【案例正文】

背景介紹：我公司主要提供電力方面的軟件，軟件產(chǎn)品，市場供求關系還不錯。一般市場部一個人負責一個片區(qū)和客戶溝通，在客戶需要實施和提供技術支持方面的工作時，由項目部安排人員前往，供電局小型的維護，一般靠電話聯(lián)系，合同的簽訂由項目實施人員或者市場人員負責收集信息。一般情況下，需求主要通過市場人員和在項目實施過程中由實施人員反映到開發(fā)這邊及用戶在使用之后覺得要增加新的要求，然后進行開發(fā)。目前我們自己必須承認，大部分開發(fā)經(jīng)驗不多，在沒有進行業(yè)務培訓的情況下，就直接實施編寫代碼，并且缺乏必要的設計文檔，團隊合作精神有待進一步加強提升。
目前所面臨的問題：
在實施現(xiàn)場，實施人員在案場解決了這個缺陷后，在另一個案場實施人員又遇到了相同或都相似的故障，實施人員往往會四處求救，但有時解決過此類故障的人員在接到電話時，也會愛莫能助或者將此類故障的解決方法也無從下手。
開發(fā)人員及項目部在進行新功能或新的要求及修補缺陷時，實施人員在現(xiàn)場進行變更時，沒有完好的記錄，進而導致后續(xù)的缺陷及更新的要求不斷。進而導致項目進度延期現(xiàn)象嚴重。
目前所要解決的問題：
加強相關文檔管理意識，對實施過程進行標準文檔化；記錄在現(xiàn)場實施過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷與故障解決方案，收集成冊，可提高故障解決處理的時間。
我的分析：
文檔重要性意識不全，文檔是軟件產(chǎn)物必需品。
解決方案：
1）記錄：記錄活動的過程和結果，最常見的記錄就是表格。一個過程可能涉及A、B、C和D四個活動，并由不同的人員執(zhí)行。每個人完成各自活動后就記錄處理過程和結果，并簽字確認。因此這個表格留下了所有人相關人員處理的“痕跡”，一旦出了問題就可以回溯，確定是哪一步出了什么問題。
2）規(guī)程：光有一個表格還不行，還需要一個文件規(guī)定活動的執(zhí)行順序和要求，這樣的文件就是規(guī)程。規(guī)程表示按A-B-C-D順序執(zhí)行，復雜的規(guī)程還可能包括條件分支，每一步驟的具體操作和要求也應該在規(guī)程中描述。
3）狀態(tài)：有了記錄和規(guī)程還會發(fā)生問題。比如，記錄丟失了而不知道誰負責（甚至根本不知道丟失了）。這是因為不知道記錄的狀態(tài)當前在誰手里，處理的結果如何。因此還需要狀態(tài)文檔。
開發(fā)人員都知道“質量”的重要性，但卻不能正確看待質量的“代價”。一旦需要他們填寫表格或者嚴格遵照流程工作時，多數(shù)都會說“太麻煩了”“效率太低了”。的確，如果沒有文檔工作一定程度上可以提高效率、節(jié)約成本，但長期看因管理混亂和質量低劣帶來的損失可能遠遠大于短期的利益。還有一種常見的錯誤看法是“質量就是湊齊文檔”，表現(xiàn)為在進度壓力下違規(guī)操作，待完成項目后匆匆補文檔。坦率地說，如果補的是中間文檔（例如部分詳細設計）還情有可原，如果補“過程記錄”則實在不甘恭維。例如，在項目完成后補《測試缺陷記錄》的情況，其實這時補這些文檔對測試過程的管理已經(jīng)根本沒有意義，花時間精力僅僅是讓項目看起來規(guī)范一些，可以算是一種“粉飾太平”的行為。我個人認為，如果真的認為一個過程不需要文檔也可以控制，則可以進行適當?shù)牟眉?。其實項目并非越?guī)范越好，應該根據(jù)具體的質量要求平衡質量和進度、成本三者的關系。
質量控制指采取適當?shù)姆椒ūO(jiān)控項目結果，確保結果符合質量標準，還包括跟蹤缺陷的排除情況，典型的例子就是測試。對于軟件開發(fā)來說，重要的質量活動包括：
1）評審：檢查項目中間產(chǎn)品，早期發(fā)現(xiàn)缺陷以減少后期修改和返工的工作量。
2）測試：直接檢查軟件產(chǎn)品中的缺陷，確保產(chǎn)品符合要求。一般通過單元測試、功能測試、集成測試、壓力測試實現(xiàn)。
3）缺陷追蹤：記錄和追蹤缺陷從發(fā)現(xiàn)到解決的整個過程，確保所有的問題都有結論（注意，并非一定都能解決，解決不了的要進行評價）。這是與評審和測試配合使用的一個重要管理過程。
4）審計：對項目的工作過程進行檢查，確保所有活動遵循規(guī)程進行。
5）變更控制：在前面的章節(jié)中談過，這也是一個重要的質量活動。
6）配置管理：記錄這些中間和最終產(chǎn)品（配置項）變化的歷史，確保他們的正確性和一致性。
質量管理不是一堆文檔就可以解決問題的，要想確實作好有三點很重要：一是培訓，要確保員工知道為什么要這樣做？能解決什么問題？具體如何做？沒有這種培訓，員工很容易把質量管理理解為填寫各種表格的繁文縟節(jié)。二是與客戶交流，很多時候因廠商沒有與客戶進行必要的交流，客戶總覺得“什么事都要填表”是在故意刁難；通過解釋客戶往往非常理解，覺得這正是廠商做事規(guī)范的表現(xiàn)，因此會變得很配合。三是慎重選用SQA。
SQA典型職責如下：
1）根據(jù)項目特點對過程進行裁剪，并審定最終的質量標準；
2）幫助項目經(jīng)理制定計劃并最終審批，過程中對變更進行審批；
3）進行日常的項目審計，確保項目按規(guī)程工作；
4）在階段點對項目的基線進行審計，配置管理情況；
5）收集和分析各種度量數(shù)據(jù)，并向高層報告項目情況；
6）對項目組成員進行培訓。
總之，質量管理主要通過“文檔”控制“過程”。質量管理需要一定代價，要平衡與進度和成本的關系。質量保證是確保最終產(chǎn)品質量的一系列活動；質量控制是確保最終產(chǎn)品滿足要求一系列活動。軟件項目中的質量管理的重要角色是SQA。

分析1：1.組織的能力:組織能力應建立在組織之上,而非個人.因此對過程中的經(jīng)驗加以文檔化非常重要.
2.質量管理必要性:項目越來越大,內(nèi)容越來越復雜,就個人能力是很難確保完全一至,必須在組織內(nèi),組織之間,項目各環(huán)節(jié),項目各組成部分進行很好的約定,以免出現(xiàn)不必要的返工或錯誤,提高交付物性能,這是生成之本,也是減少工作量浪費的重要方面.
3.案例中的作法感覺還有許多可以改進的地方.可以多參考CMM3等相當做法.

分析2：案例中有一個典型的問題是需求的變更管理，由于需求變更的隨意，需求跟蹤的不到位，沒有人能完全清楚地知道開發(fā)活動中的重大變更的次數(shù)、原因及變更的結果，這將對后期的維護帶來很大的麻煩。建議引入需求管理系統(tǒng)進行需求的管理和跟蹤，所有需求變更必須記錄，所有需求變更必須進行跟蹤。

分析3：從案例背景來看，質量管理的基礎比較薄弱。個人感覺不宜做太多復雜的事情，那樣會增加不少風險。

從問題解決來看，其實只要現(xiàn)場人員做好維護記錄就差不多了。另外，雖然說大家的經(jīng)驗普遍欠缺，但我相信總有一些經(jīng)驗不錯的，所以可以補充一個維護方案方面的記錄，組織者這樣一些人做一些維護方案的評審活動，也是一個有益的補充。

其它的事情應該說都是必需的，但是個人感覺應該在具備了一定基礎以后再實施比較好。