該論文范文由信管網分享，未經信管網同意嚴禁轉載，違者必究……

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文分享：論IT服務運營管理

閱讀推薦：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考試大綱

歷年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題論題分布情況

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文模板框架(論文54分考友提供)

【摘要】

2020年12月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了某市消防救援支隊信息化系統(tǒng)及設備運行維護服務項目，該項目合同期為一年，合同金額97.6萬元。該項目主要負責某市消防救援支隊及其下屬各消防站點的辦公設備、安防系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、智能化等信息化系統(tǒng)和設備的運行維護工作。本文以該項目為例，討論了在IT服務運營管理中，如何通過對人員、資源、技術、過程進行全面有效的管理，確保為客戶提供低成本、高質量的IT服務，從而全面提高客戶滿意度。

【正文】

近年來，隨著信息技術的高速發(fā)展，全社會信息化建設的腳步也逐漸加快。某市消防救援支隊在市委、市政府的領導下，嚴格對標應急救援“主力軍、國家隊”的職能定位，積極投身于建立現(xiàn)代化綜合應急救援隊伍并進行了大規(guī)模的信息化建設。截止2020年11月，該消防救援支隊已建成了涵蓋包括oa辦公系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、智能樓宇系統(tǒng)、指揮中心系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)及機房設施設備在內的相當規(guī)模的信息化系統(tǒng)，這些信息化系統(tǒng)的投入，極大程度地提高了該消防救援支隊的信息化水平，間接保障了人民群眾生命財產的安全。與此同時，隨著信息化規(guī)模的不斷擴大，該支隊對于這些信息化系統(tǒng)和設備的故障診斷、系統(tǒng)維護、優(yōu)化改善等信息技術運維管理方面的全面性、專業(yè)性、及時性、前瞻性需求也越來越高。

但在調查中我們發(fā)現(xiàn)，該支隊目前信息化系統(tǒng)及設備的管理主要由各個職能部門分別負責，由零星外包商承擔oa辦公系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、會議系統(tǒng)及信息化設備的臨時性故障相應工作，對于諸如指揮中心系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、機房基礎環(huán)境等專業(yè)性較強的信息化系統(tǒng)的運維服務，則仍由各個供應商按系統(tǒng)建設之初簽訂的維保協(xié)議分別提供免費服務。目前，這些服務大多處于即將到期或已經過期的狀態(tài)，其中，到期的信息化系統(tǒng)及設備由各消防站點自行維護。但由于人員編制及技術問題，各消防站點負責系統(tǒng)及設備維護的人員無法專職本工作，而對于建立一套完整的IT運維服務管理體系，更是顯得力不從心。信管 網 因此，2020年12月，我公司在經過充分的需求調研及準備工作后，通過招投標的形式成功中標該消防救援支隊信息化系統(tǒng)及設備運行維護項目，而我也作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與管理了該項目。

IT服務運營的根本目的就是提供低成本、高質量的IT服務，因此，根據(jù)該消防救援支隊信息化系統(tǒng)及設備運維管理現(xiàn)狀及需求的分析，我?guī)ьI我的團隊通過對人員、資源、技術、過程這四個要素的全方位管理來做好IT服務運營管理工作，充分保障了整個IT服務運營過程的服務質量，獲得了客戶的認可。

一、人員要素管理

對于IT服務來說，服務過程中給予客戶的實際體驗和感知是極其重要的，而IT服務人員是直接面向客戶的，因此，能否做好人員要素管理是決定IT服務業(yè)務連續(xù)性和穩(wěn)定性的關鍵因素之一。在以管理崗、技術支持崗、操作崗為基礎搭建好IT服務團隊架構并匹配好相應的服務人員后，我通過設置20%的人員冗余及崗位互備輪崗機制來確保整個服務團隊人員的儲備與連續(xù)性。在規(guī)劃設計和部署實施階段的基礎上，我編制了基于崗位職責的能力需求說明書，以此來對人員的能力進行評價和管理，并按照smart原則設計好人員績效考核方案，通過周期性的對績效考核結果進行分析，執(zhí)行相應的改進策略，不斷保持人員的積極性。在該項目中，考慮到指揮中心系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)的專業(yè)性、復雜性，我嚴格執(zhí)行規(guī)劃設計階段制定的培訓計劃，針對人員能力、溝通及服務意識上進行了充分的培訓，并在每一次培訓實施后對參訓學員進行考核，通過對考核結果的分析來判斷培訓的有效性，并對人員培訓進行回顧和改進。

二、資源要素管理

為了保持工具的穩(wěn)定性，對于本項目中用到的工具，除了按生產系統(tǒng)對其進行管理外，我還挑選了合適的員工進行日常維護，并進行適時的改進。為了使整個運維服務過程中的知識能夠得到最大程度的應用，針對本項目，我建立了從獲取到共享、保留及歸檔、評審的知識管理流程。首先，通過內外兩方面提取的方式完成知識的獲取并對其進行分類，在充分考慮知識保密性的基礎上，我建立了知識共享制度，對各種知識設定保密級別，根據(jù)保密級別在共享時進行審批。在知識的保留、入庫及歸檔時，我按照知識獲取時的分類進行了知識的分級工作并在入庫時進行了審核性的工作，以保證知識的質量，做到有用的知識才會進入知識庫。除此之外，我還定期組織了技術專家對知識庫的知識進行評審，以確保知識的時效性、完整性和正確性。在備品備件管理上，我建立了從備件采購到采購、到貨入庫、備件領用及報廢的完整的備件管理制度，有效地確保了備品備件管理流程的完整性。另外，我還建立了服務臺管理制度，由專職人員組成本項目的服務臺，主要工作包括響應呼叫請求、發(fā)布信息、聯(lián)絡供應商、運營任務及基礎設施監(jiān)控等。

三、技術要素管理

技術要素管理的目的是為了保證sla高標準地完成。因此，我通過從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)需要做技術研發(fā)的需求，并按照零基預算的方式進行了技術研發(fā)預算的編制。同時，對已研發(fā)出的技術成果進行了相應的運行和改進，例如，針對工具類的研發(fā)成果進行培訓，針對應急響應預案進行演練，針對技術手冊進行了培訓和知識轉移等。

四、過程要素管理

過程要素管理是IT服務運營中的重要環(huán)節(jié)，在該項目的規(guī)劃設計階段，我們識別出了該項目所必需的過程包括：服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等，并針對性的做了管理流程，尤其是注意各個管理過程的完整性等關鍵指標。例如，在服務報告管理過程中，我除了定義服務報告的建立、審批、分發(fā)機制外，還對服務報告進行了分類歸檔工作，并適時更新服務報告模板，確保服務報告過程的完整性，服務報告的及時性和準確性。

2021年12月，本合同到期。經過我和我的團隊的不懈努力，我們順利簽下了下一年的運維合同，這些都得益于我們出色的運營管理。當然，在該項目中，我們也遇到了一些問題，例如在人員要素管理中出現(xiàn)了人員溝通及負面情緒的問題，影響了團隊凝聚力，但通過進行溝通與服務意識的培訓，引導積極向上的企業(yè)文化，這個問題得到了解決。對于信息系統(tǒng)來說，“三分建設七分運維”，因此，在接下來的日子里，我將持續(xù)不斷地學習ITSS、ITil相關知識，用知識武裝自己，不斷提高IT運維服務管理質量，為IT服務行業(yè)貢獻自己的力量。