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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/23）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計(jì)劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)jackguo7844：
響應(yīng)服務(wù)支持 熱線支持服務(wù) 遠(yuǎn)程支持 5x8小時(shí)， 現(xiàn)場支持服務(wù) 現(xiàn)場支持 5x8小時(shí)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障，重大事件7x24小時(shí) 例行支持服務(wù) 每日巡檢 現(xiàn)場支持 5x8小時(shí) 優(yōu)化改善服務(wù) 性能優(yōu)化服務(wù)，系統(tǒng)升級 現(xiàn)場支持 每個(gè)季度 為了達(dá)成sla 目標(biāo)，服務(wù)提供組織，與自己內(nèi)部部門簽署的服務(wù)協(xié)議 熱線中心是服務(wù)工作臺，對外聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，受理客戶服務(wù)請求，日常培訓(xùn)，項(xiàng)目管理； 1，受理事件，記錄事件請求，安排服務(wù)人員處理，跟蹤處理進(jìn)度和狀態(tài)，如果已經(jīng)解決，關(guān)閉，如果沒有解決，升級，繼續(xù)解決，知道解決位置，關(guān)閉； 熱線中心受理服務(wù)請求，記錄服務(wù)請求，派服務(wù)工單給技術(shù)服務(wù)中心，跟蹤處理進(jìn)度，確認(rèn)是否已經(jīng)解決，關(guān)閉 技術(shù)中心接受工單后，派遣服務(wù)人員處理故障，處理完成，反饋給熱線中心，如果沒有解決，升級，知道解決為止； 管理崗，操作崗，技術(shù)崗， smart 原則；

信管網(wǎng)呂明亮：
2.1 運(yùn)營級別協(xié)議：是企業(yè)內(nèi)部某個(gè)it部門與外部服務(wù)廠商就某項(xiàng)服務(wù)的提供達(dá)成的一項(xiàng)協(xié)議。 2.2 sla 是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門為了保證系統(tǒng)的可靠性 3.1、事件管理過程的活動機(jī)制 ：事件的分類、事件的升級，事件的處理、事件的跟蹤、事件的反饋。 3.2、熱線中心主要活動400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作。技術(shù)服務(wù)中心：技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作 4、a、c、b、e

信管網(wǎng)szoracle：
問題1： 問題2： （1）ola是指就某項(xiàng)it服務(wù)與內(nèi)部it部門簽訂的內(nèi)部運(yùn)營協(xié)議，ola在it內(nèi)部規(guī)定的所有參與的的職責(zé)，所有參與方就服務(wù)和數(shù)量的等級保持一致。 （3） 熱線中心負(fù)責(zé)電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件的分類、派單 客服中心負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理，日常培訓(xùn)，客戶滿意度調(diào)查，績效考核 問題3： （1）事件管理過程機(jī)制： 1、事件受理、分類機(jī)制 2、事件處理、監(jiān)控跟蹤機(jī)制 3、事件升級機(jī)制 4、事件滿意度調(diào)查機(jī)制 5、事件的關(guān)閉機(jī)制 （2）熱線中心和技術(shù)中心的主要活動： 熱線中心： 1、負(fù)責(zé)事件受理、事件分類、事件監(jiān)控、事件跟蹤，滿意度調(diào)查、事件的關(guān)閉； 技術(shù)中心： 2、事件處理、事件升級 問題4： a c b e

信管網(wǎng)litan9：
答題1： 響應(yīng)支持：上門技術(shù)支持，包括現(xiàn)場巡檢；上門技術(shù)支持；5x8；響應(yīng)時(shí)間：30分鐘，達(dá)到現(xiàn)場2小時(shí)，故障解決時(shí)間4小時(shí) 例行維護(hù)：駐場隨時(shí)響應(yīng)服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障；駐場；7x24；每日巡檢 優(yōu)化改善：建立維護(hù)日志、事件管理流程；遠(yuǎn)程；5x8；每季度以服務(wù)報(bào)告或光盤形式交付 答題2： 1、與內(nèi)部it部門簽訂的后臺服務(wù)協(xié)議，它定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供特殊服務(wù)； 2、sla包含ola和uc 3、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化完善、調(diào)研評估 答題3： 1、事件的受理和處理、事件的監(jiān)控和跟蹤、事件的升級、事件滿意度調(diào)查、完成事件報(bào)告、管理關(guān)鍵指標(biāo) 2、響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 答題4： acbe

信管網(wǎng)忍界大戰(zhàn)蟹堡王：
1響應(yīng)支持服務(wù)包括現(xiàn)場支持服務(wù)，每日巡檢，，提供一名駐廠工程師，負(fù)責(zé)5×8小時(shí)服務(wù)，保證30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)支持，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)請求，重大事件保障服務(wù)期7×24小時(shí)