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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/14）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、啟動準(zhǔn)備階段：營銷計(jì)劃，營銷準(zhǔn)備 調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)交流 2、供應(yīng)商的公司體量、供應(yīng)商的資質(zhì)、供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性、供應(yīng)商的成功案列、供應(yīng)商的成本 3、監(jiān)控類工具：日志監(jiān)控、性能監(jiān)控等 過程管理類工具：事件管理、問題管理等 其他工具 4、對對對錯錯

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1,營銷階段包含啟動準(zhǔn)備；調(diào)研交流；能力展示,服務(wù)達(dá)成階段 啟動準(zhǔn)備階段制定營銷計(jì)劃,調(diào)研交流階段 2.供應(yīng)商原則:供應(yīng)商工程師能力水平,供應(yīng)熵資質(zhì),已有客戶規(guī)模,供應(yīng)商 3.監(jiān)控類＼過程管理類＼其他類 對對對錯錯

信管網(wǎng)取朕的弓來111：
問題1： （1）啟動準(zhǔn)備：營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃 （2）調(diào)研交流：做好需求調(diào)研，寫好解決方案 （3）能力展示：服務(wù)產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通 （4）服務(wù)達(dá)成：簽訂服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2： （1） 問題3： （1）監(jiān)控類工具：監(jiān)控設(shè)施設(shè)備及軟件服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時檢測，出現(xiàn)問題及時報(bào)警 （2）過程管理類工具：監(jiān)控、跟蹤、管理過程的執(zhí)行情況 （3）其他專用工具 問題4： （1）√ （2）√ （3）√ （4）× （5）×

信管網(wǎng)2023挑戰(zhàn)系規(guī)：
準(zhǔn)掉能達(dá)成 營銷準(zhǔn)備 準(zhǔn)備營銷 制定營銷計(jì)劃 需求調(diào)研 制定營銷計(jì)劃 產(chǎn)品展示 持續(xù)溝通 達(dá)成協(xié)議 持續(xù)服務(wù)

信管網(wǎng)丈青山：
問題1 服務(wù)營銷包括：業(yè)務(wù)關(guān)系管理、服務(wù)營銷過程、服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算、結(jié)算、服務(wù)外包收益 業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括：客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、第三方關(guān)系管理 服務(wù)營銷過程包括：啟動準(zhǔn)備、調(diào)研交流、能力展示、服務(wù)達(dá)成 服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算、結(jié)算： 問題2 問題3 過程管理工具，監(jiān)控工具，其他工具 問題4 正確 錯誤 正確 錯誤 錯誤