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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2019/5/5）在線測試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/5/5

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2019/5/5）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務經驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權授權張某負責該項目，并要求他負責企業(yè)運維服務能力建設和提升。張某也學習了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關設備維修經驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經理代班，遇到用戶報修的設備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術問題向項目經理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關運維人員經常超過規(guī)定時間，也未能使設備恢復運行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務時間進行了大量的溝通和協調工作。確保在運維實施期間，成員關系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務滿度調查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務團隊應具有哪些特征？該服務團隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務團隊處在IT服務團隊建設的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現有團隊情況，應采取哪項激勵措施如何進行？
(4)對于該服務團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務滿意度。

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（1）團結、個人價值、規(guī)范、團隊凝聚力、配合、激勵措施、個人需求（生理、精神等）、技術 ＜br＞該團隊組建時使用指派方式、沒有全面公平考量個人技術 ＜br＞運維成員滿負荷工作、沒有考量到個人需求 ＜br＞運維團隊責任心不強、沒有凝聚力 ＜br＞超出sla、可用性未達標、用戶滿意度下降 ＜br＞ ＜br＞（2）組建周期，組建周期招募人員、制定規(guī)范、培養(yǎng)素質 ＜br＞（3）個人需求、物質獎勵、按件績效、組織團建 ＜br＞（4）規(guī)范制度、過程管理、互相監(jiān)督、績效考核