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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/1）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)emme2021：
1 1 ）33.33％ 2） 92.31％ 3）96.67％ 4）95.70％ 5）88.82％ 6）80％ 7）83.33％ 2. 人員要素管理（人員儲備與連續(xù)性管理）、 資源要素管理（知識管理） 過程要素管理（服務(wù)協(xié)議管理、服務(wù)報告管理、事件管理、變更管理） 3. 溝通問題（建立良好的溝通協(xié)作機制，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力的培訓(xùn)） 人員連續(xù)性問題（實行有效的人員連續(xù)性措施） 負(fù)面情緒（引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，團(tuán)隊建設(shè)） 考核指標(biāo)不明確（按smart原則定義績效考核） 4.獲取 共享 保留 評審

信管網(wǎng)wang4632：
1,（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）88.82％ （6）80.00％ （7）83.88％ 2,人員-關(guān)鍵崗位儲備管理，資源-知識庫管理，過程-服務(wù)報告、服務(wù)級別、變更、事件 3，溝通問題-加強團(tuán)隊溝通協(xié)作機制；人員流失-加強連續(xù)性管理、負(fù)面情緒-加強團(tuán)隊激勵管理，考核機制不明確-建立符合smart的指標(biāo)體系 4，包括支持的獲取、共享、保留、審核

信管網(wǎng)中國移動考友：
港基本法里面寫的政治體制，都是符合香港的實際情況，符合香港作為特別行政區(qū)的地位的。香港基本法共160條，是1990年全國人民代表大會通過的，并不是香港自己關(guān)起門來訂立的。所以，基本法中“政治體制”這一章，包括行政長官的產(chǎn)生辦法、立法會的產(chǎn)生辦法的訂立，都是國家行為。此次中央根據(jù)香港實際情況完善特區(qū)選舉制度，跟以前1988年到1990年兩次草案出臺的過程是有關(guān)系的，也有些類似。

信管網(wǎng)張麗麗：
5/15=33.33％ 90 24/26=92.31％ 90 58/60=96.67％ 96 445/465=95.70％ 95 413/465=88.82％ 98 20/25=80.00％ 95 30/36=83.33％ 95 人員：關(guān)鍵崗位人員儲備管理； 資源要素：新增知識條目 過程管理的：sla達(dá)成率、服務(wù)報告交付及時率、事件解決率、變更成功率。 人員要素管理的風(fēng)險： [1]溝通問題：影響團(tuán)隊協(xié)作；措施：建立良好的溝通協(xié)作機制，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)。 [2]人員連續(xù)性問題：影響服務(wù)連續(xù)性；措施：實行有效的人員連續(xù)性管理措施； [3]負(fù)面情緒：影響團(tuán)隊士氣及工作積極性；措施：引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，句型團(tuán)隊活動等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)； [4]考核指標(biāo)不明確：影響無法評估和執(zhí)行考核；措施：按照smart原則定義人員績效指標(biāo)； 資源管理： 流程：獲取-----＞共享-----＞保留-----＞評審-----＞（獲?。? 從運維過程中獲取各種信息的知識，最大限度的提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用。