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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/5）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項(xiàng)目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目S的服務(wù)管理工作。
項(xiàng)目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員無法支撐該項(xiàng)目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的完成，公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項(xiàng)目初期，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時(shí)間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時(shí)間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項(xiàng)目S啟動(dòng)2個(gè)月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項(xiàng)目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時(shí)間獲取項(xiàng)目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊(duì)特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)分解時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項(xiàng)目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員是因?yàn)椤皼]有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊(duì)成員正確理解目標(biāo)
3、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊(duì)成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.jazzmuze.com/st/500867544.html

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信管網(wǎng)cnitpm516871922536：
問題1： 人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗，操作崗： 不滿足 目前只有管理崗及技術(shù)崗，沒有操作崗人員 人員需要有較高的服務(wù)意識 不滿足 新員工年齡偏小，沒有經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識 人員會(huì)使用專用的工具。如it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具： 不滿足 事件無法在工具中實(shí)現(xiàn)順利指派，人員對工具使用不熟。 人員是否進(jìn)行了流程化，規(guī)范化的培訓(xùn) 不滿足 對于運(yùn)維沒有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，員工不知道如何處理 注重知識積累及轉(zhuǎn)移的規(guī)范。 不滿足 沒有建立知識管理， 問題2： 1.a 2.d 問題3 1.了解現(xiàn)狀：老孫應(yīng)該對現(xiàn)狀進(jìn)行了解，采用訪談，調(diào)查問卷的方法對現(xiàn)狀進(jìn)行了解，明確重點(diǎn)。 2.穩(wěn)定核心成員：對于老員工，或關(guān)鍵的技術(shù)人員進(jìn)行溝通，穩(wěn)定人員有助于服務(wù)的穩(wěn)定性。 3.確定目標(biāo)：與團(tuán)隊(duì)成員一起確定運(yùn)維目標(biāo)，讓每一個(gè)都知道應(yīng)該做什么。什么時(shí)候達(dá)到目標(biāo)。 4.建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：建立為提供客戶滿意的服務(wù)的價(jià)值觀。

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.理由：團(tuán)隊(duì)成員不固定。 團(tuán)隊(duì)特征：周期性 服務(wù)意識，不滿足，部分新員工年紀(jì)偏小，服務(wù)意識不滿足 工具的使用，不滿足，待處理事件無法順利指派，事件記錄沒有完整過程 知識轉(zhuǎn)移，不滿足，知識條目沒有新增，分散在老員工電腦里，新員工無法第一時(shí)間獲取項(xiàng)目資料 ab 了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

信管網(wǎng)shilling1021：
一、公司僅招聘了技術(shù)人員，沒有招聘操作崗人員，并且人員不穩(wěn)定，有離職人員； 團(tuán)隊(duì)人員需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識；不滿足；服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)不足，出現(xiàn)畏難情緒，工作能拖就拖； 為了達(dá)到服務(wù)質(zhì)量，需要使用專門的工具；滿足；公司采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量； 工作具有重復(fù)性和反復(fù)性，注重流程性和規(guī)范性；不滿足；沒有形成具體操作流程和規(guī)范流程，用于指導(dǎo)運(yùn)維； 注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，用于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；不滿足；知識庫條目一直沒有更新，項(xiàng)目資料分散在老員工電腦里，新員工無法第一時(shí)間獲??； 二、目標(biāo)分解要具體到人，和人員績效要掛鉤；個(gè)人目標(biāo)要符合smart原則；短期目標(biāo)和長期目標(biāo)要協(xié)調(diào)；分解目標(biāo)要遵從部門和組織目標(biāo)； 三、b 、b 四、了解情況、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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問題2: 目標(biāo)分解的要點(diǎn)： 目標(biāo)分解必須服從并支撐于組織或團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo) 將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個(gè)人目標(biāo)，并與個(gè)人績效掛鉤 考慮目標(biāo)達(dá)成需要的人力、資源 個(gè)人目標(biāo)設(shè)定應(yīng)符合smart原則，一旦目標(biāo)執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，贏在整個(gè)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整 短期目標(biāo)以周、月為主，長期目標(biāo)通常在半年、一年以上，長短期目標(biāo)應(yīng)平衡

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問題1： （1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且人員相對固定。不滿足。沒有技術(shù)支持崗，且在較短時(shí)間內(nèi)，已有操作崗人員離職。 （2）團(tuán)隊(duì)成員具有較高的服務(wù)意識，使用it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)。不滿足。團(tuán)隊(duì)成員之間推諉扯皮，沒有及時(shí)解決客戶的服務(wù)事件請求。 （3）團(tuán)隊(duì)成員使用it服務(wù)工具為客戶提供服務(wù)，包含it服務(wù)管理工具、監(jiān)控類工具。不滿足。提交到運(yùn)維管理工具里的待處理事件無法順利指派。 （4）工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化。不滿足。事件指派成功后，沒有記錄事件處理過程。 （5）注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，用于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。不滿足。項(xiàng)目啟動(dòng)2個(gè)月后，知識庫內(nèi)知識條目一直沒更新，項(xiàng)目的相關(guān)資料分散在老員工電腦里，不能及時(shí)、有效的共享。 問題2： （1）分解目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該滿足并支撐組織和公司的總目標(biāo)。 （2）應(yīng)該將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個(gè)人目標(biāo)，并與績效掛鉤。 （3）個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該符合smart原則，一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)該在整個(gè)組織內(nèi)部解決。 （4）考慮人力、資源的配備情況。 （5）短期目標(biāo)以周、月為主，長期目標(biāo)通常在半年或一年以上，長短期目標(biāo)應(yīng)該平衡。 （6）在進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)，還應(yīng)該考慮目標(biāo)的優(yōu)先級順序 1）對本部門的重要程度。 2）上級對本部門的考核。 3）資源、人力的到位情況。 4）目標(biāo)未按時(shí)完成產(chǎn)生的影響。 5）客戶的期望。 6）競爭對手的影響。 問題3： （1）a （2）b 問題4： 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 明確目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

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