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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/7/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)小魚兒666666666：
1.服務臺中各崗位角色和職責。 2.服務臺的主要工作流程。 3.事件與服務請求的具體要求。 4.事件回訪的相關回規(guī)定。 5. 6.服務臺的績效考核指標。

信管網(wǎng)小魚兒666666666：
1.服務臺的崗位和職責。 2.服務臺的主要工作內容。 3.處理事件與服務請求的相關規(guī)定。 4.時件分派的原則。 5.時件與服務請求 6. 7.服務臺績效考核。1.系統(tǒng)無故障時間/系統(tǒng)運行的用時間＊100％=（744-0.5）/744＊100％=99.93％ 2.系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)=（30+20）/2=25（分鐘）1.演練啟動。 2.演練執(zhí)行。 3.演練結束與終止。 4.評估與總結。 5.成果運用。 6.文件歸檔與備案。 7.考核與獎懲。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺的崗位與職責 服務臺主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體規(guī)定 分配事件和服務請求的原則 事件回訪的相關制定 服務臺考核分配機制應急啟動 執(zhí)行，結束或者終止，評估與分析，成果運用，文檔歸檔備案，考核與獎懲 要素， 制定應急預案，成立應急小組，明確由何人啟動預案，恢復服務所需的行動步驟，日常監(jiān)控與預警

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺各崗位的崗位與職責 主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件和服務請求的分配原則 服務回訪的相關規(guī)定與要求 服務臺績效考核指標系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可運行時長/系統(tǒng)總時長 平均修復時間，系統(tǒng)修復時間/故障次數(shù)風險評估，應急響應觸發(fā)，通知機制 制定應急預案，成立應急小組，恢復服務所需的程序和由何人負責啟動，應急演練和培訓 監(jiān)控武警 演練啟動，執(zhí)行，結束或者終止，演練評估和總結，成果運用，文檔備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)孟孟之歌：
服務臺管理制度內容: 崗位的角色和職責，主要工作流程，記錄事件和服務請求的具體要求，事件與請求分派原則，事件回訪規(guī)定和要求，績效考核指標

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