IT服務(wù)管理讓企業(yè)對IT應(yīng)用的認識上升到了一個新的高度。那么，該如何評估和測量IT服務(wù)的質(zhì)量?上一期里提到的基于生命周期的IT服務(wù)管理正是為解決這一問題而提出來的。下面將具體介紹這一方法。

　　IT服務(wù)是一個動態(tài)過程，它包括設(shè)計、協(xié)商、提供、使用和終止5個過程;相應(yīng)地，IT服務(wù)管理，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個動態(tài)過程。

　　IT服務(wù)的生命周期

　　從生命周期法的觀點看，IT服務(wù)質(zhì)量管理由四個階段組成：設(shè)計、協(xié)商、實施和反饋。我們將基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理定義為：以客戶為中心、利用SERVQUAL對ITIL服務(wù)過程的質(zhì)量進行設(shè)計、協(xié)商、實施和評審的管理方法。首先，服務(wù)提供者根據(jù)客戶的實際情況和需求，對服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進行計劃和設(shè)計;然后，服務(wù)提供者和客戶就服務(wù)質(zhì)量進行協(xié)商，這是客戶和服務(wù)提供者之間平衡并達成一致的過程，標(biāo)志是雙方簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(或在服務(wù)水平協(xié)議書中對服務(wù)質(zhì)量的聲明);之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對IT服務(wù)質(zhì)量進行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時重新進入第二階段;最后，雙方對整個服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費用。這四個階段的關(guān)系如左圖：

　　IT服務(wù)質(zhì)量管理生命周期

　　具體來看，基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理具有下列特點：

　　1.系統(tǒng)地管理IT服務(wù)質(zhì)量。IT服務(wù)包含9個服務(wù)流程和一個服務(wù)職能，評價它們質(zhì)量的方法和指標(biāo)有很大的不同，如24×7小時的支持、多少用戶有一個聯(lián)系人和響應(yīng)時間等。本方法從整體上系統(tǒng)地管理這些服務(wù)，使客戶滿意。

　　2.與IT服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供IT服務(wù)時，一方面以客戶的角度，根據(jù)SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶滿意來設(shè)計服務(wù);另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項非常重要的內(nèi)容。在提供和實施IT服務(wù)時，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語言，實施服務(wù)質(zhì)量管理與提供IT服務(wù)是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。

　　3.有效反饋。與ISO9000和Malcolm Baldrige(美國國家質(zhì)量獎)不同，本方法提供了適用于服務(wù)過程的具體服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，故可通過更有效的反饋，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四個生命周期階段的實施

　　通過之前的分析，我們識別了IT服務(wù)質(zhì)量管理的“對象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設(shè)計、協(xié)商、實施和評審的IT服務(wù)質(zhì)量生命周期管理法。下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一分析。

　　1.設(shè)計階段

　　具體來說，服務(wù)質(zhì)量設(shè)計階段需做以下工作：

　　(1)根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。

　　(2)根據(jù)客戶質(zhì)量需求進行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時內(nèi)重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。進一步，如果將這個任務(wù)分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”，服務(wù)提供者也應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量的“成本-效益”進行分析，以保證所作的質(zhì)量承諾是可行的。

　　(3)風(fēng)險分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運作越來越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，前后一致地有效管理IT服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)提供者是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險可分為兩個方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)提供者所面臨的風(fēng)險，另一個是，如果服務(wù)質(zhì)量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風(fēng)險。

　　2.協(xié)商階段

　　根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：

　　(1)質(zhì)量評價指標(biāo)。歸納起來，質(zhì)量評價指標(biāo)分為四類：基于時間的指標(biāo)：如7天×24小時技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時間不超過1小時等;基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時允許最多100個用戶同時使用，每多少個用戶有一名技術(shù)支持等;基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫等;基于服務(wù)條款的指標(biāo)：如服務(wù)提供商為客戶提供的技術(shù)培訓(xùn)等。

　　(2)免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒有達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。

　　(3)懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時，怎樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時，怎樣彌補損失。

　　(4)協(xié)商機制。出現(xiàn)質(zhì)量問題時，該如何協(xié)商。

　　(5)術(shù)語表。雙方彼此確認評定服務(wù)質(zhì)量時使用的關(guān)鍵術(shù)語，并書面保存。

　　3.實施階段

　　實施階段既是前兩個階段成果的應(yīng)用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎(chǔ)。實施階段實質(zhì)上是一個控制、監(jiān)督、測量和改進的不斷循環(huán)的過程?？刂剖菂⒄誌TIL的“最佳實踐”標(biāo)準(zhǔn)，對IT服務(wù)過程中的各種活動進行控制，使其按要求運作;在這個過程中，還要對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和測量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求;在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問題，就應(yīng)該和客戶一起找出原因并加以改正或改進。

　　在IT服務(wù)變得很復(fù)雜的情況下，可以(有時甚至是必需)采用某些輔助工具來管理服務(wù)質(zhì)量，如HP公司的HP Firehunter可以實現(xiàn)高度客戶化、擴展化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理功能。

　　4.評審階段

　　評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的IT服務(wù)是否達到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意;另外一個是“審核”，即IT服務(wù)提供者對自己提供的IT服務(wù)全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門和人員。

　　走向動態(tài)的IT服務(wù)管理

　　如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理。而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。實踐證明這種轉(zhuǎn)變能夠解決客戶最常提出的疑問—如何制定一個科學(xué)的流程，再按照這個流程針對不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費。一般來說，這項工作的過程是：首先，在了解客戶IT環(huán)境與應(yīng)用目標(biāo)的基礎(chǔ)上，與客戶協(xié)商共同制定一個完整的客戶服務(wù)計劃，其內(nèi)容涵蓋了IT服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等;而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，使客戶所有與IT相關(guān)的資源配置都達到最優(yōu)。最后進行評審并加以總結(jié)，以形成最佳實務(wù)(Best Practice)。

　　另外，在走向動態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理的過程中，還需把握好以下問題：(1)從客戶的角度出發(fā)看問題，通過與客戶不斷溝通和協(xié)商，逐步完善流程;(2)建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持 服務(wù)工作制度化、流程化;(3)針對客戶不同需求制定不同的策略和流程;(4)不斷地向客戶學(xué)習(xí)。