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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/31）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.崗位和職能 2.工作流程 3.事件和服務(wù)請求記錄要求 4.分派規(guī)則 5.績效方案 6.1-（系統(tǒng)故障時間/總時間）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障時間/故障次數(shù)1.風(fēng)險識別 2.應(yīng)急響應(yīng)組織定義 3應(yīng)急響應(yīng)方案編制 4.確定應(yīng)急響應(yīng)發(fā)起人 5.確定誰來恢復(fù)和恢復(fù)流程 6.演練

信管網(wǎng)張小貓1984：
1各崗位的角色和職責(zé)，主要工作流程，記錄事件和服務(wù)的具體要求，事件與服務(wù)的分派選擇，事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求，績效考核指標(biāo)＜br＞2平均無故障時間+平均修復(fù)時間44670＜br＞系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)25＜br＞3演練啟動，執(zhí)行，結(jié)束與終止，評審與總結(jié)，成果運用，文檔的歸檔，考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.服務(wù)臺崗位職責(zé)，主要工作流程，績效考核制度和指標(biāo)，接聽服務(wù)請求和事件的流程，事件反饋流程，服務(wù)請求和事件派單流程，信息發(fā)布流程，運營任務(wù)，供應(yīng)商聯(lián)系，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。＜br＞2.99.93％ 25分鐘＜br＞3.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，風(fēng)險識別，應(yīng)急響應(yīng)組織，恢復(fù)服務(wù)的方法和負(fù)責(zé)人，觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案的條件。

信管網(wǎng)milanwin：
人員崗位 培訓(xùn) 職責(zé) 流程 應(yīng)急處置 kpi 獎懲機構(gòu) 識別風(fēng)險 后果 引起的主要原因 應(yīng)對策略 責(zé)任人 時限 總結(jié)經(jīng)驗

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
服務(wù)臺相關(guān)角色與職責(zé)，服務(wù)臺工作流程，事件及請求記錄要求，事件及請求分派原則，事件及請求回訪要求，服務(wù)臺績效考核指標(biāo)可用率等于運行時間除以總時間，mttr等于故障發(fā)現(xiàn)時間加故障解決時間之和除以故障發(fā)生次數(shù)風(fēng)險評估 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案觸發(fā)機制 制定應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急小組 服務(wù)恢復(fù)步驟及責(zé)任人 應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)演練 日常監(jiān)測預(yù)警，啟動應(yīng)急預(yù)案 執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案 結(jié)束與中止 評估與總結(jié) 成果運用 歸檔備案六年 考核與獎懲

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