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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/7/13）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網試題答案與解析：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/13

信管網考友試題答案分享：

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較高的服務意識 會使用專用工具 知識積累和轉移，主動發(fā)現(xiàn)解決問題 周期性和重復性，規(guī)范化和標準化

信管網cnitpm729201274498：
缺少管理崗和操作崗，技術崗人員緊急招聘，經驗不足，離職，人員不固定嗯嗯b，b崗位識別 職責定義 招聘 培訓 團建

信管網cnitpm591005915081：
1.工作具有周期性和重復性，注重流程化和規(guī)范化；2有工具并會使用工具；滿足3利用自己技術為客戶解決問題；4.注重知識的積累，提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。均不滿足1a2b了解現(xiàn)狀，掌握核心成員，建立團隊價值觀

信管網cnitpm690511611317：
人員的崗位結構，管理崗，技術崗，操作崗，成員相對穩(wěn)定。 提高服務意識，提供增值服務，實現(xiàn)價值 會使用專業(yè)管理工具 知識積累和轉移，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題 服務具有重復性和周期性的特點，注重流程化和規(guī)范化。把目標轉化成員工日常思想和工作中，和績效掛鉤 目標分解要服務并支撐組織或部門目標 個人目標要符合smart原則 目標要長短期結合 目標分解要考慮現(xiàn)有的資源和人力資源了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立核心價值觀

信管網cnitpm690511611317：
為了提高服務質量，使用專用的工具 團隊服務具有周期性和重復性 注重流程化和規(guī)范化 知識積累和轉移，及時發(fā)現(xiàn)問題把目標和員工日常工作和思想中，和績效考核掛鉤 人力資源和各資源支持目標分解 目標分解要服從并支撐部門或組織目標 個人目標符合smart 目標要長短期平衡，長期以年為主，短期以周，月為主ab了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

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