系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點(diǎn)：服務(wù)回顧

一、服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。

二、服務(wù)回顧的主要目標(biāo)：為適當(dāng)?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務(wù)測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動(dòng)的參考和依據(jù)。

三、服務(wù)回顧活動(dòng)包括：客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。

1、服務(wù)回顧機(jī)制

1-4級，表：四級服務(wù)回顧機(jī)制(略，見2017版《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》212頁)

2、與客戶回顧內(nèi)容

(1)服務(wù)合同執(zhí)行情況

(2)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

(3)服務(wù)績效(服務(wù)級別協(xié)議)、結(jié)果

(4)滿意度調(diào)查

(5)服務(wù)范圍、工作量

(6)客戶業(yè)務(wù)需求的變化

(7)服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃

(8)上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

3、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容

(1)上周期工作計(jì)劃回顧

(2)本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單

(3)討論本周期內(nèi)未解決的工單

(4)各小組工作簡報(bào)

(5)本周期的問題回顧

(6)本周期內(nèi)的工程師KPI總結(jié)

(7)下周期工作計(jì)劃安排(對于重大項(xiàng)目，應(yīng)以項(xiàng)目復(fù)盤的形式進(jìn)行內(nèi)部的服務(wù)回顧)

四、服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素

1、根據(jù)違規(guī)記錄進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行否升級/服務(wù)變更，還是對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理

2、基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)

3、進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制，包括過程的變更、過程文檔的變更、過程交互的變更和角色職責(zé)的變更

4、服務(wù)回顧的更新要能滿足業(yè)務(wù)和客戶的對IT服務(wù)能力的需求，同事要確保相關(guān)人員對新的內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感

5、避免重要的服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會(huì)議紀(jì)要模板

6、避免服務(wù)回顧會(huì)議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項(xiàng)

7、明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)211-213頁

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