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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/16）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)tangji：
1、啟動準(zhǔn)備階段：主要包括營銷準(zhǔn)備和營銷計(jì)劃 調(diào)研交流階段：開展溝通調(diào)研，編制解決方案 能力展示階段：做好產(chǎn)品展示、做好持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段：簽訂服務(wù)級別協(xié)議，保持持續(xù)服務(wù) 2、選擇供應(yīng)商時，主要考慮在以下方面的情況： 供應(yīng)商注冊資本 供應(yīng)商人員規(guī)模 學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成 已有客戶規(guī)模 供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)、信息安全等方面資質(zhì) 供應(yīng)商的服務(wù)流程的規(guī)范性、支持服務(wù)體系 供應(yīng)商工程師的技術(shù)能力水平 相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì) 供應(yīng)商服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性 供應(yīng)商的人員能力體系和發(fā)展通道是否健全 供應(yīng)商服務(wù)面臨服務(wù)壓力時的可擴(kuò)展性 審核供應(yīng)商時，主要考慮：響應(yīng)能力、問題解決能力、問題解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、合作氛圍 3、監(jiān)控類工具：用于監(jiān)控 過程管理類工具：用于管理事件、問題、變更、配置等過程 其他工具 4、對、對、對、錯、錯

信管網(wǎng)shengqi：
啟動準(zhǔn)備，做好營銷準(zhǔn)備，編制營銷計(jì)劃＜br＞調(diào)研交流，做好需求調(diào)研，編制解決方案＜br＞能力展示，做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通＜br＞服務(wù)達(dá)成，達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)

信管網(wǎng)tina0528：
it服務(wù)營銷售主要包括啟動準(zhǔn)備階段、調(diào)研交流階段、能力展示階段、服務(wù)達(dá)成階段。 啟動準(zhǔn)備階段主要活動為營銷準(zhǔn)備、營銷計(jì)劃 調(diào)研交流階段主要活動為做好需求調(diào)研、寫好解決方案 能力展示階段主要活動為做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)溝通 服務(wù)達(dá)成階段主要活動為 達(dá)成服務(wù)協(xié)議、做好服務(wù)持續(xù) 選擇供應(yīng)商考慮的原則： 供應(yīng)商的注冊資本、信息安全相關(guān)資質(zhì)、相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì) 人員規(guī)模、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成，供應(yīng)商的工程技術(shù)能力水理，供應(yīng)商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全 供應(yīng)商已有客戶規(guī)模，供應(yīng)商的業(yè)界評價 供應(yīng)商運(yùn)維服務(wù)，供應(yīng)商服務(wù)流程規(guī)范性，支持服務(wù)體系 供應(yīng)商的服務(wù)范圍的可擴(kuò)展性、供應(yīng)商面臨服務(wù)壓力的可擴(kuò)展性 供應(yīng)商與自身服務(wù)業(yè)的競爭與互補(bǔ)性 4 對、對、對、錯、錯

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.啟動準(zhǔn)備：營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃；2.調(diào)研交流：做好需求調(diào)研，寫好解決方案；3.能力展示：做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通；4.服務(wù)達(dá)成：達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)。 問題2： 1.節(jié)約成本；2.降低風(fēng)險；3.提升效率；4.簡化管理 問題3： 1.桌面運(yùn)維管理工具，提供統(tǒng)一的桌面管理功能；2.資源運(yùn)維管理工具，支持統(tǒng)一的硬件資源管理；3.軟件運(yùn)維管理平臺，集成化管理各個軟件 問題4： （1）√（2）×（3）√（4）×（5）×

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、啟動準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備、營銷計(jì)劃；調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研、寫好解決方案；能力展示階段：做好產(chǎn)品演示、保持持續(xù)溝通；服務(wù)達(dá)成階段：發(fā)出服務(wù)協(xié)議、保持持續(xù)服務(wù) 2、供應(yīng)商注冊資本、人員規(guī)模、客戶規(guī)模、人員學(xué)歷及專業(yè)技術(shù)資質(zhì)結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平、信息安全資質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)范圍拓展性、供應(yīng)商的業(yè)界評價等。 3、監(jiān)控類工具：性能管理、日志管理、統(tǒng)計(jì)分析等；過程管理類；事件管理、問題管理、變更管理等；其他類工具：補(bǔ)丁管理、安全管理及遠(yuǎn)程桌面管理等 4、 √ √ √ x x