1、引言

    隨著硬件性?xún)r(jià)比的提升、軟件技術(shù)的發(fā)展及該院對(duì)信息化建設(shè)的認(rèn)識(shí)、人才、經(jīng)驗(yàn)等方面的積累，數(shù)字化建設(shè)時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，數(shù)字化建設(shè)是醫(yī)院的戰(zhàn)略性選擇，目的是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，決定進(jìn)行新一輪信息化建設(shè)，直接把目標(biāo)定為“數(shù)字化醫(yī)院”。但是，當(dāng)時(shí)普遍存在資金投入大、系統(tǒng)集成難、應(yīng)用不深入、體系不完善、“爛尾工程”多、浪費(fèi)嚴(yán)重等問(wèn)題，系統(tǒng)集成和電子病歷是兩大難點(diǎn)。

    針對(duì)數(shù)字化建設(shè)的兩大難點(diǎn)，我們選擇了一體化建設(shè)模式，模式催生了技術(shù)和方法的創(chuàng)新，創(chuàng)新的技術(shù)和方法解決了一體化不可回避的集成、效率等問(wèn)題，支持了一體化模式的實(shí)現(xiàn)，較好解決了數(shù)字化建設(shè)普遍存在的問(wèn)題和系統(tǒng)集成、電子病歷兩大難點(diǎn)，使醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)具備了下列特點(diǎn)：全院系統(tǒng)高度集成；電子病歷建立在各系統(tǒng)之上，自動(dòng)形成，內(nèi)容完整，支持完整周期；資金投入少，性?xún)r(jià)比高；建設(shè)速度快，周期短；運(yùn)行穩(wěn)定高效；維護(hù)擴(kuò)展升級(jí)容易；維護(hù)成本低。在建設(shè)和應(yīng)用中，我們始終圍繞提升核心競(jìng)爭(zhēng)力這一目標(biāo)，注重將流程設(shè)計(jì)、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)施策略、資金投向與競(jìng)爭(zhēng)力各要素結(jié)合，最大化體現(xiàn)數(shù)字化價(jià)值，從醫(yī)療質(zhì)量的管理和提高、財(cái)務(wù)管理、整體效率、科學(xué)決策、執(zhí)行能力、流程優(yōu)化與再造、病人核心價(jià)值、醫(yī)院文化、建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院等急待解決和提高的幾個(gè)方面不斷探討并付諸實(shí)踐。

    項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目管理的重要組成部分，許多專(zhuān)家認(rèn)為項(xiàng)目尤其是IT項(xiàng)目失敗的重要原因就是溝通的失敗。當(dāng)前信息系統(tǒng)集成企業(yè)普遍存在對(duì)信息的管理缺乏重視，缺乏信息共享、傳遞和使用的規(guī)范；IT技術(shù)人員往往忽視非正式的溝通方式，但又不喜歡將信息按規(guī)范的格式寫(xiě)成文檔；IT技術(shù)人員習(xí)慣于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不擅長(zhǎng)和管理層與客戶(hù)溝通；組織人員流動(dòng)大，缺乏合理有效的培訓(xùn)機(jī)制等。所以在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中良好的溝通不但是項(xiàng)目組成員內(nèi)部的需要，也是客戶(hù)和公司管理層的主觀要求。本文根據(jù)項(xiàng)目溝通管理的主要過(guò)程，并結(jié)合該項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行論述項(xiàng)目的溝通管理。

    2、做好項(xiàng)目干系人分析，編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃

    進(jìn)行項(xiàng)目的干系人分析是項(xiàng)目溝通管理的第一步，也是溝通管理的基礎(chǔ)。這就要求項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目之初進(jìn)行項(xiàng)目干系人分析，哪些人是項(xiàng)目干系人，確認(rèn)項(xiàng)目如何對(duì)信息進(jìn)行收集和整理，他們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的信息需求是什么，什么時(shí)候需要，按照什么方式進(jìn)行信息分發(fā)，以及他們對(duì)項(xiàng)目的影響程度等問(wèn)題。通過(guò)我們的分析，本項(xiàng)目的主要干系人如下：

    項(xiàng)目決策層：該層主要是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)，他們是項(xiàng)目的決策者，項(xiàng)目整體實(shí)施成本、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展報(bào)告是他們最關(guān)心的；在和他們進(jìn)行溝通時(shí)除了提交項(xiàng)目整體進(jìn)度計(jì)劃外，還需要定期匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展報(bào)告，當(dāng)然對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中的重大問(wèn)題也是需要他們決策的。

    項(xiàng)目管理層：該層主要包含醫(yī)院信息中心主任、項(xiàng)目經(jīng)理、公司相關(guān)的職能經(jīng)理、項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方項(xiàng)目經(jīng)理等，這層是該項(xiàng)目的管理者，也是項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，他們不但要清楚并參與項(xiàng)目的具體計(jì)劃和執(zhí)行情況，還要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)等方面的工作。項(xiàng)目具體經(jīng)辦層：這層就是由我們項(xiàng)目組成員、醫(yī)院經(jīng)辦人員和網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試人員等。他們負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體工作，比如我們項(xiàng)目組成員要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和安裝培訓(xùn)等方面的工作，需要清楚項(xiàng)目的每一步計(jì)劃和安排，需要理解項(xiàng)目變更相關(guān)事項(xiàng)，需要每周進(jìn)行項(xiàng)目例會(huì)等。

    通過(guò)項(xiàng)目的干系人分析，并結(jié)合各種常用的溝通技術(shù)，比如項(xiàng)目組先內(nèi)部溝通討論再外部溝通原則、內(nèi)外有別的原則、項(xiàng)目匯3建立高效的信息溝通方式、落實(shí)信息收集、整理和分發(fā)我們把該項(xiàng)目分為需求分析階段、軟件設(shè)計(jì)與編碼階段、集成測(cè)試階段、安裝實(shí)施階段、試運(yùn)行階段和項(xiàng)目驗(yàn)收階段等6個(gè)階段。在每個(gè)階段我都會(huì)以書(shū)面的形式提交項(xiàng)目階段總結(jié)，并向項(xiàng)目決策層匯報(bào)，有時(shí)在項(xiàng)目進(jìn)展到階段中間時(shí)，我也會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室坐坐，口頭匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。對(duì)于管理層，特別是我和客戶(hù)方的信息中心主任，我們每周都會(huì)召開(kāi)碰頭會(huì)議，總結(jié)本周的工作情況，分析工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，商討具體的糾正措施，確定下周的工作任務(wù)等。對(duì)于項(xiàng)目具體經(jīng)辦層來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目的溝通工作就更加具體和細(xì)化。比如對(duì)于我們項(xiàng)目組來(lái)說(shuō)，每天都會(huì)召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的工作會(huì)議，要求每人介紹自己當(dāng)天的具體工作情況，以及需要哪些人配合的工作事項(xiàng)等；對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)變更等方面的行為，項(xiàng)目組隨時(shí)會(huì)召集相關(guān)人員在一起，說(shuō)明變更的來(lái)源，討論變更對(duì)項(xiàng)目的影響，確定變更的各部分的具體修改要求等。

    3、定期進(jìn)行項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告

    項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告是測(cè)定并評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況的一個(gè)重要方式，項(xiàng)目組每周都會(huì)測(cè)量項(xiàng)目的績(jī)效，并整理匯報(bào)，特別是出現(xiàn)偏差時(shí)我們都會(huì)分析原因、提出解決方案等，這樣能夠使項(xiàng)目干系人都對(duì)項(xiàng)目有個(gè)比較清楚和客觀的認(rèn)識(shí)。這點(diǎn)特別對(duì)于我們項(xiàng)目組來(lái)說(shuō)，通過(guò)項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告使大家比較清晰的理解項(xiàng)目的進(jìn)展情況，明白自己工作不足的地方等。

    4、做好問(wèn)題日志，加強(qiáng)項(xiàng)目干系人管理

    為了更好的對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿(mǎn)足信息需求者的需求并解決項(xiàng)目干系人之間的問(wèn)題，我們?cè)陧?xiàng)目辦公平臺(tái)上建立了兩個(gè)項(xiàng)目問(wèn)題日志表，一個(gè)是用于項(xiàng)目組內(nèi)部溝通用的，另外一個(gè)是用于項(xiàng)目組和外部溝通用的。項(xiàng)目組干系人都能查詢(xún)并提交相關(guān)的項(xiàng)目問(wèn)題日志。當(dāng)有任何需要溝通的問(wèn)題，大家可以在項(xiàng)目問(wèn)題日志上登記，由項(xiàng)目經(jīng)理每天都要求閱讀問(wèn)題日志，并組織人員了解問(wèn)題出現(xiàn)原因，協(xié)調(diào)問(wèn)題解決辦法等。

    5、項(xiàng)目中出現(xiàn)的典型溝通問(wèn)題及解決辦法

    1）項(xiàng)目組成員內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)問(wèn)題

    由于我們公司的組織結(jié)構(gòu)是弱矩陣的模式，同時(shí)這個(gè)項(xiàng)目成員組成涉及到多個(gè)相關(guān)的職能部門(mén)。比如財(cái)務(wù)產(chǎn)品部、客戶(hù)服務(wù)部等。如何對(duì)這些來(lái)自不同部門(mén)的人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)管理就是該項(xiàng)目溝通管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。項(xiàng)目起初有些項(xiàng)目組成員在工作上有些不聽(tīng)從安排，主管經(jīng)理有時(shí)直接對(duì)其他工作進(jìn)行安排等，從而導(dǎo)致項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度有些延遲。為此我就和相關(guān)的職能經(jīng)理一起到公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室商討這個(gè)問(wèn)題，最后商討結(jié)果是項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目期間由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行每月的考評(píng)，考評(píng)成績(jī)就是該項(xiàng)目組成員的當(dāng)月績(jī)效工資，如果職能經(jīng)理這邊確實(shí)有其他工作安排需要通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)等措施，采用這種方式后，這個(gè)方面的問(wèn)題得到了有效的解決。

    2）項(xiàng)目組與外部的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題

    項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)時(shí)，也要時(shí)刻關(guān)注與項(xiàng)目組外的項(xiàng)目關(guān)系人進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的計(jì)劃安排進(jìn)行，這也是項(xiàng)目經(jīng)理的主要責(zé)任之一。比如該項(xiàng)目就有這樣一個(gè)問(wèn)題，由于醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)需要重新進(jìn)行綜合布線(xiàn)該項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方屬于第三方，當(dāng)在系統(tǒng)準(zhǔn)備進(jìn)入試運(yùn)行階段時(shí)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方工作有些拖延，這將影響到項(xiàng)目的整體進(jìn)度。為此我就和醫(yī)院的信息中心主任匯報(bào)這個(gè)問(wèn)題，闡明這種情況對(duì)項(xiàng)目整體進(jìn)度和項(xiàng)目目標(biāo)可能造成的影響，然后我們一起和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方的項(xiàng)目經(jīng)理討論解決這個(gè)問(wèn)題方案，最后該問(wèn)題在甲方的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，問(wèn)題得到了較好的解決。這個(gè)事情也基本上對(duì)我們項(xiàng)目的開(kāi)展沒(méi)有造成很大的影響。該項(xiàng)目經(jīng)過(guò)半年的建設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)順利的實(shí)施完成，應(yīng)用系統(tǒng)也達(dá)到了醫(yī)院對(duì)該項(xiàng)目的要求。醫(yī)院對(duì)該項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量給予了較高的肯定。在項(xiàng)目的溝通管理上該項(xiàng)目也達(dá)到了預(yù)期的效果。