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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/5/30）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應欄內.
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務部門，任命小楊為 IT 服務經理，開展后續(xù)運維業(yè)務。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內壓縮服務成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;
目標 3:設立三年內實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結合案例 請判斷該運維服務團隊當前處于IT 服務團隊建設周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（）
A、完成關鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權工作
(3)針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采取( ) 方式
A、信任、授權
B、關心、尊重
C、指導、幫助
D、糾正、把控
(4)結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務經理需要獨自承擔的工作
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信管網考友試題答案分享：

信管網新一12**：
1.項目實施中，確保團隊人力資源及必要的物力和財力。 2.協(xié)調上級和同級之間的關系。 3.定期和團隊成員或關鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。 4.持續(xù)鼓舞和激勵。 5.監(jiān)控目標完成的情況。

信管網新一12**：
1、目標分解沒有考慮現(xiàn)有的資源和人力情況，比如安排硬件工程師支持軟件運維工作，明顯不能勝任，容易造成目標不能完成的情況。2.個人目標應符合smart原則，發(fā)現(xiàn)有偏差應及時調整，而小楊在分解目標時沒有關注這一點3.長短目標不平衡，只設置了短期的月目標，沒有長期的半年目標和年目標，三年目標設置的時間維度過長，很容易產生偏差。問題3：小李對目標沒有正確理解，需要進一步溝通讓其正確理解。2.小李沒有完成工作的能力，需要培訓或傳幫帶。3.小李可能沒有條件去進行回訪，需要為其提供回訪的資源支持。4.小李沒有做事的意愿，需要私下進行溝通，了解小李的問題再針對性的解決。（2）1.尋求供應商，將應用軟件運維工作外包2.通過外部招聘或內部調崗，新增軟件工程師進行軟件運維工作3.讓小孫參加軟件運維相關培訓工作，提升能力，讓其成為軟硬通吃的復合型人才。問題4:1.項目實施中，確保團隊人力資源及必要的物力和財力。2.協(xié)調上級和同級之間的關系。3.定期和團隊成員或關鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。4.持續(xù)鼓舞和激勵。5，監(jiān)控目標完成情況

信管網cnit**************：
a、b、d、c目標的制定沒有符合smart原則，客戶回訪的具體要求沒有明確；硬件工程師兼職軟件工程師存在專業(yè)性不夠的風險；三年內實現(xiàn)的是中長期目標，而不是短期目標（1）溝通、培訓、糾正、把握； （2）溝通、尊重、信任目標設定要符合smart原則；目標管理應該與滿足客戶需求；

信管網果果過過**：
a b d c1.根據(jù)實際情況 2. 3.三年為長期目標。目標分解；目標完成 加強培訓學習項目人力物力財力協(xié)調 與項目人員溝通 與高層匯報

信管網風輕云淡***：
abdc1、只要求做回訪，未規(guī)定回訪率，以及不回訪的處罰。 2、貿然減少兩位軟件工程師，對業(yè)務連續(xù)性影響太大 3、硬件工程師兼任軟件運維不合理，知識技能不足，意愿低。 4、因為標準的短期目標，不應行為三年，應該是1—3個月。1、糾正把控 2、私下溝通，了解原因 3、進行培訓 4、鼓舞激勵 5、批評教育 6、解聘換人 4、培訓小孫軟化運維知識 2、對外招聘軟件工程師，負責軟件運維工作 1、協(xié)調團隊所需人財物等資源 2、與上級和同級溝通 3、與團隊成員溝通 4、激勵鼓舞團隊成員 5、監(jiān)控目標執(zhí)行

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