注：下面此文中提到的質(zhì)量的行政與情感色彩，只是溫伯格從心理學(xué)的角度揭示和探究組織內(nèi)管理改進(jìn)的方式，請(qǐng)勿以此來(lái)片面的理解“質(zhì)量”，并作為自己無(wú)法開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量產(chǎn)品的借口。關(guān)于質(zhì)量的客觀定義，請(qǐng)參見(jiàn)朱少民老師的文章，建議先讀朱老師的文章再讀此文，以免對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生誤解：

　　質(zhì)量的定義總會(huì)帶有政治的和情感的色彩嗎？

　　什么是質(zhì)量？似乎已經(jīng)有了非常多的答案，從“質(zhì)量就是零缺陷”、“質(zhì)量就是滿足客戶需求”一直到“質(zhì)量是滿足客戶需求的程度”，仿佛我們已經(jīng)找到了答案?？墒沁@些答案為什么總是無(wú)法解決我心中的困惑？

　　“滿足客戶需求是我們唯一的目標(biāo)”作為公司的質(zhì)量方針已經(jīng)這么多年，可是為什么在軟件開(kāi)發(fā)中我們始終還只能不斷的喊著“從客戶的角度”的口號(hào)，而“從客戶的角度”出發(fā)的思想?yún)s始終無(wú)法在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中落實(shí)？

　　項(xiàng)目經(jīng)理們一旦受到了進(jìn)度的壓力，什么質(zhì)量、什么從客戶角度出發(fā)就被他們毫不猶豫的扔到了九霄云外？

　　為什么在公司提高過(guò)程符合度的重壓下，過(guò)程符合度指標(biāo)急速上升，而有的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量卻沒(méi)有根本性的進(jìn)步？
　　
　　為什么有的產(chǎn)品終于實(shí)現(xiàn)了第一次開(kāi)發(fā)達(dá)到了進(jìn)度零偏差，但實(shí)際卻偷偷拿著另外的版本提供給客戶，并因此得到了公司的嘉獎(jiǎng)？再后，進(jìn)行審計(jì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，獲得嘉獎(jiǎng)的產(chǎn)品其開(kāi)發(fā)過(guò)程審計(jì)結(jié)果也一般般，甚至是同一個(gè)部門中比較落后的團(tuán)隊(duì)，其他開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)此更是嗤之以鼻！

　　虛偽的質(zhì)量

　　最被大家認(rèn)可的質(zhì)量定義“質(zhì)量就是滿足客戶需求的程度”，以前從未對(duì)此表示過(guò)懷疑，一切都如此的自然，就好像質(zhì)量天經(jīng)地義就應(yīng)該是這樣。我的思考和理解也就停留在“客戶是不同的，需要區(qū)分”、“滿足的程度應(yīng)該如何衡量”等諸如此類上，但它卻始終沒(méi)能解決我心中的困惑，我也沒(méi)能成功將它和我們軟件開(kāi)發(fā)中存在的各式各樣的奇特現(xiàn)象聯(lián)系在一起，除了在無(wú)計(jì)可施時(shí)，向著開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員喊喊“你們要從客戶的角度考慮問(wèn)題”的口號(hào)，就毫無(wú)辦法！直到一天看到了大師溫伯格的三卷套（《質(zhì)量.軟件.管理》），才明白這一切的根本，沒(méi)有誰(shuí)比溫伯格更深刻的揭示了“質(zhì)量”的奧秘。

　　而這奧秘對(duì)我來(lái)說(shuō)，無(wú)異于當(dāng)頭棒喝，將所有的困惑打在了一起，又一個(gè)個(gè)解了開(kāi)來(lái)，也能讓我更冷靜的看待開(kāi)發(fā)中存在的種種問(wèn)題，從而能夠更好的處理這些看似簡(jiǎn)單卻復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題。究竟什么是質(zhì)量的奧秘呢，上面的質(zhì)量定義中究竟隱藏了什么讓我們看不真切呢？答案竟然如此簡(jiǎn)單和虛偽：“質(zhì)量就是對(duì)某個(gè)人而言的價(jià)值，它的背后是行政和情感！”。“行政和情感”意味著，質(zhì)量好并不僅僅是缺陷少、功能多或者是服務(wù)好，一切在于客戶的感受！

　　一個(gè)容易忽視的例子是：我每次去買衣服時(shí)，最害怕的是什么，是怕服務(wù)員太熱情，總是一見(jiàn)面就拉著我介紹這介紹那，她們的介紹總是那么詳細(xì)以至于我總是心里發(fā)毛，為什么？我對(duì)名牌和款式實(shí)在是所知甚少，而她們的介紹幾乎總是讓我感覺(jué)自己是那么無(wú)知，而這讓我很自卑（以前一直沒(méi)意識(shí)到），于是每當(dāng)看到太過(guò)熱情的服務(wù)員我?guī)缀趺看味歼x擇了逃避，我會(huì)告訴她，我只是隨便逛逛。是她們的服務(wù)不好嗎？顯然不是，我會(huì)說(shuō)她們服務(wù)得很好，可是這對(duì)我來(lái)說(shuō)卻不是什么好的購(gòu)物感受，我卻不能說(shuō)她們的服務(wù)質(zhì)量很好，因?yàn)樗齻冿@然沒(méi)有達(dá)到她們的目的－賣出，而我也同樣沒(méi)有得到我想要的－買進(jìn)。一切在于客戶的感受，這和以客戶為中心的思想并沒(méi)有什么區(qū)別，只是事情的關(guān)鍵在于質(zhì)量的行政和情感本質(zhì)，當(dāng)這從軟件組織向外看時(shí)，沒(méi)有什么稀奇，但是一旦以它的目光看回開(kāi)發(fā)組織的內(nèi)部，事情就不那么簡(jiǎn)單了，它揭示了軟件質(zhì)量的“不確定性”之外的另一個(gè)重要特性——層次性。而如何破除內(nèi)部質(zhì)量層次的封閉性將是一個(gè)軟件組織實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為中心”的關(guān)鍵，否則“以客戶為中心”就只能淪落為一句口號(hào)。