IT服務方案設計涉及的主要內(nèi)容之過程要素設計

1）、過程管理模型的特性

（1）、有明確的目標

（2）、可重復性

（3）、可衡量性

（4）、明確的服務提供者和服務對象

（5）、對特定事件的響應

（6）、執(zhí)行需要相應的信息輸入

2）、過程識別和定義

目標：

（1）、過程符合可行性、適用性

（2）、過程穩(wěn)定，可重復

（3）、過程符合效率要求

（4）、過程符合效益要求

（5）、過程可監(jiān)控可管理

（6）、過程可追溯可審計

（7）、過程可衡量可評價

活動

（1）、識別服務的內(nèi)容范圍目標

（2）、識別需要的過程

（3）、定義角色和職責

（4）、識別過程的活動

（5）、定義活動規(guī)程

（6）、定義過程的表單和信息記錄保存要求

（7）、定義過程評價、評估及改進機制

3）、過程KPI設計

目的：

（1）、通過分層細化過程KPI，確保過程可管理性、可衡量性

（2）、控制風險，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風險

（3）、對過程進行定期評價與衡量，改進調(diào)整KPI設計，保持過程的有效性

活動：

（1）、確定過程KPI指標

（2）、確定KPI計算標準和方法

（3）、確定信息來源

（4）、確定考核頻率和周期

（5）、確定KPI評價、評估和改進機制

4）、過程監(jiān)控設計

目標：

（1）、確保過程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進而確保服務質(zhì)量的達成

（2）、及時發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應對及改進措施

（3）、對過程本身進行評估，持續(xù)改進優(yōu)化過程

活動：

（1）、過程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時采取干預應對措施

（2）、過程審計

（3）、過程KPI考核