：首先仔細(xì)分析問(wèn)題是否真正存在，是否超出了項(xiàng)目的范圍，如果存在也不超出范圍那么問(wèn)題的根源可能是什么，現(xiàn)實(shí)情況下能否有解決方案，解決方案所需要耗費(fèi)的成本是否可以承受（是否存在客戶(hù)承擔(dān)部分成本的可能？），是否會(huì)給客戶(hù)方帶來(lái)任何風(fēng)險(xiǎn)，解決方案估計(jì)什么時(shí)間可以完成等等都需要經(jīng)過(guò)內(nèi)部專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)反復(fù)推敲、論證、模擬。然后把有完整分析、明確解決方案、完成時(shí)間及接口人的信息發(fā)給客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)。如果有些東西超出項(xiàng)目范圍或者超出實(shí)施方的能力，那么也建議誠(chéng)懇地和客戶(hù)溝通，看如何通過(guò)其他方式來(lái)彌補(bǔ)因?yàn)檫@些問(wèn)題存在所造成的遺憾。提供解決方案時(shí)有五個(gè)大忌：1)、忌含糊其辭，沒(méi)有多少人喜歡這些看不明白的東西，可千萬(wàn)別在客戶(hù)的壞心情上面火上加油；2)、忌托辭，沒(méi)有給出象樣的方案，給自己找一大堆理由說(shuō)明為什么不能接受這些問(wèn)題存在，或者以項(xiàng)目本身利潤(rùn)、時(shí)間等為由不愿意解決問(wèn)題；3)、忌沒(méi)有解決問(wèn)題的時(shí)間表；4)、忌為自己方辯護(hù)；5)、忌信口開(kāi)河似的承諾

　　5、出現(xiàn)問(wèn)題后要及時(shí)展開(kāi)溝通，豐富溝通的渠道和層次

　　上面談到了及時(shí)回應(yīng)，算是及時(shí)溝通的一種，但還不全面，那只能在問(wèn)題出現(xiàn)以后稍稍緩和客戶(hù)的情緒。在提出解決方案、和客戶(hù)確認(rèn)以及方案實(shí)施的過(guò)程中，建議實(shí)施方負(fù)責(zé)人要在自己公司內(nèi)部(尤其與高層之間)、以及客戶(hù)方項(xiàng)目干系人之間及時(shí)、定期展開(kāi)溝通。如果問(wèn)題的確比較嚴(yán)重，對(duì)項(xiàng)目有較大影響，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還應(yīng)該考慮豐富溝通渠道、提高雙方溝通的層次，以便于可以有效地把處理的進(jìn)度、遇到的問(wèn)題傳遞給雙方項(xiàng)目組、管理層，及時(shí)調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源配合問(wèn)題的及時(shí)管控、處理。

　　我覺(jué)得做到了以上五點(diǎn)，再配合以專(zhuān)業(yè)技術(shù)層面的努力，大部分客戶(hù)應(yīng)該都會(huì)滿意，而不至于項(xiàng)目合作雙方的不愉快從此成為項(xiàng)目的一個(gè)噩夢(mèng)煩擾著彼此。

　　其實(shí)我們不需要也無(wú)法苛求徹頭徹尾的專(zhuān)業(yè)，但我們一定要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和精神，這是我看待項(xiàng)目合作的一個(gè)基本態(tài)度。