GB/T19000-2000 Quality management system— idt ISO9000:2000 Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994 GB/T19000.1-1994
一、范圍
本標準表述了GB/T19000族標準中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。
本標準適用于：
a) 通過實施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢的組織；
b) 對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；
c) 產(chǎn)品的使用者；
d) 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達成共識的人們(如：供方、顧客、行政執(zhí)法機構(gòu))； e) 評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T1900的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)(如：審核員、行政執(zhí)法機構(gòu)，認證（注冊）機構(gòu))；
f) 對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；
g) 制定相關(guān)標準的人員。

二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
1、質(zhì)量管理體系理論說明
   質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。
   顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。
   質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 2000－12－28批準 2001－06－01實 施
2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
   GB/T19000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。
   GB/T1900規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T1900本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。
   產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。
3、質(zhì)量管理體系方法
    建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：
    a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；
    b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
    c) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責(zé)；
    d) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；
    e) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；
    f) 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
    g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
    h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。
    上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。
采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)，從而增進顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。
4、過程方法 　
   任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。
   為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。
    由GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細的過程。圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系
5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
    建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。
6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
    最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則（見0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：
    a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
    b) 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；
    c) 確保整個組織關(guān)注顧客要求；
    d) 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；
    e) 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；
    f) 確保獲得必要資源；
    g) 定期評審質(zhì)量管理體系；
    h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；
    i) 決定改進質(zhì)量管理體系的措施；
7、文件
   1，文件的價值
     文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：
     a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進；
     b) 提供適宜的培訓(xùn)；
     c) 重復(fù)性和可追溯性；
     d) 提供客觀證據(jù)；
     e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。
     文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。
   2，質(zhì)量管理體系中使用的文件類型
     在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：
     a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊；
     b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃；
     c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；
     d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；
     e) 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；
     f) 為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。
每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。 　
8、質(zhì)量管理體系評價
   1，質(zhì)量管理體系過程的評價
評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：
a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定?
b) 職責(zé)是否已被分配?
c) 程序是否得到實施和保持?
d) 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?
綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。 　
  2，質(zhì)量管理體系審核
審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。
第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。
第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。
第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合(如GB/T19001)要求的認證或注冊。 ISO19011提供審核指南。
  3，質(zhì)量管理體系評審
最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。 審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。
  4，自我評定
組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。
自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。
9、持續(xù)改進
持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，改進包括下述活動：
a) 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；
b) 確定改進目標；
c) 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；
d) 評價這些解決辦法并作出選擇；
e) 實施選定的解決辦法；
f) 測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；
g) 正式采納更改。
必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。 　
10、統(tǒng)計技術(shù)的作用
應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。
在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計技術(shù)有助于對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 GB/Z19027給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。
11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點
質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如GB/T19001和GB/T24001－1996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。 　
12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
GB/T19000族標準和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均： a) 使組織能夠識別它的強項和弱項；
b) 包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；
c) 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；
d) 包含外部承認的規(guī)定。
GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。

3、術(shù)語和定義
本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號中附原詞條號。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如：產(chǎn)品（3.4.2）被定義為“過程(3.4.1)的結(jié)果”。過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。如果術(shù)語“過程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果”。 對于在具體場合限于特定含義的概念，在定義前的角括號〈 〉中標出適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家〈審核〉(3.9.1)。
1、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 　
3.1.1 質(zhì)量 quality
一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度
注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。
注2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
2、要求 requirement
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。
注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。
注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。
3 、等級 grade
對功能用途相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類或分級
示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。
注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。
4、顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感受
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。　
5、能力 capability
組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過程(3.4.1)實現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求(3.1.2)的本領(lǐng)
注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。
1、有關(guān)管理的術(shù)語
    1，體系(系統(tǒng)) system
相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素
    2，管理體系 management system
建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系(3.2.1)
注：一個組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 　
    3，質(zhì)量管理體系 quality management system
在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織(3.3.1)的管理體系(3.2.2)
   4，質(zhì)量方針 quality policy
由組織(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.1.1)宗旨和方向
注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(3.2.5)提供框架。
注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見0.2)。
    5，質(zhì)量目標 quality objective
在質(zhì)量(3.1.1)方面所追求的目的
注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針(3.2.4)制定。
注2：通常對組織(3.3.1)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。　
    6，管理 management
指揮和控制組織(3.3.1)的協(xié)調(diào)的活動
注： 在英語中，術(shù)語“management”有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一 組人。當“management”以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management” 的定義所確定的概念相混淆。 例如：不贊成使用“management shall……，”而應(yīng)使用“topmanagement(3.2.7) shall……。”
   7，最高管理者 top management
在最高層指揮和控制組織(3.3.1)的一個人或一組人
   8，質(zhì)量管理 quality management
在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動
注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(3.2.5)以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(3.2.12)。
    9，質(zhì)量策劃 quality planning
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(3.2.5)并規(guī)定必要的運行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標
注：編制質(zhì)量計劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。
   10，質(zhì)量控制 quality control
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(3.1.2)
    11，質(zhì)量保證 quality assurance
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供質(zhì)量要求(3.1.2)會得到滿足的信任
3.2.12 質(zhì)量改進 quality improvement
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的能力 
注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 持續(xù)改進 continual improvement
增強滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動
注：制定改進目標和尋求改進機會的過程(3.4.1)是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)(3.9.5)和審核結(jié)論(3.9.6)、數(shù)據(jù)分析、管理評審(3.8.7)或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施(3.6.5)或預(yù)防措施(3.6.4)。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度
3.2.15 效率 efficiency
達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系
３.３ 有關(guān)組織的術(shù)語
3.3.1 組織 organization
職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施
示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。
注1：安排通常是有序的。
注2：組織可以是公有的或私有的。
注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系(3.2.3)標準。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。
2、組織結(jié)構(gòu) organizational structure
人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(3.7.4)或項目(3.4.3)的質(zhì)量計劃(3.7.5)中提供。
注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織(3.3.1)的接口。
3、基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure
〈組織〉組織(3.3.1)運行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)
4、工作環(huán)境 work environment
工作時所處的一組條件
注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分)。　
5、顧客 customer
接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人
示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。
注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。　
6、供方 supplier
提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人
示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。
注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。
注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。　
7、相關(guān)方 interested party
與組織(3.3.1)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體
示例：顧客(3.3.5)、所有者、員工、供方(3.3.6)、銀行、工會、合作伙伴或社會。
注：一個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構(gòu)成。
３.４ 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語
3.4.1 過程 process
一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動
注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注2：組織(3.3.1)為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。
注3：對形成的產(chǎn)品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。