服務(wù)名稱

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)描述

服務(wù)方式

服務(wù)時(shí)間

服務(wù)級(jí)別

IT 服務(wù)請(qǐng)求

管理

以 熱 線 電

話、郵件等非接觸方式面向銀行提供 技 術(shù) 支持， 需求受理服務(wù)

巡檢： 發(fā)現(xiàn)

有 故 障 設(shè)備， 及時(shí)進(jìn)行備件更換恢復(fù)服務(wù)

監(jiān)測(cè)： 設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示等

現(xiàn)場(chǎng)

7*24

響應(yīng)時(shí)間 30

分鐘

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 4 小時(shí)

解決時(shí)間 24 小時(shí)

本協(xié)議經(jīng)過(guò)甲方：某銀行 乙方：友好協(xié)商達(dá)成。

本協(xié)議涉及由乙方向某銀行提供 IT 服務(wù)。

本 協(xié) 議 自 2017 年 7 月 1 日 起 到 2018 年 6 月 30 日 止 ， 有 效 期 為 壹 年 。

服 務(wù) 描 述

為某銀行提供運(yùn)維支撐服務(wù)。

服務(wù)時(shí)間

周一至周五 09:00?17:30

服務(wù)可用性

99.9%

服務(wù)可靠性

全年服務(wù)期內(nèi)核心應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)中斷<3 次，累計(jì)中斷時(shí)間不超過(guò) 90 分鐘。

服務(wù)支

客戶支持

評(píng)價(jià)指標(biāo)

特殊情況說(shuō)明

電話熱線：400-1234567

郵件報(bào)障：service@changyuan.com

5 分鐘內(nèi)電話響應(yīng)

響應(yīng)及時(shí)率達(dá)到 90%

4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等

惡劣天氣（氣象臺(tái)發(fā)布的暴雨、臺(tái)風(fēng)等預(yù)警信息）4 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

投訴渠道

投訴電話 400-7654321 投訴將在 2 個(gè)工作日予以答復(fù)

服務(wù)交付

現(xiàn)場(chǎng)交付

交付物

運(yùn)維報(bào)告

服務(wù)費(fèi)用

服務(wù)按年進(jìn)行收費(fèi)，每年服務(wù)費(fèi)用為***萬(wàn)元

責(zé)任和義務(wù)

乙方為甲方提供運(yùn)維服務(wù)，乙方應(yīng)按照合同約束要求為甲方的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)提供保障。

補(bǔ)償

如乙方承諾的服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，服務(wù)可用性每降低 0.1%，則扣除服務(wù)年費(fèi)的 5%作為經(jīng)濟(jì)賠償。

服務(wù)報(bào)告

乙方每周報(bào)送運(yùn)維周報(bào)，每月報(bào)送運(yùn)維月報(bào)，報(bào)送范圍為 IT 部分，報(bào)送方式為：郵件方式運(yùn)維月報(bào)需打印并加蓋公司章呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

審查

每周五下午 16 點(diǎn)對(duì)本周 SLA 和服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行審查。

保密條款

派駐現(xiàn)場(chǎng)的人員需要遵守現(xiàn)場(chǎng)的工作作息時(shí)間和安全規(guī)定，在現(xiàn)場(chǎng)接觸的文件、資料等不

得私自留存并拍照等，保密期限為二年。

備注

本協(xié)議每半年將進(jìn)行審查，如需變更應(yīng)遵循本協(xié)議約定的變更管理流程。簽署甲方 （蓋章）日期

簽署乙方 （蓋章）日期