面對這些事件，企業(yè)應(yīng)該做出什么反映：CECT手機“中國狗”事件、羅氏“達菲”風(fēng)波、創(chuàng)維集團黃宏生“被拘事件”、巨能實業(yè)巨能鈣“有毒事件”、聯(lián)想“裁員事件”、豐田“問題廣告”事件、騰訊QQ“保釣事件”、新興醫(yī)院“虛假廣告事件”……

　　面對這些災(zāi)害，政府應(yīng)該采取什么措施：非典、禽流感、哈爾濱水危機、吉林中百商廈火災(zāi)事故、遼寧孫家灣煤礦爆炸事故、陜縣支建礦業(yè)淹井事件…… 、

　　些事件表面上看起來并沒有什么相關(guān)性，但本質(zhì)上都是潛在的風(fēng)險在一定條件下轉(zhuǎn)變成了風(fēng)險事故，即危機。當企業(yè)作為危機的主體出現(xiàn)時通常稱企業(yè)危機管理，政府作為危機的主體出現(xiàn)時稱政府應(yīng)急管理。

　　隨著社會的發(fā)展和進步，如何整合社會資源，提高處理和應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，使社會發(fā)展成果惠及全民，成為政府組織面臨的課題。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，如何整合企業(yè)內(nèi)外部資源，應(yīng)對企業(yè)管理經(jīng)營過程中面對的各種風(fēng)險和危機，如人力資源危機、行業(yè)危機、產(chǎn)品和服務(wù)危機等，成為企業(yè)不可回避的問題。

　　危機來源于風(fēng)險

　　所謂風(fēng)險，就是特定條件下各種可能后果與預(yù)期后果之間的差異，尤其是某種損失發(fā)生的可能性。

　　危機就是風(fēng)險事故，指組織因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。

　　危機來源于風(fēng)險，在適當?shù)恼T因下(常常是意想不到的)風(fēng)險從海底浮出水面的部分就是組織眼中看到的危機。

　　風(fēng)險一旦轉(zhuǎn)化為危機，就會對組織的正常運作帶來影響。對于企業(yè)來說輕則遭受經(jīng)營損失，重則破產(chǎn)倒閉;對政府來說輕則給公民生命財產(chǎn)造成損失，影響政府形象和地位，重則造成社會混亂，給國家?guī)砦C。

　　既然危機會對組織經(jīng)營帶來損失，有時甚至?xí)M織的繼續(xù)生存帶來一定的威脅，那么就需要有針對性地對組織面臨的危機進行管理和控制，減少其對組織運作的不良沖擊和影響。

　　構(gòu)建“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機管理框架

　　所謂“平戰(zhàn)結(jié)合”，平時注重事前管理，加強對風(fēng)險的識別、監(jiān)測和預(yù)警，做好資源規(guī)劃和保障工作;戰(zhàn)時注重事中的危機應(yīng)對和事后的評估及處置，做好資源協(xié)調(diào)與調(diào)度工作。

　　AMT咨詢通過具體的研究與實踐認為，建立常態(tài)化、“平戰(zhàn)結(jié)合”的危機管理體系框架是組織持續(xù)、穩(wěn)定運行的重要保障。該框架一般由風(fēng)險識別與預(yù)防、危機監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急規(guī)劃與演練、危機應(yīng)對與處置、事后評估與重建、信息收集與發(fā)布等幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成，企業(yè)和政府等不同組織的側(cè)重點可能略有不同，但要解決的核心問題是相似的。

　　風(fēng)險識別與預(yù)防

　　風(fēng)險識別的目的是在風(fēng)險轉(zhuǎn)變成危機前認識風(fēng)險，并采取有效的措施進行控制和預(yù)防，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。任何組織在運營過程中都面臨著風(fēng)險，但是由于經(jīng)營目標、范圍、服務(wù)對象、所處內(nèi)外部環(huán)境的不同，導(dǎo)致了不同組織面臨的風(fēng)險各不相同。因此確定風(fēng)險的來源成為風(fēng)險識別與預(yù)防的關(guān)鍵。

　　在風(fēng)險識別與預(yù)防的過程中，組織可以通過風(fēng)險分類的方式尋找風(fēng)險的來源。對政府組織來說潛在的風(fēng)險有如下幾類，自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，每類可以進行多級別再細分。各級政府可以結(jié)合自身所處區(qū)域及歷史數(shù)據(jù)按照以上分類方式確定本行政區(qū)域內(nèi)的災(zāi)害種類，即風(fēng)險源識別，然后在此基礎(chǔ)上制定風(fēng)險控制和應(yīng)急管理措施。

　　對企業(yè)來說可以根據(jù)自身經(jīng)營的業(yè)務(wù)特點和所處的內(nèi)外部環(huán)境著手進行分析。如來自供應(yīng)商的采購風(fēng)險，來自生產(chǎn)過程的安全風(fēng)險，來自用戶的消費風(fēng)險等。然后采取有效的措施對組織面臨的關(guān)鍵風(fēng)險進行控制和預(yù)防。

　　危機監(jiān)測與預(yù)警

　　建立危機監(jiān)測機制，通過對取得信息的分析，提取風(fēng)險向危機轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵指標，設(shè)定臨界狀態(tài)，一旦風(fēng)險將要轉(zhuǎn)化成危機，及時地做出預(yù)警。如果說風(fēng)險識別是找到風(fēng)險的來源，那么危機的監(jiān)測就是按照一定的標準和指標對風(fēng)險的狀態(tài)進行評估，使其處在可控的范圍內(nèi)，一旦風(fēng)險處于向危機轉(zhuǎn)化的臨界狀態(tài)，應(yīng)該立刻做出預(yù)警，一方面使危機的影響范圍和后果降低，另一方面是做好準備工作，以便進行危機應(yīng)對和處置。

　　在危機監(jiān)測與預(yù)警方面，政府組織有些做法比較成熟，非常值得借鑒，如地震、洪水、臺風(fēng)等領(lǐng)域的監(jiān)測和預(yù)警，為提前預(yù)防和縮小影響范圍起到了非常關(guān)鍵的作用。

　　應(yīng)急規(guī)劃與演練

　　任何時候都不能打無準備之仗，在危機管理中更是如此，只有做好日常規(guī)劃和演練，才能在實戰(zhàn)中臨危不亂，做好危機處置工作。應(yīng)急規(guī)劃具體體現(xiàn)在，組織的構(gòu)建，資源的保障，制度保證，應(yīng)急機制及流程的建立等方面;應(yīng)急演練主要體現(xiàn)在針對具體事件的場景模擬和處置，在演練的過程中可以通過各種技術(shù)記錄危機處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)弱點和不足，可以及時地進行糾正和改進，以免在實踐中出現(xiàn)類似的情況。同時可以通過演練的形式對危機管理工作規(guī)劃進行評估，以便完善危機管理規(guī)劃。

　　危機應(yīng)對與處置

　　風(fēng)險一旦轉(zhuǎn)化為危機，矛盾就會在短時間內(nèi)爆發(fā)，組織應(yīng)該根據(jù)危機的嚴重程度，整合內(nèi)外部資源對危機進行處置。

　　危機應(yīng)對與處置屬于事中管理，含蓋信息采集與傳遞，溝通與協(xié)調(diào)，決策與執(zhí)行等幾個方面。信息采集與傳遞是危機發(fā)生后有具體的部門負責信息的收集和整理，并按照約定的機制將其傳遞給具體的處理部門，目的是告知相關(guān)人員發(fā)生了危機，并提供必要的信息供其參考。溝通與協(xié)調(diào)是危機管理部門收到危機發(fā)生的信息后，根據(jù)既定的流程，組織內(nèi)部相關(guān)人員進行溝通，并制定處理方案。決策與執(zhí)行是對處理方案的認可，并付諸行動的過程。

　　事后評估與重建