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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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設置專人負責服務請求 設置專門溝通渠道 針對溝通渠道進行改進1，30/744＊100％=40.32％ 2.2/50＊100％=40％演練啟動，演練執(zhí)行，演練結束或終止，應急預案評估與總結，成果運用，文件歸檔與備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)1870*******：
1.服務臺中各崗位的角色和職責 2.服務臺的主要工作流程 3.記錄事件和服務請求的相關規(guī)定 4.事件和服務請求分派的選擇 5.事件回訪的相關規(guī)定和要求 6.服務臺的績效考核指標（1）系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運行時間-系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)運行時間 （2）平均修復時間（mttr）=故障時間/故障次數(shù)應急響應所需的要素： 1.風險評估 2.應急預案觸發(fā)、通知機制 3.制定應急預案 4.成立應急響應小組，明確由何人啟動還應急預案 5.恢復服務所需的行動步驟和責任人 6.應急預案的培訓與演練 7.日常的監(jiān)測與預警

信管網(wǎng)cnit**************：
問題一＜br＞服務臺主要流程＜br＞服務臺崗位和職責＜br＞記錄服務請求和事件的具體要求＜br＞事件和服務請求分派原則＜br＞事件和請求的回訪原則＜br＞服務臺績效考核指標＜br＞問題二＜br＞99.93％＜br＞25分鐘＜br＞問題三＜br＞演練啟動，演練執(zhí)行，演練結束與終止，演練總結和評估，成果運用，文件備案與入庫，考核和獎懲＜br＞

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服務臺的響應制度，包含響應的及時性，響應要完整記錄，跟蹤，監(jiān)控，服務臺的運營制度，服務臺的聯(lián)絡供應商制度，服務臺的基礎設備監(jiān)控制度＜br＞＜br＞99.93＜br＞25分鐘＜br＞應急響應需要組建應急響應團隊，指定負責人，預估可能的風險并制定相應的防范措施，風險發(fā)生時能及時找到對應負責人進行解決，解決不了的問題有對應的問題升級機制，問題回顧機制＜br＞

信管網(wǎng)cnit************：
角工具，回原籍＜br＞服務臺的角色和職責＜br＞服務臺工作的流程＜br＞事件回訪的流程＜br＞系統(tǒng)可用率=99.93＜br＞平均修復時間=20

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