項(xiàng)目溝通的重要性

項(xiàng)目溝通很重要，不僅因?yàn)橐恢弊岉?xiàng)目干系人適當(dāng)?shù)亓私忭?xiàng)目的狀態(tài)、進(jìn)度和影響——這個(gè)原因大家都知道，還因?yàn)轫?xiàng)目溝通是整個(gè)項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵決定因素。為什么是這樣?主要原因有以下幾點(diǎn)。

• 管理期望　我們會(huì)在下一章更詳細(xì)地討論管理期望，不過現(xiàn)在我們要說，溝通的質(zhì)量和效率會(huì)大大地影響項(xiàng)目干系人對項(xiàng)目和你的領(lǐng)導(dǎo)角色的認(rèn)知。
• 管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)　你的溝通能力是影響你管理和領(lǐng)導(dǎo)核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要因素。
• 減少?zèng)_突　在執(zhí)行項(xiàng)目的過程中因受到慣例時(shí)間、財(cái)政因素以及資源限制的影響，要想減少一些不必要的沖突還是比較困難的。這些沖突通常由錯(cuò)誤的認(rèn)知、缺乏信息或不存在的問題等因素引起，歸根結(jié)底還是溝通無效導(dǎo)致的。
• 可取之處　每一位可靠的項(xiàng)目經(jīng)理都知道，在幾乎所有的項(xiàng)目中，他們都會(huì)用到兩項(xiàng)技能，即組織和溝通。在這兩方面，尤其是項(xiàng)目溝通方面，如果做得很好，就能彌補(bǔ)其他所有方面的欠缺。

為什么溝通不易

在學(xué)習(xí)關(guān)鍵原則和最佳技巧之前，我們一定要先理解為什么不能把溝通看作理所當(dāng)然的事情。一方面，我們本來就知道，影響溝通過程的因素有很多，主要因?yàn)槲覀儫o時(shí)無刻不在溝通。另一方面，我們當(dāng)中有很多人似乎不會(huì)根據(jù)實(shí)際情況采用不同的方式去溝通。

溝通的目的在于信息接收者完全理解了信息發(fā)送者的意思，也就是說引發(fā)的認(rèn)知等同于想要傳遞的信息。聽起來很簡單，對吧?不過，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)簡單的目標(biāo)卻要面對很多的困難。

不管要傳遞什么信息，為了達(dá)到有效溝通的結(jié)果，都要清除兩個(gè)主要障礙。首先，必須和接收者建立聯(lián)系，也就是說必須要讓他們接收到信息。能否做到這一點(diǎn)，取決于接收者的當(dāng)前狀態(tài)(身體狀態(tài)、心理狀態(tài))、溝通環(huán)境中出現(xiàn)的其他狀況(噪聲)以及接收者專心聆聽信息的能力。其次，等接收者確實(shí)接收到信息之后，他們就根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)、假設(shè)、期望、文化影響、價(jià)值觀和信仰等在腦海里對信息進(jìn)行層層過濾。接下來，即使信息在清除了這兩個(gè)主要障礙之后還基本保持原樣，接收者解讀信息的能力也會(huì)受到他們自然的學(xué)習(xí)方式(比如聽覺的、視覺的、動(dòng)覺的)的影響。要是這么想，真懷疑我們究竟有沒有清楚地傳達(dá)過什么信息。

那為什么要談到這些呢?原因有3個(gè)。

(1) 作為發(fā)送信息的人，要意識(shí)到成功地傳達(dá)信息是很重要的，不能想當(dāng)然。

(2) 作為接收信息的人，要意識(shí)到什么因素影響你準(zhǔn)確地“理解”(或者聽到)信息發(fā)送者要傳達(dá)的信息。

(3) 最重要的是，這有助于你排除主觀因素的干擾。很多很多的人在溝通過程中摻入了主觀的想法。如果第一次沒理解，也不要覺得就是自己的原因。正如我們在前面提到的，有很多挑戰(zhàn)要戰(zhàn)勝。你越能做到不先入為主、集中精力去理解，你的溝通能力就會(huì)越強(qiáng)。

7項(xiàng)有效原則

我們來看看大多數(shù)高效的項(xiàng)目溝通者都會(huì)用到的7項(xiàng)關(guān)鍵原則。

(1) 計(jì)劃好溝通　像對待項(xiàng)目管理的其他方面一樣，你要計(jì)劃好項(xiàng)目溝通過程。計(jì)劃溝通的目的在于確保參與進(jìn)來的所有項(xiàng)目干系人能在需要的時(shí)候獲取所需信息來履行他們的責(zé)任。影響溝通計(jì)劃和項(xiàng)目溝通要求的主要因素有以下這些。

• 項(xiàng)目發(fā)起方的組織結(jié)構(gòu)。
• 項(xiàng)目干系人分析的結(jié)果。
• 報(bào)告關(guān)系。
• 項(xiàng)目涉及的職能領(lǐng)域。
• 參與項(xiàng)目的人數(shù)。
• 項(xiàng)目干系人所在的地方。
• 每位項(xiàng)目干系人的信息需求。
• 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的經(jīng)驗(yàn)級別。
• 技術(shù)可得性。
• 信息需求的緊急性和需要的頻率。
• 想要的項(xiàng)目溝通形式。
• 項(xiàng)目的預(yù)期時(shí)長。
• 項(xiàng)目在組織層面的風(fēng)險(xiǎn)級別。
• 對終端消費(fèi)者的預(yù)期變更影響。
• 組織文化。
• 所需的外部溝通級別。
• 采購合同。
• 法律顧問提出的限制。
• 給項(xiàng)目確定了具體的溝通要求后，一定要完成以下兩件事情。
• 在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中記錄這些信息。
• 確保將所有正式的項(xiàng)目溝通(以及實(shí)現(xiàn)溝通要完成的工作)都包含在WBS和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中。

(2) 記住基本方法　最有效的3種溝通方法也是最簡單的。為什么這些方法會(huì)有效呢?因?yàn)樗鼈兡芷鹱饔?，但是很多人卻沒有這么做，因此對比是非常明顯的。

• 優(yōu)先處理：項(xiàng)目溝通不要走捷徑;尊重項(xiàng)目干系人。
• 展現(xiàn)風(fēng)度：講禮貌，將欣賞和感激表現(xiàn)出來。
• 言出必行：如果你說了要做什么事情，就要去做。

(3) 溝通的5個(gè)C　在計(jì)劃或執(zhí)行項(xiàng)目溝通的時(shí)候，要牢記5個(gè)C。

• 清楚(Clear)：說明主題;圍繞主題;幫助接收者理解信息;恰當(dāng)?shù)厥褂眯g(shù)語。
• 簡潔(Concise)：抓住重點(diǎn);不讓信息漫無邊際。
• 禮貌(Courteous)：講禮貌，注意語調(diào)。
• 一貫(Consistent)：使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和媒介傳遞想要傳遞的信息;所有信息要素都應(yīng)傳達(dá)一樣的信息。
• 令人信服(Compelling)：讓他們有理由去注意。

(4) 保證理解　如果想進(jìn)行有效的溝通，就要擁有這樣的理念。主要包括以下幾個(gè)方面。

• 投入精力、耐心和決心，確保別人清楚地理解了你的意思。
• 采用有效的聆聽技巧，確保自己清楚地理解了別人要傳達(dá)的意思。
• 采用最適合聽眾的溝通媒介。要懂得變通。
• 調(diào)整溝通的內(nèi)容來最大限度地滿足每個(gè)目標(biāo)聽眾(項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶、高級管理層以及/或人事管理層)的信息需求。
• 要重視。注意反饋信息。如果所做的事情沒有效果，要樂意去調(diào)整。
• 不要假設(shè)別人明白了，要不斷地講清楚、提問題、確認(rèn)。在所有溝通中要注重從他人的角度來看問題。

(5) 建立各方關(guān)系　高效的溝通者都知道，人與人之間的橋梁是建立在信任、親善和人際關(guān)系的基礎(chǔ)之上的。要樂于花時(shí)間去同關(guān)鍵的項(xiàng)目干系人建立一對一的關(guān)系，特別是在項(xiàng)目早期的時(shí)候。此外，注重關(guān)系有助于建立開放、誠信的環(huán)境，更有利于處理項(xiàng)目難題。

(6) 富有前瞻性　這是另一個(gè)關(guān)鍵理念和方法原理。妨礙項(xiàng)目溝通的因素有出人意料、令人懷疑和不確定性。通過溝通計(jì)劃讓目標(biāo)聽眾了解，保持前后一致。預(yù)見額外的信息需求。永遠(yuǎn)不要讓項(xiàng)目干系人心生疑惑或者先找你。

(7) 有人就有“政治” 另一種說法就是“別太天真”。高效的溝通者都理解和領(lǐng)悟了項(xiàng)目環(huán)境的“政治性”。他們會(huì)提前理解溝通的“政治意味”，會(huì)在傳遞信息之前先從別的角度來看一看。

高效項(xiàng)目溝通者的最佳方法

為了更好地理解這些溝通原則，提升你的溝通能力，我們來學(xué)習(xí)一下高效項(xiàng)目溝通者常用的最佳方法。我們會(huì)了解綜合溝通管理、狀態(tài)報(bào)告、主持會(huì)議、人際關(guān)系技巧以及常見溝通媒介的最佳用途。

首先，我們來學(xué)習(xí)綜合項(xiàng)目溝通管理的最佳方法。

• 指定主力隊(duì)員　為了保證項(xiàng)目溝通的質(zhì)量和一貫性，一定要指定具體的團(tuán)隊(duì)成員來負(fù)責(zé)正式的項(xiàng)目溝通。在大多數(shù)項(xiàng)目中，你(項(xiàng)目經(jīng)理)會(huì)扮演溝通的主要角色。不過，在大型項(xiàng)目中，你可能要將某些溝通事項(xiàng)或者與目標(biāo)項(xiàng)目干系人溝通的任務(wù)委派給其他人來做。這可能包括同公司的相關(guān)部門密切合作，比如人力資源部、市場部和/或公司通信部等。
• 利用強(qiáng)項(xiàng)　盡管你總是要用到很多種溝通方式和媒介，還是要利用好你具備的溝通強(qiáng)項(xiàng)，這些其他的方法只是用來支撐這些強(qiáng)項(xiàng)。
• 進(jìn)行項(xiàng)目干系人分析　溝通計(jì)劃中包含了項(xiàng)目干系人分析。這項(xiàng)分析應(yīng)弄清楚每個(gè)項(xiàng)目干系人的需求和動(dòng)機(jī)。此外，根據(jù)這些評估來確認(rèn)，要采用哪種類型的項(xiàng)目溝通才能恰當(dāng)?shù)刂С置總€(gè)項(xiàng)目干系人以及管理他們的期望。
• 使用推拉策略　高效的項(xiàng)目溝通者會(huì)使用推(傳送)和拉(提供)這兩種溝通方法。隨著中央項(xiàng)目儲(chǔ)存庫的出現(xiàn)，拉的方法越來越受歡迎。盡管這種方法在處理項(xiàng)目干系人隨時(shí)需要的信息時(shí)非常好使，但是重要的、緊急的項(xiàng)目溝通最好不要依靠它。遇到重要的、緊急的項(xiàng)目溝通時(shí)，一定要直接發(fā)送(推)給目標(biāo)項(xiàng)目干系人。此外，如果你在使用團(tuán)隊(duì)協(xié)作技術(shù)(比如Sharepoint)，就可以同時(shí)使用推和拉的方法?？梢宰岉?xiàng)目干系人訂閱相關(guān)提醒，以便在某項(xiàng)產(chǎn)品更新的時(shí)候自動(dòng)通知他們(推)。提醒的消息包含了一個(gè)鏈接，項(xiàng)目干系人可以通過鏈接來訪問目標(biāo)產(chǎn)品(拉)。
• 讓事情簡單一些　要想在項(xiàng)目干系人那里拿高分，就要讓他們很容易就理解你發(fā)給他們的東西(提供概要)或者讓他們做的事情(提供背景和目標(biāo))。不要讓他們?nèi)フ胰魏螙|西(包括溝通的參考事項(xiàng))。你的項(xiàng)目干系人整天為很多任務(wù)和重要事項(xiàng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，困惑和不確定會(huì)令他們不痛快。如果你能努力去讓他們迅速理解你發(fā)過去的東西或者你讓他們?nèi)プ龅氖虑?，他們一定?huì)心存感激，這樣也會(huì)提升你在整個(gè)項(xiàng)目中的價(jià)值。
• 保持信息流通　許多高效的項(xiàng)目溝通者都推薦一種簡單卻有效的方法，就是一定要讓對的人獲得對的信息，這樣便于他們扮演好自己的角色。在很多組織里，各個(gè)團(tuán)體之間的信息流通不是很好。高效的項(xiàng)目經(jīng)理就會(huì)找出信息流通不順暢的地方，扮演促進(jìn)信息流通的角色。
• 認(rèn)真對待溝通決策　在做溝通決策時(shí)，要考慮各方關(guān)系、信息內(nèi)容以及可用媒介。總的來說，不同的溝通方法適合不同的情況，高效的溝通者都會(huì)做出明智的選擇。
• 確保技術(shù)可用、加強(qiáng)用戶培訓(xùn)　一定要保證用于具體溝通的技術(shù)能正常起作用，還要保證相關(guān)的項(xiàng)目干系人知道如何正確使用這些技術(shù)。

溝通方法

現(xiàn)在比以前有更多的溝通媒介可供項(xiàng)目使用。為了管理好項(xiàng)目溝通，你要了解每種方法的長處和局限性，這樣你就能針對不同關(guān)系的目標(biāo)受眾和不同的信息內(nèi)容來選擇最合適的媒介。選對了就有助于提高項(xiàng)目生產(chǎn)能力，促進(jìn)開放的溝通交流，同項(xiàng)目干系人建立更穩(wěn)固的關(guān)系;選錯(cuò)了就會(huì)引發(fā)錯(cuò)誤的認(rèn)知，造成迷惑，還會(huì)影響與項(xiàng)目干系人之間的關(guān)系。

為了幫助你做好溝通決策，我們來學(xué)習(xí)一些常見的溝通方法，了解它們的最佳用途和重要說明。表17-1將這些內(nèi)容匯總到了一起。

狀態(tài)報(bào)告

高效項(xiàng)目溝通者狀態(tài)報(bào)告的最佳方法包括以下幾個(gè)方面。

• 前后一致　按照項(xiàng)目溝通計(jì)劃定期提供前后一致的進(jìn)度狀態(tài)報(bào)告。
• 目標(biāo)報(bào)告　適當(dāng)?shù)亟o目標(biāo)項(xiàng)目干系人提供詳細(xì)信息。
• 使用項(xiàng)目符號(hào)　使用項(xiàng)目符號(hào)的方式來總結(jié)主要事實(shí);盡量簡短;讓閱讀的人能迅速了解項(xiàng)目的狀態(tài)。
• 采用視覺的方式　因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對看到的東西都了解得快而且大部分高級管理層要迅速了解項(xiàng)目狀態(tài)和/或項(xiàng)目問題，所以要盡量采用視覺的形式來提供信息。
• 使用色標(biāo)　如果組織沒有確定，那就給關(guān)鍵項(xiàng)目測量和關(guān)鍵成功因素設(shè)立3個(gè)級別。每個(gè)級別對應(yīng)一種信號(hào)燈顏色，即綠色、黃色或者紅色。在狀態(tài)報(bào)告中用這些顏色表示每項(xiàng)關(guān)鍵項(xiàng)目測量的狀況，這樣高級管理層就可以快速閱讀了解項(xiàng)目狀況的好壞。
• 例外情況法　利用狀態(tài)報(bào)告的主要部分(第一部分)來強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目計(jì)劃中出現(xiàn)的例外或偏差。然后在附錄附上詳細(xì)信息。以這種格式提供的狀態(tài)報(bào)告會(huì)滿足大部分甚至所有關(guān)鍵項(xiàng)目干系人的需求。

會(huì)議

高效項(xiàng)目溝通者主持會(huì)議的最佳技巧包括以下幾個(gè)方面。

• 了解你的計(jì)劃　確定會(huì)議的整體目標(biāo)和具體目標(biāo);請對人;合理組織會(huì)議;明確參與會(huì)議的人需要做什么準(zhǔn)備，以使會(huì)議開得有價(jià)值。
• 公布議程　如果可以的話，提前公布會(huì)議的議程。不管怎么樣，一定要在會(huì)議開始時(shí)說明議程，看是否需要做出調(diào)整。
• 推進(jìn)會(huì)議　主持會(huì)議。說明并設(shè)定會(huì)議背景;提前說明會(huì)議的基本原則;讓每個(gè)人都參與進(jìn)來;保持會(huì)議順暢;請求反饋;總結(jié)要點(diǎn);尋求一致。
• 不跑題　讓會(huì)議圍繞主題進(jìn)行;設(shè)定有時(shí)間限制(限時(shí))的議程事項(xiàng);不要試圖在會(huì)議中解決問題，而是安排下一次會(huì)議。
• 做筆記　指定人員來記錄會(huì)議決策和操作事項(xiàng)。
• 結(jié)束會(huì)議　在結(jié)束會(huì)議之前，回顧所有操作事項(xiàng)(包括負(fù)責(zé)人和目標(biāo)完工時(shí)間)，總結(jié)會(huì)議結(jié)果，安排必要的后續(xù)會(huì)議并感謝與會(huì)人員花時(shí)間積極參與。
• 公布會(huì)議記錄　盡量在會(huì)議之后24小時(shí)內(nèi)向與會(huì)人員及相關(guān)團(tuán)體發(fā)布(公布)會(huì)議記錄。如果有些事情要讓沒來參與會(huì)議的人員完成，在發(fā)布會(huì)議記錄前要征得他們同意，或者注明沒有征求過他們意見的事項(xiàng)。

人際關(guān)系技巧

這一組最佳技巧可能是最重要的，因?yàn)樗鼈儠?huì)影響你所有項(xiàng)目溝通的質(zhì)量，不管是正式的溝通還是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目干系人之間的日常人際溝通。下面列出高效的溝通者常用的主要人際關(guān)系技巧。

• 帶著目的去聽。
• 態(tài)度謙虛。
• 想好再回應(yīng)。
• 從別人的角度看。
• 不主觀臆斷。
• 對別人感興趣。
• 想辦法弄明白他們做什么，為什么這么做以及他們正經(jīng)歷什么困難。
• 在回應(yīng)之前先確認(rèn)自己了解了。
• 對他們付出的時(shí)間和做出的貢獻(xiàn)表示感謝。
• 通過提問來確認(rèn)并加深你的理解。
• 總結(jié)對方說過的話。
• 讓人們覺得你在聽。
• 注重建立各方關(guān)系。
• 控制好你的情緒。
• 不要覺得別人的消極回應(yīng)就是在針對你，大多數(shù)情況下都不是。
• 如果可以，盡量避免打斷別人的話。
• 確認(rèn)別人理解了你的意思。
• 避免在措辭和語調(diào)上流露出你對其他團(tuán)體的評判、愧疚或者做錯(cuò)的事。

小結(jié)：

現(xiàn)在，你應(yīng)該充分理解了以下幾個(gè)方面：

• 有效的溝通對于管理認(rèn)知、管理期望、管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、減少?zèng)_突以及克服項(xiàng)目管理在其他方面的不足之處很重要。
• 有效溝通的5個(gè)C是清楚(Clear)、簡潔(Concise)、禮貌(Courteous)、一貫(Consistent)及令人信服(Compelling)。
• 最重要的溝通技巧是聆聽。

3種最有效的也是最簡單的溝通技巧是：全神貫注、展現(xiàn)風(fēng)度、言出必行。

有效溝通最關(guān)鍵的態(tài)度就是保證理解。