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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)match_：
1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團(tuán)隊(duì)能力的互備性 4.人員考核指標(biāo)的設(shè)定是否符合smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運(yùn)營任務(wù) 5基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm731098428920：
問題一＜br＞1、崗位培訓(xùn)是否充足且適用＜br＞2、團(tuán)隊(duì)能力的互備性＜br＞3、人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則＜br＞4、考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效＜br＞問題二＜br＞sla達(dá)成率=sal達(dá)成數(shù)量/sla總數(shù)＜br＞事件解決率=事件解決數(shù)量/事件總數(shù)＜br＞變更成功率=變更成功數(shù)量/變更總數(shù)＜br＞服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告交付及時數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)＜br＞問題三＜br＞響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控＜br＞問題四＜br＞1、錯 2、錯 3、對 4、錯 5、錯

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
1）人員崗位職責(zé)是否清晰明確； 2）人員人員培訓(xùn)是否契合且充足； 3） 人員能力是否達(dá)到業(yè)務(wù)需求； 4）是不是有人員冗余；sla達(dá)成率=達(dá)成的服務(wù)項(xiàng)/服務(wù)總數(shù) 事件解決率=解決的事件數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率=成功的變更/變更總數(shù) 服務(wù)報告交付及時率=及時交付的報告數(shù)/報告總數(shù)接受服務(wù)請求，提供服務(wù)咨詢，錯錯對錯錯

信管網(wǎng)湖中的云一小陀：
人員的培訓(xùn)，績效管理，崗位互備，人員smart，考核是否真正落地有效。。。1x 2x 3對 4對 5x

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
知識體系 培訓(xùn)方案可行實(shí)用， 互備性， 符合 smart 考核結(jié)果真正落地， 溝通機(jī)制 建立人員儲備機(jī)制 培訓(xùn)服務(wù)意識和服務(wù)能力響發(fā)供應(yīng)監(jiān)yyyyx