1.1 信息化基礎(chǔ)知識(shí)
1.1.1 信息
1.1.2 信息化
1.1.3 國(guó)家信息化體系要素
國(guó)家信息化體系包括信息技術(shù)應(yīng)用、信息資源、信息網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)、信息化人才、信息化法規(guī)政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6個(gè)要素，這6個(gè)要素按照?qǐng)D1-1所示的關(guān)系構(gòu)成
了一個(gè)有機(jī)的整體。【2009上-上-1】
1．信息技術(shù)應(yīng)用
信息技術(shù)應(yīng)用是指把信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。信息技術(shù)應(yīng)用是信息化體系六要素中的龍頭，是國(guó)家信息化建設(shè)的主陣地，集中體現(xiàn)了國(guó)家信息化建設(shè)的需求和效益。
2．信息資源
信息資源、材料資源和能源共同構(gòu)成了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的三大戰(zhàn)略資源。信息資源的開(kāi)發(fā)利用是國(guó)家信息化的核心任務(wù)，是國(guó)家信息化建設(shè)取得實(shí)效的關(guān)鍵，也是我國(guó)信息化的薄弱環(huán)節(jié)。
3．信息網(wǎng)絡(luò)
信息網(wǎng)絡(luò)是信息資源開(kāi)發(fā)利用和信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。
4．信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)
信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)是我國(guó)進(jìn)行信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。
5．信息化人才
信息化人才是國(guó)家信息化成功之本，對(duì)其他各要素的發(fā)展速度和質(zhì)量有著決定性的影響，是信息化建設(shè)的關(guān)鍵。
6．信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
信息化政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用于規(guī)范和協(xié)調(diào)信息化體系各要素之間關(guān)系，是國(guó)家信息化快速、持續(xù)、有序、健康發(fā)展的根本保障?！?011-下-上-5】
1.1.4國(guó)家信息化指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略目標(biāo)
1.1.5我國(guó)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略要點(diǎn)
1.2 電子政務(wù)
1.2.1 電子政務(wù)的概念和內(nèi)容
G2E電子政務(wù)。指政府(Government )與政府公務(wù)員即政府雇員(Employee)之間的電子政務(wù)，也有學(xué)者把它稱(chēng)之為內(nèi)部效率效能（IEE）電子政務(wù)模式。G2E電子政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的重要形式，也是G2G、G2B和G2C電子政務(wù)模式的基礎(chǔ)。G2E電子政務(wù)主要是利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，為提高政府工作效率和公務(wù)員管理水平服務(wù)?！?012 下-上-4】
1.2.2 電子政務(wù)的指導(dǎo)思想和指導(dǎo)原則
1.2.3 電子政務(wù)建設(shè)的目標(biāo)和主要任務(wù)
1.3 企業(yè)信息化與電子商務(wù)
1.3.1 企業(yè)信息化概述
1.3.2 企業(yè)資源計(jì)劃
企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning, ERP）
ERP系統(tǒng)的功能
1、財(cái)會(huì)管理
2、生產(chǎn)控制管理
3、物流管理
包括銷(xiāo)售管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理【2009上-上-3】
4、人力資源管理
1.3.3 客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）
CRM系統(tǒng)是基于方法學(xué)、軟件和因特網(wǎng)的以有組織的方式幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的信息系統(tǒng)。我們認(rèn)為CRM所涵蓋的要素主要有：第一，CRM以信息技術(shù)為手段，但是CRM絕不僅僅是某種信息技術(shù)的應(yīng)用，它更是一種以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略，CRM注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。第二．CRM在注重提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)，一定要把幫助企業(yè)提高獲取利潤(rùn)的能力作為重要指標(biāo)【2009上-上-4】。第三，CRM的實(shí)施要求企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組（Business Process Reengineering，BPR），將業(yè)務(wù)的中心轉(zhuǎn)移到客戶(hù)，同時(shí)要針對(duì)不同的客戶(hù)群體有重點(diǎn)地采取不同的策略。
客戶(hù)數(shù)據(jù)可以分為描述性、促銷(xiāo)性和交易性數(shù)據(jù)三大類(lèi)。
·關(guān)于描述性毅據(jù)：這類(lèi)數(shù)據(jù)是客戶(hù)的基本信息，如果是個(gè)人客戶(hù)，一定要涵蓋客戶(hù)的姓名、年齡、ID和聯(lián)系方式等；如果是企業(yè)客戶(hù)，一定要涵蓋企業(yè)的名稱(chēng)、規(guī)模、聯(lián)系人和法人代表等。
·關(guān)于促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)：這類(lèi)數(shù)據(jù)是體現(xiàn)企業(yè)曾經(jīng)為客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)，主要包括用戶(hù)產(chǎn)品使用情況調(diào)查的數(shù)據(jù)、促銷(xiāo)活動(dòng)記錄數(shù)據(jù)、客服人員的建議數(shù)據(jù)和廣告數(shù)據(jù)等。【2012 上-上-6】
·關(guān)于交易性數(shù)據(jù)：這類(lèi)數(shù)據(jù)是反映客戶(hù)對(duì)企業(yè)做出的回饋的數(shù)據(jù)，包括歷史購(gòu)買(mǎi)記錄數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、請(qǐng)求提供咨詢(xún)及其他服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)、客戶(hù)建議數(shù)據(jù)等。
1.3.4 供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management, SCM）
供應(yīng)鏈系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則【2009上-上-2】
1、自頂向下和自底向上相結(jié)合的設(shè)計(jì)原則
2、簡(jiǎn)潔性原則
3、取長(zhǎng)補(bǔ)短原則
4、動(dòng)態(tài)性原則
5、合作性原則
6、創(chuàng)新性原則
7、戰(zhàn)略性原則
1.3.5 電子商務(wù)
1.4 商業(yè)智能
商業(yè)智能通常被理解為將組織中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，幫助組織做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策。這里所談的數(shù)據(jù)包括來(lái)自組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、庫(kù)存、交易賬目、客戶(hù)和供應(yīng)商等方面的數(shù)據(jù)，來(lái)自組織所處行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)以及來(lái)自組級(jí)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。而商業(yè)智能能夠輔助組織的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的決策。【2009上-上-5】
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